Omnichannel v roku 2026: Ako prilákať a udržať spotrebiteľa?

Po celé roky bol prejav jasný: čím viac prítomnosti, tým lepšie, Byť na Instagrame, WhatsApp, elektronickom obchode, aplikácii a fyzickom bol synonymom modernosti. V roku 2026 však tento diskurz nemusí dávať väčší zmysel a dokonca byť veľmi nebezpečný pre podniky, ktoré chcú vyniknúť. Dobrá omnichannel stratégia už nie je o masovej prítomnosti a stala sa relevantnou v strategických médiách pre každú cieľovú skupinu. 

Žijeme v prosperujúcom, zrýchlenom a mimoriadne nestabilnom technologickom prostredí. Každý rok sa objavujú nové nástroje, interakčné formáty a možnosti komunikácie medzi spoločnosťami a spotrebiteľmi – vďaka čomu mnohé firmy veria, že úspech priamo súvisí s prítomnosťou vo všetkých dostupných kanáloch.  Čo nie je pravda. 

Trh začal predpokladať, že moderné a digitálne spoločnosti musia byť dostupné svojim zákazníkom na všetkých kanáloch a tento príbeh vytvoril v spoločnostiach vnútorný tlak, aby sa prispôsobili tejto vízii a nikdy neboli označené ako “zastarané”. Táto vízia okrem toho, že je nesprávna, tlačí spoločnosti k rozhodnutiam, ktoré spôsobujú vážne nebezpečenstvá, ako sú zbytočné investície do technológií, ktoré ich zákazníci nepoužívajú; a uponáhľané implementácie bez integrácie s cestou spotrebiteľa. 

Aké sú všetky dôsledky? Odpojené skúsenosti, kde kanály vôbec existujú, ale nerozprávajú sa medzi sebou; vedú k zabudnutým zákazníkom, pokiaľ ide o ich skutočnú potrebu, keď prevádzková štruktúra nenapĺňa prísľub služby. V konečnom dôsledku sa prebytok kanálov zmení na náklady, hluk a zlé skúsenosti.   

Nová éra, v ktorej žijeme, si vyžaduje zrelšie rozhodnutia. Namiesto toho, aby spoločnosti reagovali na tlaky trhu, by mali uprednostňovať skutočné potreby svojich spotrebiteľov. Najlepšia stratégia v tomto zmysle je tá, ktorá slúži zákazníkovi efektívne a plynule, udržiava nízke prevádzkové náklady, chápe úlohu a špecifiká každého kanála a spája cesty nepretržitým a rozhodným spôsobom. 

Omchanalita sa netýka šírky, ale skôr stratégie, koherencie a integrácie. Tí, ktorí skutočne rozumejú tomuto vzťahu, majú tendenciu žať veľmi zrelé ovocie. Podľa správy spoločnosti The One Capital Shopping poskytujú omnichannel spotrebitelia dlhšiu návratnosť investícií o 301 tp3t počas životnosti produktu v porovnaní s tými, ktorí používajú iba jeden nákupný kanál. 

Spomedzi frontov, ktoré majú tento rok tendenciu naberať na sile, schopné otvoriť veľké možnosti pre spoločnosti, ktoré chcú rozvíjať svoju komunikáciu, je RCS skvelou príležitosťou – ešte viac, s ich oficiálnym príchodom do IOS, čím sa rozširuje ich globálna kapilárnosť. Kanál sa konsolidoval ako robustná alternatíva k obohateným konverzačným zážitkom s ideálnymi zdrojmi na získanie, poradenstvo, odosielanie multimediálneho obsahu, dokonca aj rýchle a bezpečné transakcie. 

Vďaka autentifikácii hovorov prostredníctvom Stir/Shaken, ktorá umožňuje spotrebiteľovmu zariadeniu zobraziť značku vydávajúcej spoločnosti, kanál opäť získava dôveryhodnosť a vystupuje z kategórie podozrivých hovorov na rýchlejšie, priamejšie a extrémne riešiace kontakty. Silná príležitosť na rehabilitáciu hlasu bezpečne a sebavedomo.   

A udržiavanie tempa inovatívnych technologických riešení je WhatsApp, ktorý Brazílčania stále najviac používajú. Dnes, okrem tradičných interakcií so správami, tlačidlami a automatizovanými tokmi, prináša relevantný pokrok: možnosť uskutočňovania hlasových hovorov v rámci samotnej cesty služby – čo umožňuje obsluhujúcemu nadviazať konverzáciu, keď je to potrebné; aby zákazník dostal podporu v reálnom čase, bez opustenia kanála a že služba získava rýchlosť a riešenie v kritických momentoch. 

Spoločnosti, ktoré chcú viesť nielen sledovať transformáciu komunikácie v roku 2026, musia pochopiť, že zákazník už nechce značku “em everywhere”, ale že rieši ich problém bez trenia, opakovania alebo frustrácie., Tí, ktorí trvajú na starom rozprávaní o nadmernej prítomnosti v dostupných médiách, zostanú v smrteľnom paradoxe prežitia akéhokoľvek podnikania: nikdy sme neboli tak k dispozícii a nikdy nebolo také ťažké poskytnúť dobrú skúsenosť. 

Carlos Feist Je riaditeľom inovácií v Ponttech.