O que é IA conversacional

Všetci spotrebitelia očakávajú rýchlu a personalizovanú podporu svojich požiadaviek bez ohľadu na kanál, ktorý si vybrali na začatie dialógu so značkou. Niet divu, že s viacerými konverzáciami a na čoraz väčšom počte platforiem čelia tieto značky ťažkostiam pri ponúkaní spoľahlivých skúseností vo veľkom rozsahu. To je dôvod, prečo mnohí z nich obracajú na konverzačnú AI – ktorá viac ako nástroj umelej inteligencie predstavuje celú komplexnú stratégiu služieb zákazníkom inteligentným spôsobom.

Ale čo je vlastne konverzačná AI? S toľkými novými pojmami a nástrojmi, ktoré dnes prichádzajú, vďaka revolúcii AI, ktorá sa začala v posledných rokoch, nie je vždy jasné, čo je čo a nad tým, aké sú funkcie a možnosti každého nástroja. V prípade konverzačnej AI hovoríme o technológii, o ktorej sa bežne hovorí, že stojí za interakciami medzi zákazníkmi a značkami, ale vyzerá ako ľudia, aj keď ich vykonáva AI. Používa sa v kontexte poskytovania inteligentnejšej a rýchlejšej podpory prostredníctvom telefónu, WhatsApp, chatu a iných digitálnych kanálov. 

Pochopenie toho, ako funguje konverzačná AI, je rozhodujúce pre odhalenie jej plného potenciálu. Stratégia konverzačnej AI vo svojom jadre využíva pokročilé modely na analýzu prirodzeného jazyka, interpretáciu zámeru zákazníka a automatizáciu alebo zlepšenie interakcií na viacerých kanáloch.

Umelá inteligencia má autonómiu slúžiť klientovi, ktorý iniciuje dialóg, ale môže tiež nasmerovať konverzáciu na ľudského agenta, ak je v rozhovore potrebný ľudský dotyk, predovšetkým zachovanie kontextu ľudského agenta.

Tento agent, okrem toho, že dostane históriu s dôležitými bodmi konverzácie, môže analyzovať situáciu podľa citlivého teplomera zákazníka, ktorý už AI vyhodnotil, okrem toho, že vie, na čo sa má zamerať, podľa odporúčaní AI. 

Tento proces umožňuje spoločnostiam ponúkať efektívne a prepojené skúsenosti vo veľkom rozsahu, pričom robí každú interakciu inteligentnejšou bez ohľadu na kanál alebo zložitosť otázky zákazníka.

konverzačný verzus chatbot

Pri skúmaní riešení digitálnej podpory sa mnohí ľudia čudujú rozdielu medzi konverzačnou AI a technológiou chatbotov. Aj keď sa tieto výrazy niekedy používajú zameniteľne, predstavujú veľmi odlišné úrovne kapacity a hodnoty.

Tradičné chatboty fungujú s jednoduchým a prediktívnejšou úmyslom. Spoliehajú sa predovšetkým na preddefinované stromy obsahu a rozhodovania tým, že ponúkajú rýchle odpovede na predvídateľné otázky. Vďaka tomu sú vhodné pre základné alebo opakujúce sa prípady použitia, ako je napríklad odpovedanie na často kladené otázky na webovej stránke, kde sa konverzácia nemusí prispôsobovať alebo vyvíjať. Ich schopnosť simulovať ľudské konverzácie je obmedzená, pretože nedokážu generovať jazyk, ktorý sa zdá byť prirodzený alebo rozumie kontextu mimo pevne stanoveného súboru scenárov.

Na druhej strane konverzačná AI je kontextovo citlivá. Používa strojové učenie a spracovanie prirodzeného jazyka, aby pochopila zámer, zapamätala si predchádzajúce interakcie a dokonca sa časom učila a zlepšovala. Namiesto toho, aby sa iba dodržiaval preddefinovaný skript, môže konverzačná AI upravovať odpovede na základe histórie, pocitu a toku konverzácie, vďaka čomu sa interakcie zdajú byť oveľa prirodzenejšie a intuitívnejšie. Môže tiež organizovať údaje mimo svojich konverzácií, ako sú CRM, OSS/BSS, história webovej prevádzky webovej stránky a ďalšie. To je 360-stupňový pohľad, ktorý väčšina spoločností má problém vytvoriť.

Tieto systémy dokážu pochopiť zámer, vyriešiť kontext a dokonca aj dôvody uprostred viacerých interakcií, čo ich robí ideálnymi pre zložitejšie cesty zákazníkov. Ďalším dôležitým rozdielom je schopnosť porozumieť a zapamätať si kontext. Zatiaľ čo chatboty ponúkajú iba jednoduché pochopenie a majú malú schopnosť uvažovania, konverzačná AI môže sledovať históriu konverzácie, užívať si zážitok z tejto témy a prispôsobiť odpovede na základe kontextu. To vedie k rozhovorom, ktoré vyzerajú skôr ako ľudia.

Najlepšie konverzačné platformy AI poskytujú skutočnú flexibilitu pri prispôsobovaní pracovných postupov, kanálov a integrácií tak, aby vyhovovali obchodným potrebám. Okrem toho umožňujú rýchle a jednoduché nastavenie a rýchle rozšírenie, aby sa nové automatizácie alebo kanály spustili v priebehu týždňov, nie mesiacov. To znamená menší čakanie a bezprostrednejší vplyv na zákaznícku skúsenosť a prevádzkovú efektivitu.

Ako vaša spoločnosť rastie alebo jej podporné operácie sú zložitejšie, vaša konverzačná platforma AI by mala byť škálovaná bez komplikácií. Hľadajte infraštruktúru pripravenú na konzumáciu pre spoločnosti, ktorá podporuje veľké objemy interakcií, globálnych tímov a omnichannel komunikácie bez ohrozenia výkonu alebo spoľahlivosti. Škálovateľnosť zaisťuje, že vaša platforma zostane pevným základom pre inovácie v budúcnosti.

*Obsah adaptovaného Josého Eduarda Ferreira, regionálneho viceprezidenta pre predaj pre Latinskú Ameriku v Twilio, pôvodného materiálu“Čo je konverzačné? Stratégia Twilio pre inteligentnejšiu podporu“, napísala Ravleen Kaur z Twilio.