Umelá inteligencia v predaji a službách: Nový motor personalizácie a efektívnosti v roku 2025

Transformácia podporovaná umelou inteligenciou v predaji a zákazníckom servise je menej futuristickým prísľubom a skôr prevádzkovou realitou, ktorou je premiestňovanie funkcií, metrík a očakávaní v rámci spoločností. Zrýchlené prijatie generatívnych modelov a konverzačných riešení umožnilo zautomatizovať rutinné úlohy, uvoľniť čas pre ľudské tímy na riešenie zložitých prípadov a zároveň zvýšiť personalizáciu interakcií vo veľkom rozsahu, čo je jav, ktorý sa už premieta do masívneho využívania AI v oblastiach predaja a servisného pultu. 

V praxi sa trendy zbližujú okolo niektorých jasných vektorov: virtuálnych asistentov novej generácie, pracovných postupov agentov s vylepšenou AI, prediktívneho prispôsobenia a modelov znalostí, ktoré kombinujú vyhľadávanie s generovaním odpovedí. Tradičné chatboty boli nahradené agentmi založenými na generatívnych modeloch integrovaných s podnikovými znalostnými bázami prostredníctvom techník generovania rozšíreného na vyhľadávanie (RAG), ktoré získavajú relevantné dokumenty a používajú tieto úryvky na generovanie presnejších odpovedí a menej náchylné na halucinácie. 

Z komerčného hľadiska AI prerába predajný lievik podporou automatizovaného vyhľadávania, prioritizácie potenciálnych zákazníkov, generovania návrhov a prípravy argumentov na mieru pre každého zákazníka. Nástroje, ktoré analyzujú signalizáciu správania v reálnom čase, históriu nákupov, interakcie digitálnych kanálov, začnú navrhovať prístupy a dokonca aj vyjednávacie skripty pre predajcov, čím sa zvyšuje efektivita hospodárskeho cyklu. 

Priamy vplyv AI na nákupné správanie je tiež badateľný: počas propagačných období a sezónnosti digitálne nástroje a asistenti posilnili online predaj a zmenili vzorce konverzie a vrátenia. Údaje Salesforce poukázali na zvýšenie miery používania chatbotov spotrebiteľmi a zvyšujúci sa podiel nákupných rozhodnutí ovplyvnených odporúčaniami generovanými AI, čo posilňuje potrebu integrácie modelov služieb a predaja s vrstvami elektronického obchodu a CRM na uzavretie hodnotového reťazca. Tieto zisky zároveň prinášajú prevádzkové výzvy, ako sú zvýšené výnosy v niektorých segmentoch a potreba upraviť logistiku a politiku popredaju vzhľadom na vyššie objemy a nákupné správanie v súlade s AI. 

Mnohé organizácie však vo veľkom vynaložili na pilotné projekty genai a stále uvádzajú ťažkosti pri premene projektov na udržateľnú hodnotu, či už kvôli problémom s kvalitou údajov, kvôli nedostatočnej integrácii s dedičstvom IT, alebo v dôsledku medzier v správe a interných zručnostiach. 

Pri pohľade do budúcnosti budú spoločnosti, ktorým sa darí, tí, ktorí vedia, ako delegovať na opakovanú a škálovateľnú prácu bez toho, aby sa vzdali ľudskej starostlivosti vo chvíľach väčšej citlivosti. Víťazné stratégie budú kombinovať modely RAG pre presnosť odpovedí, robustné dátové kanály na podporu prispôsobenia a programov zvyšovania kvalifikácií pre predajcov a agentov, aby ľudia a stroje fungovali ako súdržný tím. V roku 2025 už predaj a obsluha nebola len diskusiou o technológiách, aby sa stala strategickým cvičením v organizačnej architektúre, kde AI funguje ako páka pre efektívnosť, inovácie a, ak je dobre riadená, udržateľnou konkurenčnou výhodou.

Thiago Hortolan je generálnym riaditeľom spoločnosti Tech Rocket, predajného vedľajšieho kolesa predajnej rakety, ktorá sa venuje vytváraniu riešení v oblasti príjmových technológií, ktoré kombinujú umelú inteligenciu, automatizáciu a dátovú inteligenciu, aby sa rozšírila celá predajná cesta od vyhľadávania až po lojalitu. Jeho agenti AI, prediktívne modely a automatizované integrácie transformujú komerčnú prevádzku na nepretržitý, inteligentný a merateľný rastový motor.