Za posledných osemnásť mesiacov sa umelá inteligencia zmenila z prísľubu na hnaciu silu transformácie zákazníckej skúsenosti. Dopad sa prejavuje nielen v prevádzkovej efektívnosti, ale aj v zvyšovaní štandardu toho, čo spotrebitelia považujú za prijateľné: dnes očakávajú, že sa budú môcť vyjadrovať prirodzeným jazykom, že im bude rozumieť hneď od prvej interakcie a že dostanú správne riešenie – nielen odpoveď – prostredníctvom preferovaného komunikačného kanála.
Zmena správania je výsledkom popularizácie nástrojov, ako sú jazykové modely, ktoré zvykli zákazníkov na intuitívnu interakciu bez toho, aby museli dodržiavať rigidné skripty alebo navigovať v dlhých menu. Najmä brazílski spotrebitelia už neakceptujú logiku „stlačte 1, stlačte 2“; chcú sa opýtať, čo chcú, a na oplátku dostať konkrétnu, personalizovanú a kontextovú akciu.
V tejto súvislosti zaujíma Brazília popredné miesto. Vyspelosť trhu s konverzačnými kanálmi, najmä WhatsApp, nás stavia pred ostatné krajiny, čo sa týka praxe a rozsahu. Zatiaľ čo v mnohých regiónoch sa táto technológia ešte len rozvíja, tu sme nahromadili roky učenia sa o tom, čo funguje, kde sú body trenia a ako merať vplyv na podnikanie. Tieto skúsenosti nám umožňujú nielen prevádzkovať pokročilejšie riešenia, ale slúžiť aj ako globálny štandard pre navrhovanie efektívnejších obchodných aktivít.
Kľúčovou výhodou umelej inteligencie aplikovanej na zákaznícku skúsenosť je jej schopnosť prakticky znížiť trenie. Vďaka prístupu k údajom a obchodným pravidlám v reálnom čase dokáže umelá inteligencia presne diagnostikovať situácie a vyhnúť sa bežným chybám v ľudskom zákazníckom servise.
Často napríklad zákazník požiada o zrušenie nie preto, že by sa chcel vzdať nákupu, ale preto, že sa domnieva, že objednávka sa stratila. V tomto prípade nie je skutočnou potrebou zrušiť objednávku, ale získať potvrdenie, že produkt je už na ceste. Identifikáciou tohto kontextu umelá inteligencia poskytuje správne informácie a buduje dôveru. Okrem toho jej jazyková flexibilita eliminuje komunikačné bariéry: ak je odpoveď nejasná, technológia ju dokáže preformulovať alebo dokonca poskytnúť v hlasovom formáte, čo je v takej rozmanitej krajine, ako je Brazília, nevyhnutné.
Efektivita nemusí znamenať dehumanizáciu. Naopak, keď boty riešia takzvané „zložité drobnosti“, uvoľňujú ľudských agentov pre zložitejšie, citlivejšie a emocionálnejšie prípady. To znižuje kognitívnu záťaž tímov, znižuje stres a zvyšuje kvalitu ľudských služieb. Zároveň zákazník vníma zdravú rovnováhu medzi technológiou, ktorá rýchlo rieši problémy, a ľuďmi, ktorí ponúkajú podporu.
Ďalším dôležitým bodom je dôvera. Pred niekoľkými rokmi používatelia testovali limity botov takmer ako hru, vždy podozrievavo. Dnes, keď si uvedomili, že riešenia umelej inteligencie sú ľudskejšie a predovšetkým efektívnejšie, začali ich používať prirodzene. Tento kultúrny vývoj v kombinácii s už zavedenými úspešnými príbehmi v krajine, ako sú zákaznícky servis v logistike, priamom maloobchode a dokonca aj finančnom inkase, pomáha upevniť používanie umelej inteligencie ako preferovaného nástroja v určitých situáciách. Keď bot rieši problémy rýchlejšie ako človek, stáva sa prvou voľbou.
Napriek tomu existujú bežné úskalia. Mnohé projekty umelej inteligencie sa riadia logikou tradičného vývoja softvéru s dlhými, uzavretými cyklami, pričom v skutočnosti by mali byť iteratívnymi: rýchle nasadenie, učenie sa z reálnych údajov a prispôsobovanie. Ďalšou opakujúcou sa chybou je presvedčenie, že chatbot s často kladenými otázkami stačí. Samotné poskytnutie informácií rieši len malú časť problémov. Skutočná transformácia nastáva, keď je umelá inteligencia schopná vykonávať akcie, ktoré skutočne riešia problémové body zákazníka. Okrem toho je častou prekážkou náročnosť zverejňovania hotových API. Nové štandardy, ako napríklad servery MCP (Model Context Protocol), majú tendenciu túto bariéru znižovať, čo umožňuje vytvárať efektívnejšie boty za kratší čas.
Pri pohľade do budúcnosti na najbližšie roky sa trend uberá smerom k čoraz inteligentnejším konverzáciám už od prvého kontaktu. Platformy ako Meta a Google už pracujú na zdieľaní signálov o ceste, vďaka čomu sú interakcie presnejšie a relevantnejšie. Zároveň vývoj generatívnej orchestrácie zrýchli tempo vývoja: namiesto mesiacov na spustenie novej funkcie bude možné aktivovať niekoľko v priebehu niekoľkých týždňov alebo dní. Vďaka tomu budú boty výkonnejšie, rýchlejšie a užitočnejšie pre zákazníkov a firmy.
Posolstvo je v konečnom dôsledku jasné: umelá inteligencia aplikovaná na zákaznícku skúsenosť neznamená nahradenie ľudí, ale odstránenie trenia, komunikáciu spôsobom, ktorému spotrebiteľ rozumie, a rýchle konanie tam, kde to najviac potrebuje. Brazília má vďaka svojej vyspelosti v konverzačných kanáloch a kultúrnej otvorenosti voči novým technológiám šancu viesť túto transformáciu globálne. Tí, ktorí vedia, ako využiť tento moment, skombinovať technológie, riadenie a odvahu iterovať, budú definovať nový štandard excelentnosti v zákazníckom servise na roky dopredu.
Fábio Costa, hlavný riaditeľ umelej inteligencie v spoločnosti Sinch
