Elektronický obchod je jedným z najrýchlejšie rastúcich sektorov na svete. Vzhľadom na rastúci dopyt po online nakupovaní hľadajú spoločnosti nové spôsoby, ako vyniknúť na čoraz konkurenčnejšom trhu. Jedným z takýchto spôsobov je konverzačný elektronický obchod.
Konverzačný elektronický obchod je prístup, ktorý využíva technológiu zasielania správ na vytvorenie personalizovanejšieho a interaktívnejšieho zážitku z nakupovania. Na rozdiel od tradičných metód elektronického obchodu, kde je zákazníkovi prezentovaný zoznam produktov a cien, konverzačný elektronický obchod umožňuje zákazníkovi komunikovať napríklad s virtuálnym asistentom, ktorý mu môže pomôcť nájsť ten správny produkt a odpovedať na všetky jeho otázky.
Základy konverzačného elektronického obchodu
Konverzačný elektronický obchod je forma elektronického obchodu, ktorá využíva komunikáciu v reálnom čase na pomoc zákazníkom pri informovaných nákupných rozhodnutiach. Umožňuje zákazníkom interagovať s online obchodom prostredníctvom chatbota, virtuálneho asistenta alebo iného typu konverzačného softvéru.
Túto technológiu je možné využiť v rôznych fázach nákupného procesu, od prieskumu produktu až po platbu. Napríklad chatbot môže zákazníkovi pomôcť nájsť ten správny produkt na základe jeho potrieb a preferencií. Okrem toho môže poskytnúť informácie o dostupnosti produktu, cenách, možnostiach doručenia a ďalšie.
Konverzačný elektronický obchod sa dá použiť aj na poskytovanie zákazníckej podpory. Zákazníci môžu použiť chatbota alebo virtuálneho asistenta na získanie odpovedí na bežné otázky, ako sú informácie o pravidlách vrátenia tovaru alebo zárukách na produkty.
Jednou z hlavných výhod konverzačného elektronického obchodu je jeho schopnosť zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Zákazníci môžu získať informácie a podporu rýchlo a jednoducho bez toho, aby museli prechádzať zložitú webovú stránku alebo čakať na e-mailovú odpoveď. Okrem toho je možné technológiu prispôsobiť špecifickým potrebám každého zákazníka, čo môže zvýšiť lojalitu a predaj.
Stručne povedané, konverzačný elektronický obchod je sľubná technológia, ktorá môže pomôcť firmám zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť predaj. S rastúcim dopytom po efektívnejších a personalizovanejších riešeniach elektronického obchodu bude táto technológia v nasledujúcich rokoch pravdepodobne naďalej rásť na popularite.
Zapojené technológie
Chatboty a virtuálni asistenti
Chatboti a virtuálni asistenti sú technológie, ktoré využívajú umelú inteligenciu na komunikáciu s používateľmi prirodzeným a priateľským spôsobom. Tieto technológie sú schopné pochopiť zámery používateľov a poskytovať presné a relevantné odpovede.
Chatboty a virtuálni asistenti sa v konverzačnom elektronickom obchode hojne používajú, pretože umožňujú používateľom rýchlo a efektívne nakupovať, klásť otázky a riešiť problémy. Okrem toho je možné tieto technológie integrovať s rôznymi komunikačnými kanálmi, ako sú sociálne médiá, aplikácie na odosielanie správ a webové stránky.
Umelá inteligencia
Umelá inteligencia je technológia, ktorá umožňuje strojom učiť sa a robiť autonómne rozhodnutia. V kontexte konverzačného elektronického obchodu sa umelá inteligencia používa na analýzu údajov, identifikáciu vzorcov a predpovedanie správania používateľov.
Vďaka umelej inteligencii je možné prispôsobiť používateľskú skúsenosť a ponúknuť produkty a služby, ktoré spĺňajú ich potreby a preferencie. Okrem toho možno umelú inteligenciu použiť na automatizáciu procesov, čím sa znižujú náklady a zvyšuje efektivita podnikania.
Spracovanie prirodzeného jazyka
Spracovanie prirodzeného jazyka je technológia, ktorá umožňuje strojom rozumieť a produkovať prirodzený jazyk. V kontexte konverzačného elektronického obchodu sa spracovanie prirodzeného jazyka používa na pochopenie zámerov používateľov a poskytovanie vhodných reakcií.
Vďaka spracovaniu prirodzeného jazyka je možné vytvárať chatbotov a virtuálnych asistentov, ktorí komunikujú s používateľmi prirodzeným a priateľským spôsobom. Okrem toho sa táto technológia dá použiť na analýzu pocitov a emócií používateľov, čo umožňuje spoločnostiam ponúkať empatickejšie a personalizovanejšie služby.
Konverzačné platformy elektronického obchodu
Konverzačné platformy elektronického obchodu sú nástroje, ktoré umožňujú zákazníkom interagovať so spoločnosťami prirodzenejšie a intuitívnejšie pomocou prirodzeného jazyka, akoby sa rozprávali s priateľom alebo členom rodiny. Tieto platformy využívajú technológie ako chatboty, virtuálnych asistentov a umelú inteligenciu, aby pochopili potreby zákazníkov a poskytovali relevantné odpovede v reálnom čase.
Instant Messengeri
Okamžité zasielanie správ je jednou z hlavných konverzačných platforiem elektronického obchodu. Umožňuje zákazníkom kontaktovať firmy prostredníctvom populárnych aplikácií na zasielanie správ, ako sú WhatsApp, Facebook Messenger a Telegram. Firmy môžu používať chatboty na odpovedanie na otázky zákazníkov a poskytovanie informácií o produktoch, službách a akciách.
Okamžité správy navyše umožňujú firmám posielať zákazníkom personalizované správy na základe ich histórie nákupov, preferencií a správania pri prehliadaní. To môže zvýšiť mieru konverzie a lojalitu zákazníkov.
Hlasové aplikácie
Hlasové aplikácie sú ďalšou rozvíjajúcou sa konverzačnou platformou elektronického obchodu. Umožňujú zákazníkom interagovať s firmami prostredníctvom virtuálnych asistentov, ako sú Amazon Alexa, Google Assistant a Apple Siri. Zákazníci môžu klásť otázky, nakupovať a získavať informácie o produktoch a službách, a to všetko prostredníctvom hlasových povelov.
Hlasové aplikácie sú obzvlášť užitočné pre ľudí so zrakovým alebo motorickým postihnutím, ktorí môžu mať ťažkosti s interakciou s tradičnými používateľskými rozhraniami. Okrem toho umožňujú firmám ponúkať personalizovanejší a pohodlnejší zážitok z nakupovania, prispôsobený individuálnym potrebám každého zákazníka.
Stručne povedané, konverzačné platformy elektronického obchodu sú rastúcim trendom na trhu elektronického obchodu a ponúkajú prirodzenejší a intuitívnejší spôsob interakcie so zákazníkmi. Spoločnosti, ktoré tieto platformy prijmú, môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť, zvýšiť mieru konverzie a lojality a odlíšiť sa od konkurencie.
Implementačné stratégie
Zapojenie zákazníkov
Pre implementáciu efektívnej konverzačnej stratégie elektronického obchodu je nevyhnutné, aby sa spoločnosti zamerali na zapojenie zákazníkov. To znamená, že chatboti musia byť navrhnutí tak, aby poskytovali prirodzený a pútavý konverzačný zážitok. Chatboti musia byť schopní pochopiť potreby zákazníkov a poskytovať užitočné a relevantné odpovede.
Okrem toho je pre firmy kľúčové ponúkať svojim zákazníkom podporu v reálnom čase. To znamená, že chatboty by mali byť k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, aby zákazníkom poskytovali okamžitú podporu. To pomáha zvyšovať spokojnosť zákazníkov a vernosť značke.
Prispôsobenie skúseností
Ďalšou dôležitou implementačnou stratégiou pre konverzačný elektronický obchod je personalizácia zážitku. To znamená, že chatboty musia byť schopné poskytovať personalizované odporúčania na základe histórie nákupov a správania zákazníkov.
Chatboti sa musia navyše vedieť prispôsobiť preferenciám komunikácie so zákazníkmi. To môže zahŕňať schopnosť konverzovať v rôznych jazykoch alebo komunikovať pomocou emoji a slangu.
Optimalizácia konverzií
Nakoniec by sa firmy mali pri implementácii konverzačnej stratégie elektronického obchodu zamerať na optimalizáciu konverzií. To znamená, že chatboty by mali byť navrhnuté tak, aby povzbudzovali zákazníkov k dokončeniu nákupu alebo vykonaniu konkrétnej akcie, ako je napríklad prihlásenie sa na odber e-mailov.
Chatboty by mali byť tiež schopné poskytovať užitočné informácie o produktoch a službách, ako sú ceny a dostupnosť. To pomáha budovať dôveru zákazníkov v značku a povzbudzuje ich k dokončeniu nákupu.
Výzvy a úvahy
Súkromie a bezpečnosť
Jednou z hlavných výziev, ktorým čelí konverzačný elektronický obchod, je zabezpečenie súkromia a bezpečnosti používateľských údajov. Keďže konverzácie prebiehajú v reálnom čase, je nevyhnutné zabezpečiť, aby informácie neboli zachytené ani prístupné tretím stranám. Okrem toho je nevyhnutné, aby spoločnosti ponúkajúce tento typ služieb dodržiavali zákony o ochrane údajov, ako napríklad všeobecný zákon o ochrane údajov (LGPD).
Na zaistenie súkromia a bezpečnosti údajov sa spoločnostiam odporúča prijať opatrenia, ako je šifrovanie konverzácií, overovanie používateľov a implementácia prísnych bezpečnostných politík.
Integrácia s existujúcimi systémami
Ďalšou výzvou, ktorej čelí konverzačný elektronický obchod, je integrácia s existujúcimi systémami. Mnohé spoločnosti už majú systémy zákazníckych služieb, ako sú chatboty a call centrá, a pre konverzačný elektronický obchod je dôležité integrovať sa s týmito systémami, aby ponúkli komplexnejší a efektívnejší servisný zážitok.
Pre zabezpečenie efektívnej integrácie je dôležité, aby spoločnosti investovali do technológií, ktoré umožňujú integráciu rôznych systémov, ako sú API a webhooky.
Kultúrne a jazykové bariéry
Kultúrne a jazykové bariéry predstavujú výzvu aj pre konverzačný elektronický obchod. Keďže tento typ služby sa ponúka v rôznych krajinách a regiónoch, je dôležité, aby boli spoločnosti pripravené riešiť kultúrne a jazykové rozdiely používateľov.
Na prekonanie týchto bariér sa spoločnostiam odporúča investovať do technológií strojového prekladu a tímov zákazníckej podpory schopných komunikovať v rôznych jazykoch a rozumieť kultúrnym rozdielom používateľov.
Úspešné príbehy na trhu
Konverzačný elektronický obchod sa ukázal ako účinná stratégia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a zvýšenie predaja. Nižšie uvádzame niekoľko úspešných prípadov na trhu:
Prípad 1: Časopis Luiza
Magazine Luiza je jedným z najväčších brazílskych maloobchodníkov a investoval do technológií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. V roku 2018 spoločnosť spustila platformu „Magalu Assistant“, ktorá využíva umelú inteligenciu na pomoc zákazníkom s nákupmi.
Vďaka platforme sa zákazníci môžu pýtať na produkty, ceny a ďalšie relevantné informácie. Virtuálny asistent môže tiež pomôcť zákazníkom dokončiť nákupy a ponúknuť im možnosti platby a doručenia.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť online predaj o viac ako 60 %.
Prípad 2: Havaianas
Havaianas je celosvetovo uznávaná brazílska značka žabiek. V roku 2019 spoločnosť spustila platformu „Havaianas Express“, ktorá umožňuje zákazníkom nakupovať produkty priamo cez WhatsApp.
Vďaka platforme si zákazníci môžu vyberať produkty, vykonávať platby a sledovať stav svojej objednávky prostredníctvom aplikácie na odosielanie správ. Platforma tiež ponúka personalizované služby, ktoré zákazníkom umožňujú klásť otázky a dostávať odporúčania produktov.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť online predaj o viac ako 40 %.
Prípad 3: Príroda
Natura je brazílska kozmetická spoločnosť, ktorá investovala do technológií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. V roku 2020 spoločnosť spustila platformu „Natura Conecta“, ktorá využíva umelú inteligenciu na pomoc zákazníkom s nákupmi.
Vďaka platforme môžu zákazníci klásť otázky o produktoch, dostávať personalizované odporúčania a dokončovať nákupy priamo cez WhatsApp. Platforma tiež ponúka personalizované služby, ktoré zákazníkom umožňujú klásť otázky a získavať technickú podporu.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť online predaj o viac ako 50 %.
Budúce trendy a inovácie
Konverzačný elektronický obchod je neustále sa vyvíjajúca oblasť, v ktorej sa pravidelne objavujú nové trendy a inovácie. Tu sú niektoré z budúcich trendov a inovácií, ktoré možno v tejto oblasti očakávať.
– Umelá inteligencia (AI) a strojové učenie: AI a strojové učenie sú rýchlo rastúce oblasti, ktoré majú potenciál úplne transformovať konverzačný elektronický obchod. AI sa dá použiť na vytvorenie inteligentnejších a personalizovanejších chatbotov, ktoré lepšie rozumejú potrebám zákazníkov a poskytujú presnejšie odpovede. Strojové učenie sa navyše dá použiť na neustále zlepšovanie používateľskej skúsenosti učením sa z predchádzajúcich interakcií so zákazníkmi a prispôsobovaním sa ich potrebám v reálnom čase.
– Rozšírená realita (AR): AR je nová technológia, ktorú možno využiť na zlepšenie používateľského zážitku v konverzačnom elektronickom obchode. Napríklad zákazníci môžu použiť AR na vizualizáciu produktov vo svojich domovoch pred nákupom, čo môže pomôcť znížiť počet vrátených tovarov a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
– Konverzačné platby: Konverzačné platby umožňujú zákazníkom uskutočňovať a platiť za nákupy priamo prostredníctvom chatbota. To môže zákazníkom výrazne uľahčiť a spríjemniť proces nákupu, čím sa eliminuje potreba opustiť aplikáciu na odosielanie správ alebo webovú stránku, aby sa uskutočnila platba.
– Hlasový a virtuálny asistent: Virtuálni asistenti a hlasové technológie sa stávajú čoraz populárnejšími a možno ich využiť na zlepšenie používateľského zážitku v konverzačnom elektronickom obchode. Zákazníci môžu napríklad použiť svoj hlas na uskutočnenie nákupu alebo sledovanie objednávky, čo môže proces zrýchliť a zjednodušiť.
S neustálym vývojom technológií sa pravdepodobne objaví mnoho ďalších trendov a inovácií v konverzačnom elektronickom obchode. Keďže tieto technológie sa stávajú pokročilejšími a široko prijímanými, je dôležité, aby boli podniky pripravené prispôsobiť sa im a začleniť ich do svojich stratégií elektronického obchodu.
