Integrácia digitálneho zážitku sa stala jedným zo základných pilierov pre spoločnosti, ktoré sa snažia nielen prilákať, ale aj udržať si zákazníkov v dnešnom prostredí elektronického obchodu. V prostredí, kde interakcia so spotrebiteľmi prebieha prostredníctvom viacerých kontaktných bodov, je ponuka bezproblémového a koherentného zážitku nevyhnutná na zabezpečenie spokojnosti a lojality zákazníkov.
V tejto súvislosti zohrávajú strategickú úlohu riešenia ako omnichannel a app commerce , ktoré poskytujú prepojenejšiu nákupnú cestu v súlade s očakávaniami moderného spotrebiteľa.
Je dôležité pamätať na to, že digitálna integrácia v elektronickom obchode ide nad rámec jednoduchého prepojenia predajných kanálov. Ide o vytvorenie ekosystému, v ktorom informácie a interakcie plynule prúdia medzi rôznymi kontaktnými bodmi, ako sú kamenné predajne, webové stránky, aplikácie, sociálne médiá a zákaznícky servis. Tento prístup umožňuje spotrebiteľom mať konzistentný zážitok bez ohľadu na to, kde a ako sa rozhodnú interagovať so značkou.
Podľa údajov spoločnosti Deloitte spotrebitelia, ktorí sa presúvajú medzi rôznymi kanálmi toho istého obchodu, minú o 82 % viac v porovnaní s tými, ktorí používajú tradičnejší prístup s iba jedným kontaktným bodom. Je to vďaka pocitu kontinuity a pohodlia, ktoré integrovaný zážitok ponúka, čo zvyšuje dôveru zákazníkov v značku a následne aj jej vnímanú hodnotu.
Čo je to vlastne omnichannel ? Koncept omnichannel sa vzťahuje na integráciu medzi online a offline prostredím, čo umožňuje zákazníkom jednoducho prechádzať medzi nákupnými kanálmi. Klasickým príkladom je možnosť kúpiť si produkt online a vyzdvihnúť si ho vo fyzickej predajni (známy systém „ klikni a vyzdvihni“ ) alebo dokonca vrátiť produkt zakúpený online do kamennej predajne.
Okrem toho, viackanálový maloobchod tiež zlepšuje prehľad o zásobách, vďaka čomu zákazníci ľahšie vedia, kde nájdu to, čo potrebujú, či už v najbližšej predajni alebo prostredníctvom expresného doručenia. To nielen zvyšuje spokojnosť zákazníkov, ale tiež znižuje prevádzkové náklady tým, že sa predchádza vypredaniu zásob a optimalizuje sa riadenie zásob.
Aplikácie elektronického obchodu, známe aj ako obchodovanie cez aplikácie , sa stali dôležitým nástrojom na zlepšenie spotrebiteľskej skúsenosti. Vzhľadom na rastúci počet používateľov, ktorí uprednostňujú nakupovanie priamo prostredníctvom svojich mobilných telefónov, aplikácie ponúkajú personalizované, rýchle a bezpečné prostredie.
Integrácia aplikácií s elektronickým obchodom umožňuje značkám posielať personalizované oznámenia, ponúkať exkluzívne propagačné akcie a poskytovať zážitok z prehliadania prispôsobený správaniu používateľov. Podľa App Annie spotrebitelia, ktorí nakupujú prostredníctvom aplikácií, majú tendenciu minúť až o 20 % viac v porovnaní s tými, ktorí používajú webové stránky pre počítače, čo zdôrazňuje potenciál pre zvýšenie príjmov, ktoré ponúka obchodovanie prostredníctvom aplikácií .
Aby bola integrácia kanálov efektívna, je nevyhnutné investovať do technológií, ktoré umožňujú jednotný pohľad na zákazníka. Nástroje CRM ( Customer Relationship Management ) a CDP ( Customer Data Platform ) sú pre tento proces základom, pretože umožňujú spoločnostiam centralizovať dáta a ponúkať asertívnejšiu a personalizovanejšiu komunikáciu.
Analýza údajov navyše umožňuje lepšie pochopiť správanie spotrebiteľov v každom kanáli, identifikovať body trenia a príležitosti na zlepšenie. Napríklad pomocou algoritmov umelej inteligencie (AI) je možné predpovedať správny čas na ponuku akcie alebo upraviť ponuku produktov podľa dopytu v každom regióne.
S neustálym vývojom technológií sa očakáva, že očakávania spotrebiteľov týkajúce sa bezproblémovejšieho a personalizovanejšieho zážitku budú len rásť. Investícia do integrovaného digitálneho zážitku sa preto stáva nevyhnutnosťou pre spoločnosti, ktoré chcú vyniknúť na konkurenčnom trhu elektronického obchodu. Značky, ktoré vedia inteligentne využívať dostupné nástroje, budú lepšie pripravené ponúknuť nákupnú cestu, ktorá sa prispôsobí profilu a potrebám každého zákazníka, čím sa zabezpečí nielen lepšie výsledky predaja, ale aj dlhodobý a hodnotný vzťah so spotrebiteľom.
