Pred niekoľkými rokmi, keď sme hovorili o umelej inteligencii, hlavný dôraz sa kládol na to, ako ju využiť na robotizáciu a automatizáciu mnohých firemných úloh, ako napríklad zákaznícky servis. Dnes je scenár iný: nejde len o začlenenie tejto technológie, ale aj o prinesenie humanizovanejšieho aspektu, ktorý zlepšuje spojenie s ľuďmi a zvyšuje ich spokojnosť a udržanie značky. Ako však vygenerovať určité správanie v technológii, ktorá patrí len ľuďom? Prostredníctvom mnohých bodov pozornosti, ktoré pramenia z empatie, citlivosti a transparentnosti voči zákazníkovi.
Podľa údajov zverejnených spoločnosťou HiverHQ môžu spoločnosti, ktoré zavádzajú personalizovanú komunikáciu riadenú umelou inteligenciou, zaznamenať 30 % nárast miery udržania zákazníkov – a existuje množstvo argumentov, ktoré to zdôvodňujú. Moderný spotrebiteľ už nechce interagovať s robotickými, chladnými a neosobnými technológiami, pretože vie, ako veľmi môžu tieto zdroje prispieť k oveľa personalizovanejšej službe, ktorá lepšie vyhovuje jeho potrebám.
Ich očakávaním je teraz zmysluplnejšie interakcie, ktoré podporujú ľudskejší zážitok, čo môže priniesť obrovské výhody obom stranám. Ich spokojnosť so značkou sa určite zvýši, budú sa cítiť viac pochopení a cenení a vďaka oveľa pozitívnejšiemu emocionálnemu prepojeniu budú mať ešte väčšiu šancu stať sa lojálnymi voči spoločnosti. Okrem väčšej miery udržania zákazníkov, ktorá im zníži pravdepodobnosť, že budú hľadať konkurenciu, si spoločnosti môžu zlepšiť aj svoj trhový imidž zameraním sa na uspokojenie tohto latentného spotrebiteľského dopytu a trendu.
Interne táto stratégia prinesie aj vyššiu prevádzkovú efektivitu a zníženie nákladov, čím uvoľní ľudské zdroje na riešenie zložitejších problémov; okrem toho umožní zhromažďovať cennejšie poznatky týkajúce sa správania a očakávaní cieľovej skupiny, aby mohli neustále zlepšovať svoje stratégie v prospech neustáleho rastu vo svojom segmente.
Pozorovanie týchto výhod je pre každého podnikateľa oslnivé, ich dosiahnutie však nie je také jednoduché. Nedostatok štruktúrovaného plánovania tejto stratégie môže spôsobiť, že sa umelá inteligencia stane pascou v zákazníckom servise namiesto cenného zdroja a nedosiahne skutočnú humanizáciu, ktorá spĺňa potreby zákazníkov a chápe ich emócie. Bez náležitej starostlivosti o identitu a tón značky v tejto technológii môže byť jej autenticita a spoľahlivosť na trhu vážne poškodená.
Prekonávanie vnútorných technologických obmedzení je tiež bežnou výzvou, ktorej čelia mnohé spoločnosti, pretože úspech humanizácie umelej inteligencie zahŕňa aspekty, ako je zložitosť ľudského jazyka a kultúrneho kontextu, čo je ešte zložitejšie na rozsiahlom území našej krajiny s toľkými kultúrami a prízvukmi. Nehovoriac o bezpečnosti údajov a súkromí, keďže umelá inteligencia spracováva citlivé informácie, ktoré je potrebné technologicky chrániť.
Náklady spojené s týmto všetkým sú zvyčajne vysoké a závisia od zložitosti navrhovaného projektu. Preto, aby spoločnosti mohli túto technológiu humanizovať a získať zvýraznené výhody, je najprv potrebné pochopiť úrovne humanizácie, ktoré je možné začleniť do umelej inteligencie a jej zákazníckeho servisu, čo bude usmerňovať ďalšie kroky týmto smerom.
Zahŕňajú jazyk a tón hlasu (od najvážnejšieho po najpriateľskejší, v závislosti od profilu značky), personalizáciu (prispôsobenie interakcie na základe zaznamenanej histórie a učenia sa pomocou umelej inteligencie), emocionálnu inteligenciu (rozpoznávanie a primerané reagovanie na emócie používateľov, odhaľovanie frustrácie, netrpezlivosti, podráždenia alebo šťastia napríklad), transparentnosť (vysvetlenie dôvodu každej poskytnutej odpovede ako spôsobu zvýšenia dôvery a spojenia so zákazníkom) a uprednostňovanie dizajnu zameraného na človeka, intuitívnosť a zohľadňovanie potrieb a obmedzení ľudí.
Pri dodržiavaní tejto stratégie je potrebné zohľadniť všetky vyššie uvedené úrovne, využívať údaje o zákazníkoch na personalizáciu umelej inteligencie, vždy uprednostňovať empatiu pri čítaní emócií, transparentnosť v poskytovaných odpovediach, vytvárať ľahko sledovateľné postupy a predovšetkým neustále monitorovať všetky akcie, identifikovať potrebné úpravy a časté vylepšenia, aby sa zabezpečil dobrý výkon tejto technológie.
Neimplementujte túto humanizáciu v celej spoločnosti naraz. Identifikujte oblasti alebo činnosti, kde je táto stratégia najnaliehavejšia a bude mať najvýznamnejší vplyv, vďaka čomu sa oplatí ju prijať ako prvé. To bude mimoriadne prospešné pre škálovanie tejto technológie a zároveň zachovanie kvality, prevádzkovej efektívnosti a personalizácie vo veľkom meradle.
Čelíme trendu, ktorý čoraz viac ovláda trh, kde robotická automatizácia už nedáva zmysel pre potreby spotrebiteľov. Ich očakávania týkajúce sa spôsobu, akým sú obsluhovaní, budú stále vyššie a viac ako kedykoľvek predtým je potrebné spojiť to najlepšie z umelej inteligencie s našou ľudskou stránkou a spoliehať sa na nástroj, ktorý túto úlohu optimalizuje do oveľa personalizovanejšieho a obohatenejšieho zážitku pre každého zákazníka.
