Čierny piatok sa blíži a maloobchodníci tento dátum veľmi očakávajú. V roku 2024 táto udalosť podľa údajov spoločnosti Neotrust vygenerovala v brazílskom elektronickom obchode 9,3 miliardy realov. Výhľad na rok 2025 je ešte optimistickejší s predpokladaným rastom.
Je pravda, že sa objavilo veľa kritík, pretože značky sľubovali malé zľavy alebo jednoducho nedodržali sľúbenú úroveň služieb po Čiernom piatku, čo vyvolalo frustráciu. Na druhej strane, pre tých, ktorí sú transparentní, poskytujú skutočnú hodnotu a odlišujú sa prostredníctvom zákazníckeho servisu, sa tento dátum stáva skutočnou bránou k novým zákazníkom a vytvára lojalitu počas celého roka.
Tajomstvo nespočíva v tom, aby sme Čierny piatok vnímali ako cieľ sám o sebe, ale ako začiatok cesty, ktorá môže trvať dlhodobo. Značky, ktoré prijmú tento spôsob myslenia , budujú trvalejšie vzťahy, a to aj v konkurenčnom prostredí. A veľkým tajomstvom sú dáta.
Každý nákup uskutočnený počas Čierneho piatku je príležitosťou pochopiť preferencie a správanie, frekvenciu spotreby a dokonca aj priemernú hodnotu objednávky. Napríklad, ak si zákazník kúpil smartfón, dáva zmysel, že ďalšou ponukou bude kompatibilné príslušenstvo alebo servisný program.
Dátová inteligencia nám nielen umožňuje krížový predaj, ale aj vytvárať personalizované cesty, posielať relevantné odporúčania v správnom čase, prostredníctvom preferovaného kanála a používať vhodný jazyk. Využívaním komunikačných platforiem môžeme toto uvažovanie automatizovať a vytvárať personalizované cesty vzťahov. To umožňuje premeniť „zákazníka z Čierneho piatku“ na zákazníka, ktorý sa cíti uznávaný a nezabudnuteľný za každých okolností, s kontextovými a personalizovanými ponukami – nie všeobecnými príležitosťami.
V tomto zmysle je potrebné venovať osobitnú pozornosť komunikačnému kanálu. Tajomstvom je integrované zosúladenie kanálov, vyhýbanie sa nadmernému množstvu správ a uprednostňovanie relevantnosti a preferencií každého klienta. E-maily ponúkajú skvelé príležitosti pre personalizované ponuky a bohatší obsah, zatiaľ čo SMS a RCS sú ideálne pre rýchle, priame správy s vysokou mierou otvorenia. WhatsApp vytvára blízkosť, čo umožňuje propagačnú komunikáciu aj popredajnú podporu, okrem push notifikácií , ktoré fungujú dobre v aplikáciách, najmä s funkciami spúšťanými v reálnom čase.
V situácii, keď spotrebitelia hľadajú viac než len cenu, môže kombinácia kanálov s účinnými stratégiami znamenať zásadný rozdiel. Medzi tieto stratégie patrí tvorba vzdelávacieho obsahu, ako sú návody, webináre, elektronické knihy a praktické príručky, ktoré zákazníkom pomôžu lepšie používať produkt alebo robiť inteligentnejšie rozhodnutia.
Vytváranie komunitného zážitku s exkluzívnymi skupinami, fórami alebo vernostnými klubmi, ktoré spájajú zákazníkov, podporuje vysoko cenený pocit spolupatričnosti – rovnako ako doplnkové služby, ako sú rýchle konzultácie, personalizovaný zákaznícky servis alebo vernostné programy. To všetko generuje výrazne väčšiu rozpoznateľnosť značky medzi spotrebiteľmi a vytvára vnímanie exkluzívnych výhod pre tých, ktorí nakupovali počas Čierneho piatku, ako je napríklad skorý prístup k novým kolekciám alebo dokonca VIP ponuky.
Niektoré body sú však nevyhnutné a mali by sa zohľadniť – medzi nimi transparentnosť, vyhýbanie sa sľubovaniu toho, čo sa nedá splniť. Ďalším základným aspektom je agilita, informovanie zákazníka o dodaní, podpore a akýchkoľvek problémoch. Podobne personalizácia umožňuje vytvárať ponuky a komunikáciu na základe histórie a preferencií, čo podporuje pocit blízkosti.
Je dôležité pamätať na to, že lojalita zákazníkov sa nebuduje automaticky; buduje sa denne prostredníctvom konzistentných skúseností. Keď značka prináša viac, ako sa očakávalo, vytvára sa emocionálne puto. Zákazník prestáva vnímať spoločnosť iba ako dodávateľa produktov a začína ju vnímať ako partnera – niekoho, kto rozumie jeho potrebám a prináša nepretržitú hodnotu. To je to, čo dlhodobo udržiava lojalitu a generuje zisky po celý rok.
