Revolúcia AI v CRM: Beyond technology, kultúrny problém

Predstavte si, že vstúpite do predajne superautomobilov a osloví vás predajca, vystavíte svoje túžby a budete prezentovaní strojom schopným dosiahnuť rýchlosť 500 km/h. Je ľahké byť očarený toľkými funkciami, silou a zdrojmi. Problém je v tom, že keď ste si auto kúpili, rýchlo sme zistili, že neexistujú žiadne vhodné stopy na využitie celého tohto potenciálu. skúšobná jazda bol vyrobený vo veľmi špeciálnych podmienkach a pre mnohých môžete mať pocit, že ste boli v čase predaja podvedení alebo že túto skúsenosť nemožno reprodukovať v reálnom živote.

Niečo veľmi podobné sa dnes deje v spoločnostiach s CRM a marketingovými automatizačnými nástrojmi: mať najnovšiu technológiu nezaručuje úspech, to znamená, že nemá zmysel mať superauto a riadiť ho v čase rush. Pokiaľ ide o CRM a najmä umelú inteligenciu (AI) spojenú s CRM, technologická otázka nie je ani zďaleka hlavným problémom. Veľkou výzvou, ktorá vzniká, je vytvoriť ľudský a organizačný ekosystém schopný vyťažiť z týchto technológií maximálnu hodnotu.

Revolúcia AI vo vzťahoch so zákazníkmi už prebieha, ale väčšine organizácií sa ešte nepodarilo dostať z cesty “spam”. Do celých databáz posielame generické správy, pretože nevieme, kto skutočne potrebuje dostať tieto konkrétne informácie. Návratnosť našej kampane stagnuje a je nízka, pretože strieľame všade a dúfame, že niekoho zasiahneme. Máme všetky nástroje, ktoré môžeme urobiť inak, ale chýbajú nám kritické prvky: kultúrna zmena, ktorá ľuďom umožňuje správne napájať systémy cennými informáciami, a absencia prepojenia kontaktných kanálov zákazníkov a tieto kanály sa množia s pokrokom technológie. Je nevyhnutné urobiť z dátovej stratégie niečo relevantné pre spoločnosť.

Predstavte si, keď investori začnú analyzovať dátovú stratégiu spoločností na ocenenie akcie? To zmení ukazovateľ zostatku. Toto bude rovnako dôležité, keď príjmy e ebt. Všetky spoločnosti stále čelia technickým problémom so svojím dedičstvom a, čo je ťažšie vyriešiť, aj kultúrnou bariérou.

Technicky sme pripravení, Už máme superautá! Nástroje ako Salesforce a ServiceNow už ponúkajú pokročilé funkcie analýzy dát, automatizácie a prispôsobenia v reálnom čase., Avšak na to, aby tieto riešenia fungovali, je potrebné, aby boli informácie dostupné, organizované a inštitucionalizované, nielen uložené v pamäti obchodných tímov alebo rozptýlené v e-mailových schránkach a okamžitých správach.Bez toho sa stráca plný potenciál revolúcie v spôsobe, akým organizácie predávajú, obsluhujú a spájajú sa so svojimi spotrebiteľmi.

Táto realita zdôrazňuje dôležitosť hlbokej kultúrnej zmeny. Prijatie AI v procesoch vzťahov so zákazníkmi presahuje technologickú transformáciu: vyžaduje, aby všetci zainteresovaní pochopili relevantnosť zaznamenávania údajov, zdieľania znalostí a spolupráce medzi oblasťami. Napríklad je zbytočné účtovať výsledky predaja bez integrácie cieľov, ktoré oceňujú strategické využitie informácií. Organizačnú kultúru je potrebné zosúladiť s víziou postaviť zákazníka do centra pozornosti.

Spoločnosti, ktoré už v tejto oblasti dosiahli zrelosť, chápu, že AI vytvára hodnotu len vtedy, keď je vložená do ekosystému s robustným riadením údajov. Táto práca zahŕňa štandardizáciu procesov, elimináciu informačných síl a stanovenie jasných stimulačných politík. Len tak je možné pestovať systémy so spoľahlivými údajmi a umožniť AI transformovať tieto informácie na insights použiteľné, riadenie cielených kampaní, zlepšovanie miery konverzie a predpovedanie správania zákazníkov skôr, ako problémy eskalujú.

Technológia existuje, ale kritický faktor úspechu je v schopnosti ľudí ju používať, Vývoj platforiem s hlasovými asistentmi, inteligentnými automatizáciami a prediktívnou analýzou má zmysel len vtedy, ak sú zamestnanci pripravení a ochotní používať tieto nástroje ako strategickú podporu.AI môže naznačiť ďalšie viesť sľubnejšie, predpovedať blížiacu sa nespokojnosť alebo navrhnúť hyperpersonalizovanú kampaň, ale je na ľudskej bytosti, aby interpretovala a premenila tieto informácie na činy.

Tu si dovolím uviesť príklad Konverzačné nástroje AI už umožňujú predajcovi nahrávať zvuk na ceste medzi stretnutiami, popisujúc to, o čom sa diskutovalo, a systém automaticky vytvára príležitosti, identifikuje kontakty, navrhuje hodnoty a dokonca navrhuje harmonogramy nadchádzajúcich stretnutí, Už nejde o vyplnenie rozsiahlych formulárov, ale o rozprávanie prirodzene s inteligentným asistentom, ktorý rozumie kontextu a vykonáva praktické kroky.

Táto cesta zahŕňa aj preskúmanie kompenzačných štruktúr, cieľov a ukazovateľov. Spoločnosti, ktoré segmentujú oddelenia bez podpory internej spolupráce, nakoniec premrhajú cenné príležitosti (“customer-centric”), musíte zosúladiť stimuly medzi predajom, marketingom, servisom a prevádzkou, čím vytvoríte jediný pohľad na zákazníka.Týmto spôsobom technológia už nie je len drahou investíciou a stáva sa konkurenčnou výhodou.

Organizácie, ktoré už začali kráčať touto cestou, ukazujú, že skutočná transformácia nie je v samotnom nástroji, ale v procese adopcie.AI nenahrádza ľudský vzťah: posilňuje ho., Na to je potrebná odvaha zmeniť myslenie, disciplína zaznamenávať každú interakciu a bystrosť extrahovať hodnotu z týchto údajov.Výsledkom je spoločnosť schopná dodávať personalizované skúsenosti, riešiť problémy skôr, ako sa zákazník sťažuje, a predovšetkým budovať vzťahy dôvery.

Nakoniec, mať superauto je len začiatok, Aby ste dosiahli plný potenciál moderných nástrojov pre vzťahy so zákazníkmi, musíte si ho vybudovať “autobahn” (nemecká cesta známa vysokou kvalitou a bez obmedzenia rýchlosti) organizačné: dobre definované procesy, prísne riadenie, kultúra založená na údajoch a profesionáli pripravení jazdiť vysokou rýchlosťou. AI tak prestáva byť vzdialeným prísľubom a stáva sa strategickým spojencom v udržateľnom raste podnikania.

*Marco Silva a Silva je výkonným riaditeľom GFT Technologies v Brazílii