Význam efektívnej logistiky v ekonomike skúseností

Často považujeme logistiku za prevádzkový výstroj, teda nevyhnutný, ale neviditeľný.

V ekonomike skúseností je každá dodávka a dotykový bod emocionálna a každá interakcia so zákazníkom, moment pravdy schopný posilniť alebo zničiť reputáciu. Štúdia McKinsey navyše odhaľuje, že spoločnosti, ktoré kombinujú prevádzkovú efektivitu s nezabudnuteľnými zážitkami, rastú 2-krát rýchlejšie ako je priemer na trhu.

Skúsenosť s doručením už nie je len o prijatí objednávky. Zahŕňa od presnosti a stavu, v ktorom položka prichádza, až po komunikáciu uskutočnenú počas procesu. A ak dôjde k zlyhaniam, musíte byť transparentní a využiť príležitosti na opätovné získanie dôvery zákazníkov.

Očakávania zákazníkov sa vyvinuli z “rýchleho dodania” k integrovaným skúsenostiam, ktoré kombinujú rýchlosť a personalizáciu. Údaje PwC odhaľujú, že 73% spotrebiteľov považuje skúsenosť po nákupe za rovnako kľúčovú ako samotný produkt, čo signalizuje štrukturálny posun v rovnici hodnôt organizácií.

Očakávania zákazníkov sa vyvinuli z “rýchleho dodania” k integrovaným skúsenostiam, ktoré kombinujú rýchlosť a personalizáciu. Údaje PwC odhaľujú, že 73% spotrebiteľov považuje skúsenosť po nákupe za rovnako kľúčovú ako samotný produkt, čo signalizuje štrukturálny posun v rovnici hodnôt organizácií.

Štúdie trhu ukazujú, že logistická neefektívnosť stojí brazílske spoločnosti až 12% ročných výnosov, berúc do úvahy výnosy, výmeny a stratu zákazníkov.Na druhej strane optimalizované operácie generujú: zvýšenie miery spätného odkúpenia o 18%; zníženie nákladov na služby o 40% odstránením prepracovania; rast miery spätného odkúpenia o 25% celoživotná hodnota efektívnou vernosťou.

So zmenou očakávaní zo strany zákazníkov sa posadnutosť krátkymi termínmi stala komoditou, Rozdiel je organizovať pozitívne prekvapenia: doručovateľ, ktorý predvída čas príchodu prostredníctvom personalizovaných SMS, obalov, ktoré rozprávajú príbeh značky, alebo dokonca zľavový poukaz po nepredvídanom sú malé postoje, ktoré potešia.

Predstavte si nasledovné: prichádza objednávka s chybami v zákazníkovi, Najčastejšou reakciou by bolo požiadať o okamžitú refundáciu. Ale aj s problémom je tam krásna príležitosť. Prečo neposlať novú položku spolu s úprimným ospravedlnením? Toto jednoduché gesto by mohlo zmeniť odporcov na veľvyslancov a stojí oveľa menej ako napríklad investovanie do reklamných kampaní.

Preto je vždy príležitosť získať dôveru zákazníka, aby ho nestratil Človek musí byť vždy pozorný k tomuto typu situácie.

Ďalším kľúčovým bodom je vedieť, ako počúvať zákazníka, Monitor OTIF (On Time In Full) je základný. Spoločnosti, ktoré sa skutočne zaoberajú dobrým servisom, by mali merať: koľko zákazníkov spontánne chváli proces doručenia? Aký je finančný dopad zle vyriešenej sťažnosti na sociálnych sieťach? Ako koreluje skóre NPS (Net Promoter Score) so sadzbou spätného odkúpenia?

Niektoré postoje k dobrým službám môžu pomôcť udržať si zákazníkov, aj keď sa to môže zdať zrejmé, spoločnosti ich často ignorujú.

1. Buďte rýchli, aby ste vracali: zákazníci si cenia, keď sú ich otázky zodpovedané rýchlo. Na to je nevyhnutné používať systémy sledovania objednávok a informovať zákazníkov, okrem toho, samozrejme, vyškoliť tím, aby rýchlo odpovedal na otázky;
2. Vždy sa vžite do kože zákazníka: mať empatiu je kľúčové. Ukázať, že vám na tom záleží, robí rozdiel. To dokazuje, že je to pre spoločnosť skutočne dôležité;
3. Mať fdutý pri riešení problémov: navrhnite riešenia na efektívne riešenie neúspechov. Vždy však majte na pamäti, že dobrý zákaznícky servis nie je len na riešenie problémov, ale treba ho vnímať ako niečo na vytváranie väzieb so zákazníkmi.

Jednou z hlavných výziev teraz je určite prinútiť každého v spoločnosti poznať a pochopiť dôležitosť svojej práce pre podnikanie ako celok, pričom sa vždy snaží dosiahnuť konečný cieľ potešiť zákazníka.

Na vysoko konkurenčných trhoch, ako je maloobchod a logistika, môže byť služba tým, čo urobí vašu spoločnosť atraktívnejšou ako váš konkurent.

Preto už nemôžete vnímať zákaznícky servis ako niečo operatívne Je to strategické!