Spoločnosti majú v súčasnosti zákazníkov, ktorí čoraz viac hľadajú rýchle, jednoduché a spoľahlivé riešenia. Mnohé samoobslužné kanály poskytované organizáciami však tieto očakávania nespĺňajú. prieskum vykonaný Gartner Poukázal na to, že hoci 70% zákazníkov používa samoobslužné kanály v určitom bode svojej služby, iba 9% dokáže plne vyriešiť svoje problémy prostredníctvom týchto možností. To ich často vedie k kontaktu s agentom, čím sa ruší účel samoobslužnej skúsenosti.
Táto priepasť medzi očakávaniami zákazníkov a skutočnými skúsenosťami so samoobslužnými kanálmi môže výrazne poškodiť reputáciu organizácie a mieru udržania zákazníkov. Efektívne samoobslužné modely nielen zlepšujú zákaznícku skúsenosť a spokojnosť, ale tiež vedú k významným úsporám nákladov a prevádzkovej efektívnosti tým, že dramaticky znížia objem hovorov do stredísk služieb zákazníkom, zvýšia mieru odklonu a zlepšia zadržiavanie samoobslužných služieb a predlžujú časy riešenia prvého kontaktu, čím pomáhajú organizáciám rýchlo riešiť problémy. Okrem toho poskytujú zákazníkom autonómiu, rýchlosť a prispôsobenie, ktoré chcú pre rýchle a efektívne riešenia prispôsobené ich potrebám.
Bez ohľadu na to, aká úspešná môže byť spoločnosť, mala by pokračovať v inováciách, prispôsobovaní sa a počúvaní svojich zákazníkov s cieľom zlepšiť a prispôsobiť zákaznícku skúsenosť. Zatiaľ čo 81% značiek verí, že hlboko rozumejú svojim zákazníkom, iba 46% globálnych zákazníkov s tým súhlasí, čo zdôrazňuje potrebu zlepšiť skúsenosti zákazníkov. Okrem toho spotrebitelia 64% tvrdia, že by opustili značku, ak by ich skúsenosti neboli prispôsobené (Správa o zapojení zákazníkov za rok 2024).
V konkurenčnom scenári je pre úspech spoločností dôležité znížiť vzdialenosť medzi očakávaniami zákazníkov a realitou, pokiaľ ide o samoobslužné kanály. Nesplnenie očakávaní zákazníkov môže mať hrozné následky. Preto mnohé spoločnosti dávajú vysokú prioritu odstráneniu trecích bodov a proaktívnym prístupom k obavám zákazníkov – a umelá inteligencia (AI) v kombinácii s údajmi o zákazníkoch v reálnom čase môže byť kľúčom k ich úspechu.
Podľa a Nedávny prieskum BBC, Vedúci predstavitelia podnikov na celom svete uznávajú výhody AI, ale pripúšťajú, že ich organizácie nie sú pripravené ju prijať, pretože ešte nedefinovali stratégiu, s ktorou by sa cítili dobre alebo dobre rozumeli.
začleniť Nástroje AI v stratégiách služieb zákazníkom Stalo sa to nevyhnutné pre spoločnosti, ktoré chcú zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Umelá inteligencia dokáže analyzovať veľké objemy údajov o zákazníkoch v reálnom čase, čo pomáha agentom služieb prispôsobiť interakcie bez toho, aby boli zahltení informáciami. Samoobslužné funkcie poháňané AI, ako sú chatboty a virtuálni asistenti, dokážu spracovať bežné dotazy, čo dáva ľudským agentom viac času na vyriešenie zložitých problémov.
Okrem toho môže AI poskytnúť agentom súhrny predchádzajúcich interakcií so zákazníkmi, čo im umožní rýchlo pochopiť a vyriešiť daný problém, čím sa zníži potreba opakovania a zlepšenie zákazníckej skúsenosti. To nielen zlepšuje rýchlosť a presnosť služby, ale tiež zaisťuje, že zapojenie je relevantné a individualizované.
Vyvinutím softvérovej stratégie Audible Response Unit (URA) akcelerovanej AI môžu spoločnosti zlepšiť efektivitu kontaktného centra automatizáciou dopytov a bežných úloh, ako aj preposielaním zložitejších konverzácií príslušnému súboru zručností agentov. V skutočnosti zlepšenie miery zadržiavania URA o 5 až 20 percent a zlepšenie miery autentifikácie o 15 až 25 percent môže znížiť celkové náklady na call centrum o 10 až 30 percent len o tri až šesť mesiacov, podľa McCinsey.
Môže to tiež viesť k zvýšeniu prevádzkovej efektívnosti. Vďaka lepšiemu pochopeniu klienta pomocou konverzačnej AI a porozumenia prirodzeného jazyka (NLU) si zákazníci môžu vychutnať rozhovory podobné ľuďom s virtuálnymi agentmi, čím sa skráti čas na riešenie pochopenia zámeru klienta.
Samoobsluha založená na AI môže tiež pomôcť zlepšiť šírku pásma agentov automatizáciou bežných často kladených otázok o zákazníkoch, ktorí často bránia frontom kontaktných centier. Môže to tiež viesť k neustálemu zlepšovaniu agentov zhromažďovaním údajov o vlastníctve, využívaním historických akcií na predpovedanie potrieb zákazníkov a zlepšovaním cesty URA iteratívnym spôsobom.
Je mimoriadne dôležité transformovať moderné stratégie služieb zákazníkom poskytnutím integrovanej sady riešení, ktoré organizujú dokonalé interakcie naprieč všetkými kanálmi. Firmy môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť navrhovaním ciest zákazníkov, ktoré začínajú intuitívnou samoobsluhou a škálujú na riešenie zložitých problémov s aktívnymi agentmi. Agenti získajú prístup k údajom a kontextu v reálnom čase, čo im umožní ponúkať službu, ktorá je nielen efektívna, ale aj zameraná na zákazníka.
Je teda možné optimalizovať AI pre spoločnosti, pričom využívame ich výhody. To pomáha spoločnostiam, aby si nielen uvedomovali zákazníkov, ale aj na ne sa zamerali, čo vedie k lepšej angažovanosti a návratnostiam investícií.
