Jedného dňa spoločnosť (aj akákoľvek) zistí, že je terčom nezvyčajného počtu sťažností od zákazníkov, používateľov alebo spotrebiteľov, či už v sociálnych sieťach, špecializovaných službách a portáloch, vládnych agentúrach.
Červené upozornenie je zapálené: musíte zmierniť nepohodlie, hľadať spôsoby, ako obísť situáciu, vyriešiť problémy a (alebo) často sa snažiť prehlušiť prípad, aby ste nezískali väčšie rozmery a prísť, neviem, v nedeľnej televíznej relácii s veľkým publikom ako negatívny príklad konania zlých spoločností.
Takáto kríza je v tej kategórii zhubných udalostí, s vysokou pravdepodobnosťou škôd, Nie je to samozrejme jediná. Oblasti riadenia rizík sa môžu zamerať na otázky od únosov vedúcich pracovníkov až po veľké požiare, hackerské útoky a dokonca, čoraz viac na vzostupe, klimatické katastrofy. To všetko prechádza hodnoteniami, analýzami poisťovateľov a inými podobnými.
Povesť je postavená tehla po tehle
V tejto súvislosti povesť preberá významnú úlohu., Ale ide o to, že zrazu budovanie tváre dobrého chlapa z ničoho nič nefunguje.
Reputácia nie je niečo, čo príde cez noc, Je postavený pomaly a vždy, tehla po tehle, s pozornosťou na detaily často nepozorovane v každodennom živote., Predstavte si spoločnosť, ktorej recepčný je chorý so životom a prijíma (alebo zaobchádza) zákazníkov s truculence alebo zanedbávanie, Aj keď je to, vo väčšine prípadov, profesionál tretej strany, znechutenie je už kladený.spotrebiteľ zle zaobchádzané v call centre, oneskorenie dodávky (alebo platby), nepríjemné technickej pomoci.každý malý kontaktný bod sa môže zmeniť na prospech alebo poškodenie dobrého mena.
Tu v Percepta jeden z našich partnerov hlási, že mal, po celé roky, problém s autopožičovňou Localiza.“I bad and dot”, hovorí Ale tento rok musel použiť náhradné auto a bol nasmerovaný poisťovňou presne na Localiza.
“Bez ohľadu na podrobnosti sa stal ďalší problém. Namiesto Sťažovať Tu som išiel do obchodu, kde som vzal auto, odhalil som problém, dievča mi úžasne dobre poslúžilo. Viac: Potreboval som odpoveď na moju otázku, aby som bol odoslaný e-mailom. Kontaktoval som Localizu, odhalil som túto potrebu a opäť som bol prekvapený kvalitou služieb”, hovorí.
Toto je jeden z najlepších príkladov toho, ako malé veci majú moc zmeniť hodnotenie.
Keď sa stane ešte potrebnejšie, keď v okamihu krízy, je to táto povesť “baldo” (alebo “debito”), ktorý bude hrať v prospech riešenia konfliktu, nech už je to čokoľvek (alebo nie, v prípade “debito”).Bez lepšieho využívania tohto priaznivého kapitálu, vedenie je už v strate, nútený stavať zo dňa na noc to, čo by malo byť zasiate denne, núti tímy, ktoré vstupujú do poľa hľadať virtuálne žonglovanie, aby sa všetko na správnej ceste.
Sotva porovnávať, je to ako doslova chcieť dať náplasť na zlomenú nohu, Samozrejme, že existujú profesionálne tímy s dostatočnými skúsenosťami, aby nahradili náplasť ortopedickou operáciou, ale náklady sú vysoké, Čas potrebný je dlhý, výsledky sa tam dostanú dopredu, ale v tom čase už škoda je napáchaná Preto sem zapadajú diktáty staré ako platné: v povesti je to tiež obilie po obilí, že kura naplní chat, a pomaly ide ďalej.
5 Základné body, okrem mnohých iných, ktoré možno využiť na zabránenie kríze:
Jedného dňa spoločnosť (aj akákoľvek) zistí, že je terčom nezvyčajného počtu sťažností od zákazníkov, používateľov alebo spotrebiteľov, či už v sociálnych sieťach, špecializovaných službách a portáloch, vládnych agentúrach.
Červené upozornenie je zapálené: musíte zmierniť nepohodlie, hľadať spôsoby, ako obísť situáciu, vyriešiť problémy a (alebo) často sa snažiť prehlušiť prípad, aby ste nezískali väčšie rozmery a prísť, neviem, v nedeľnej televíznej relácii s veľkým publikom ako negatívny príklad konania zlých spoločností.
Takáto kríza je v tej kategórii zhubných udalostí, s vysokou pravdepodobnosťou škôd, Nie je to samozrejme jediná. Oblasti riadenia rizík sa môžu zamerať na otázky od únosov vedúcich pracovníkov až po veľké požiare, hackerské útoky a dokonca, čoraz viac na vzostupe, klimatické katastrofy. To všetko prechádza hodnoteniami, analýzami poisťovateľov a inými podobnými.
Povesť je postavená tehla po tehle
V tejto súvislosti povesť preberá významnú úlohu., Ale ide o to, že zrazu budovanie tváre dobrého chlapa z ničoho nič nefunguje.
Reputácia nie je niečo, čo príde cez noc, Je postavený pomaly a vždy, tehla po tehle, s pozornosťou na detaily často nepozorovane v každodennom živote., Predstavte si spoločnosť, ktorej recepčný je chorý so životom a prijíma (alebo zaobchádza) zákazníkov s truculence alebo zanedbávanie, Aj keď je to, vo väčšine prípadov, profesionál tretej strany, znechutenie je už kladený.spotrebiteľ zle zaobchádzané v call centre, oneskorenie dodávky (alebo platby), nepríjemné technickej pomoci.každý malý kontaktný bod sa môže zmeniť na prospech alebo poškodenie dobrého mena.
Tu v Percepta jeden z našich partnerov hlási, že mal, po celé roky, problém s autopožičovňou Localiza.“I bad and dot”, hovorí Ale tento rok musel použiť náhradné auto a bol nasmerovaný poisťovňou presne na Localiza.
“Bez ohľadu na podrobnosti sa stal ďalší problém. Namiesto Sťažovať Tu som išiel do obchodu, kde som vzal auto, odhalil som problém, dievča mi úžasne dobre poslúžilo. Viac: Potreboval som odpoveď na moju otázku, aby som bol odoslaný e-mailom. Kontaktoval som Localizu, odhalil som túto potrebu a opäť som bol prekvapený kvalitou služieb”, hovorí.
Toto je jeden z najlepších príkladov toho, ako malé veci majú moc zmeniť hodnotenie.
Keď sa stane ešte potrebnejšie, keď v okamihu krízy, je to táto povesť “baldo” (alebo “debito”), ktorý bude hrať v prospech riešenia konfliktu, nech už je to čokoľvek (alebo nie, v prípade “debito”).Bez lepšieho využívania tohto priaznivého kapitálu, vedenie je už v strate, nútený stavať zo dňa na noc to, čo by malo byť zasiate denne, núti tímy, ktoré vstupujú do poľa hľadať virtuálne žonglovanie, aby sa všetko na správnej ceste.
Sotva porovnávať, je to ako doslova chcieť dať náplasť na zlomenú nohu, Samozrejme, že existujú profesionálne tímy s dostatočnými skúsenosťami, aby nahradili náplasť ortopedickou operáciou, ale náklady sú vysoké, Čas potrebný je dlhý, výsledky sa tam dostanú dopredu, ale v tom čase už škoda je napáchaná Preto sem zapadajú diktáty staré ako platné: v povesti je to tiež obilie po obilí, že kura naplní chat, a pomaly ide ďalej.
5 Základné body, okrem mnohých iných, ktoré možno využiť na zabránenie kríze:
- Buďte strategickým strážcom vašej značky: sledujte zdravie svojej značky v priebehu času, sledujte, čo sa o spoločnosti hovorí na sociálnych sieťach, v tlači, vašimi obchodnými partnermi a na stránkach s recenziami:
- Proaktívne spravujte spätnú väzbu od zákazníkov a zamestnancov: nemá zmysel povzbudzovať zákazníkov a zamestnancov, aby poskytovali spätnú väzbu, ak odpoveď na sťažnosti nie je rýchla a riešenie problémov včas;
- Komunikujte priamo s každým zo svojich zainteresovaných strán, prispôsobte si správu: zabezpečiť, aby komunikácia spoločnosti bola jasná, čestná a transparentná so všetkými zainteresovanými stranami vrátane zákazníkov, partnerov a zamestnancov. Vyhnite sa sľubom, ktoré nemožno splniť;
- Školenie zamestnancov a zosúladenie hodnôt: zabezpečiť, aby všetci zamestnanci boli zosúladení s firemným rozprávaním a pripravení vhodne reprezentovať značku.Správanie zamestnancov má veľký vplyv na vonkajšie vnímanie;
- Postarajte sa o svoj ESG príbeh: rozvíjať akcie, ktoré majú synergiu s hodnotami spoločnosti a ktoré sú udržiavané podľa účelov značky a očakávania jej publika.
