Nová správa Twilio zdôrazňuje správanie a výzvy týkajúce sa konverzačnej AI pre brazílsky a latinskoamerický trh

Twilio, platforma na zapojenie zákazníkov, ktorá podporuje prispôsobené zážitky v reálnom čase pre dnešné špičkové značky, vydáva 1. vydanie svojej správy “Vnútri konverzačnej revolúcie AI”¹. Dokument zdôrazňuje hlavné trendy, správanie a výzvy súvisiace s adopciou, vnímaním a očakávaniami o konverzačnej AI a predstavuje dôležité poznatky pre Latinskú Ameriku a Brazíliu.

Vo svojom prvom vydaní správa stavia Latinskú Ameriku ako svetového lídra v implementácii AI pre zákaznícky servis.31% spoločností v regióne tvrdia, že už dokončili vývoj a úplnú implementáciu konverzačnej AI pre zákaznícky servis, čím prekračujú globálny priemer implementácie, ktorý je v súčasnosti 28%. Okrem toho Brazília vyniká v regióne, pričom 44% miestnych spoločností tvrdí, že už dokončili alebo sú v záverečnej fáze implementácie a vývoja konverzačnej AI pre zákaznícky servis.

“Globálne sú hlavnými prípadmi použitia AI pre CX jednoduché otázky, ako je získavanie informácií o produkte, kontrola stavu objednávky a komunikácia so zástupcami zákazníckych služieb prostredníctvom aplikácií na odosielanie správ, najmä WhatsAp”, hovorí Jose Eduardo Ferreira, regionálny viceprezident pre predaj pre Latinskú Ameriku. “Latinskoamerickí spotrebitelia už interagujú s AI prostredníctvom aplikácií na odosielanie správ trikrát viac, ako je celosvetový priemer, čo predstavuje obrovskú príležitosť pre brazílske spoločnosti využiť tento kanál na lepšie spojenie so svojimi zákazníkmi.”

Medzi ďalšie dôležité údaje uvedené v správe patria

• Latinská Amerika si vytvorila vlastné tempo inovácií, konsolidované skutočným vplyvom týchto riešení na zákazníka: väčšina organizácií už zvažuje zmenu riešení AI za menej ako 12 mesiacov. Neexistuje žiadna väzba na technológie, ktoré sa rýchlo stanú zastaranými v dôsledku vytvárania nového hardvéru a pokročilejšieho softvéru;
• Spoločnosti odmietajú používať jediný model AI: 94% latinskoamerických spoločností sa riadia prístupom “multimodel”, či už kvôli kategóriám riešení, prípadom použitia alebo kombinácii zameranej na lepší výkon v hybridnom modeli;
• Výzvy pretrvávajú vo vzťahu k vzťahom so zákazníkmi: pri diskusii o vnímaní spoločnosti a skutočnej zákazníckej skúsenosti s AI existuje paradox. Spoločnosti sa domnievajú, že ponúkajú efektívnu automatizovanú službu, ale spotrebitelia hlásia nedostatky, najmä v kontinuite konverzácie, najmä pri prechode medzi automatizovaným agentom a ľudským agentom. Zatiaľ čo 92% organizácií v Latinskej Amerike tvrdí, že ich zákazníci sú do istej miery alebo veľmi spokojní s ich konverzačnou AI, iba 61% súhlasí.V Brazílii je rozdiel od 96% do 66%. Spoločnosti by mali pracovať na odstránení tejto medzery.

Spotrebitelia oceňujú predovšetkým efektívne a rýchle rozlíšenia a ich ochota komunikovať s agentmi AI je vysoko podmienená výkonom agenta AI.

Spoločnosti, ktoré chcú preklenúť medzeru v spokojnosti zákazníkov s AI a poskytnúť dôveryhodné, empatické a personalizované skúsenosti, by sa mali zamerať na: efektívne riešenie problémov, nielen rýchlosť; zlepšené prechody medzi agentmi AI a ľudskými agentmi; zvýšená bezpečnosť, súkromie a transparentnosť na budovanie dôvery zákazníkov; a adaptívne omnichannel riešenia s flexibilnou, zostaviteľnou technologickou infraštruktúrou, ktorá podporuje viacero modelov AI.

Keďže sa tieto spoločnosti pripravujú na nahradenie svojich súčasných riešení v nasledujúcich 12 mesiacoch, dodatočné investície do interoperability a modularity budú zohrávať kľúčovú úlohu pri posilňovaní ich prispôsobivosti vo vzdialenejšej budúcnosti.

Úplnú správu si môžete pozrieť tu.

Metodológia

Twilio v období od 7. augusta do 4. septembra 2025 uskutočnilo prieskum medzi 4 800 svetovými spotrebiteľmi a 457 vedúcimi podnikateľmi (riaditelia na plný úväzok alebo vedúce pozície v spoločnostiach B2B a B2C) v 12 krajinách, pričom v období od 10. do 17. októbra 2025 sa uskutočnili ďalšie 3 krajiny.

¹A Twilio uskutočnila tento výskum pomocou online dotazníka, ktorý pripravila spoločnosť Method Research a distribuovala spoločnosť RepData. Údaje sa zbierali od 7. augusta do 4. septembra 2025, pričom dodatočný prieskum v 3 krajinách sa uskutočnil od 10. do 17. októbra 2025.