Spoločnosti, ktoré zapájajú svojich zákazníkov, môžu mať 661 tp3t nárastu predaja, skontrolujte

Ponúknuť pozitívnu skúsenosť pre tých, ktorí konzumujú vašu značku, je prvým krokom k pozitívnej ceste zákazníka s väčšími šancami na lojalitu. Účet je jednoduchý: čím viac má človek rád predpredajné a popredajné služby, tým je náchylnejší opäť vyjednávať so spoločnosťou.

Jeden Gallupov výskum Predložila zaujímavé údaje, ktoré dokazujú toto tvrdenie. Podľa prieskumu zapojenie zákazníkov:

• Zvyšuje predaj o 66%;
• zvyšuje lojalitu k značke v 25%;
• zvyšuje čistý príjem o viac ako 10%;
• Zlepšuje dôveru spotrebiteľov o 20 bodov.

To znamená: investovať do výstavby a Cesta zákazníka Pozitívne sa nielen odporúča, ale je zásadné pre budovanie asertívnejších a ziskovejších stratégií pre spoločnosti. Ide o to, že pre mnohé spoločnosti sú dôvody a spôsoby, ako to urobiť, stále nedostatočne pochopené.

Ale táto neistota dnes končí! Čítajte ďalej a uvidíte úlohu cesty zákazníka a pozitívnej angažovanosti pre váš predaj!

Prečo sa zapojenie zákazníkov stalo motorom príjmov?

Angažovanosť už nie je len metrikou interakcie a začala meniť logiku vytvárania hodnoty spoločností presúvaním zamerania od špecifických transakcií na nepretržité vzťahy a skúsenosti založené na údajoch. V praxi táto akcia priamo ovplyvňuje hlavné finančné vektory podnikania a z týchto dôvodov je taká dôležitá.

Z praktického hľadiska, angažovanosť:

• zvyšuje celoživotnú hodnotu (hodnota celoživotného času, LTV);
• Znižuje náklady na získavanie zákazníkov (CAC);
• umožňuje podrobnejšie prispôsobenie;
• rozšíriť výnosy prostredníctvom krížového predaja a upsell;
• Rozlišuje spoločnosť na základe skúseností;
• Poskytuje nepretržitú spätnú väzbu pre optimalizáciu výnosov.

Stručne povedané, angažovanosť už nie je len marketingovou metrikou, ale strategickým rastovým aktívom. Je to prepojenie medzi údajmi, skúsenosťami a vzťahmi s cieľom generovať vyššie príjmy, s vyššou efektívnosťou a dlhodobou udržateľnosťou.

Ako sa Gallup Data spája so súčasným kontextom spoločností?

Výskum demonštruje a dokazuje prepojenie medzi zapojením zákazníkov a výsledkami vnímanými spoločnosťami na celom svete. Podľa Gallupa predstavujú angažovaní zákazníci vývoj výkonnosti v rôznych finančných metrikách, ako je rast predaja, lojalita a zvýšený čistý zisk.

Prieskum napríklad ukazuje, že 23% spotrebiteľov zapojených do spoločnosti má väčšiu účasť na nákupnom portfóliu, ziskovosti a raste vzťahov ako priemerní alebo neaktívni používatelia. Štúdia tiež ukazuje, že iba 1 zo 4 pracovníkov zo Spojených štátov verí, že ich spoločnosť spĺňa to, čo sľúbila na začiatku cesty zákazníka.

Inými slovami, Gallupove informácie sa spájajú so súčasným kontextom spoločností tým, že demonštrujú, že:

• Angažovanosť zákazníkov je spoľahlivým ukazovateľom trvalo udržateľného finančného rozvoja;
• Väčšina spoločností je naďalej ďaleko od poskytovania konzistentných skúseností;
• Kultúrna transformácia, ktorá posilňuje pracovníkov a zosúlaďuje stratégie s údajmi o zákazníkoch, je nevyhnutná pre dnešnú konkurenciu;
• “Centralizácia zákazníkov” si vyžaduje interakciu medzi informáciami, technológiou, kultúrou a prevádzkovým vykonávaním.

Aké správanie odlišuje záväzné spoločnosti od ostatných?

Najkonkurenčnejšie správanie je:

• Rozhodovanie riadené údajmi o správaní;
• zamerať sa na nepretržitý vzťah so zákazníkmi;
• relevantné a kontextualizované prispôsobenie;
• zarovnanie okolo klienta;
• posilnenie postavenia tímu;
• konzistentnosť pri plnení sľubov;
• aktívne počúvanie a nepretržitá spätná väzba;
• metriky, ktoré presahujú rámec konverzie.

Nižšie uvádzame podrobnosti o každom správaní.

Rozhodovanie založené na rozhodovaní o správaní

Zatiaľ čo bežné spoločnosti reagujú na metriky zo zákulisia, angažované spoločnosti očakávajú potreby, čo zahŕňa pochopenie zvykov používania, preferencií, frekvencie interakcie a známok zámeru počas celej cesty.

Zamerajte sa na nepretržitý vzťah

Zákazník sa pri každom stretnutí so značkou “nevráti od nuly”. Zapojenie spoločností udržiava históriu, kontext a nahromadené učenie, čím zabezpečuje koherentné skúsenosti v priebehu času. Táto starostlivosť posilňuje dôveru a znižuje trenie v každom novom kontaktnom bode.

relevantné a kontextualizované prispôsobenie

Prispôsobenie nie je len používanie mena zákazníka, ale doručovanie správ a ponúk v súlade s momentom, kanálom a skutočnou potrebou. Pri správnom použití personalizácia vytvára vnímanú hodnotu a blízkosť, čím sa vyhýba pocitu invázie alebo nadmernej komunikácie.

Zarovnanie okolo zákazníka

Za spotrebiteľa zodpovedá celá spoločnosť, a nie len jeden sektor. To znamená, že zapojenie spoločností zosúladí marketing, predaj, produkty, služby a technológie okolo spoločného cieľa: riešiť skutočné problémy zákazníkov a poskytovať hodnotu dôsledne počas celej cesty.

Posilnenie tímu

Zamestnanci nielen “nasledujú skript”. Majú autonómiu, prístup k informáciám a jasnosť o kontexte klienta, čo umožňuje riešiť požiadavky s väčšou agilnosťou a empatiou.

Dôslednosť pri plnení sľubov

Skúsenosti potvrdzujú prísľub, nie sú v rozpore. To znamená, že zapojenie spoločností zabezpečuje, aby bol diskurz značky v súlade s praxou, od kampaní až po popredajné predaje, čím sa vyhnete frustrácii a posilníte dôveryhodnosť.

aktívne počúvanie a nepretržitá spätná

Počúvanie zákazníka presahuje rámec zhromažďovania údajov. Zahŕňa analýzu spätnej väzby, identifikáciu vzorov a transformáciu učenia na konkrétne činy. Značky orientované na zákazníka využívajú návrat verejnosti ako vstup na vývoj produktov, procesov a komunikácie.

metriky, ktoré presahujú rámec konverzie

Meranie úspešnosti je podľa kvality, nielen podľa objemu transakcií. Nasledovanie ukazovateľov, ako je udržanie, recidíva, spokojnosť, angažovanosť a hodnota v priebehu času, sú základnými opatreniami na uprednostnenie trvalých vzťahov a nie okamžitých výsledkov.

Stručne povedané, hlavným rozdielom spoločností, ktoré investujú do cesty zákazníka, je zníženie diskurzov a prijatie konzistentného organizačného správania, ktoré sa prejavuje stratégiou, prevádzkou a kultúrou. Tieto akcie vytvárajú vynikajúce skúsenosti spotrebiteľov a udržiavajú pozitívne dlhodobé výsledky s menším úsilím.

Ako integrovaná personalizácia a cesty ovplyvňujú predaj a lojalitu?

Personalizácia aj integrovaná cesta zákazníka vychádzajú z hlavných determinantov rozhodnutia: relevantnosti, sebadôvery, pohodlia a kontinuity skúseností. Keď sú dobre vykonané, oba premieňajú izolované interakcie na ziskové a trvalé vzťahy.

Z predajného hľadiska prispôsobenie priamo relevantnosti ponuky pôsobí. Keď spoločnosť používa údaje o správaní na pochopenie záujmov, nákupu momentu a špecifických potrieb, komunikácia už nie je všeobecná a stáva sa kontextovou. Táto zmena znižuje kognitívnu námahu zákazníka, skracuje rozhodovací cyklus a následne uľahčuje konverziu na predaj.

Cesty integrovaného klienta zvyšujú efekt tým, že zabezpečujú kontinuitu medzi kontaktnými bodmi. Marketing, predaj a služby napríklad prestaňte fungovať izolovane a zdieľajte informácie, históriu a kontext. Týmto spôsobom každá interakcia pokračuje v predchádzajúcej, namiesto toho, aby sa vzťah reštartoval a frustroval spotrebiteľ zbytočnými opakovaniami.

Keď sa zjednotí, personalizácia a integrovaná cesta vytvárajú systém nepretržitého učenia. Každá interakcia generuje údaje, ktoré umožňujú rýchle úpravy komunikácie a zásobovania. Táto únia robí stratégiu efektívnejšou a predvídateľnejšou a výsledkom je konzistentný nárast celoživotnej hodnoty, väčší opakovanie príjmov a lojality.

Aké dôkazy ukazujú, že investovanie do angažovanosti je efektívnejšie ako len zameranie sa na akvizíciu?

Gallupova vlastná štúdia už dokazuje, že investovanie do cesty klienta je kľúčové nielen pre ziskovosť, ale aj samotnú akvizíciu. Ďalší výskum, od Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, osvetľuje stagnáciu rastu spoločností, ktoré neinvestujú do budovania pozitívnych ciest zapojenia.

A v skutočnosti sa vžite do kože spotrebiteľa: Cítite sa pohodlnejšie pri vyjednávaní so spoločnosťami, ktoré si cenia vašu potrebu a rozumejú vašej bolesti, alebo s podnikmi, ktoré vám len tlačia na produkty alebo služby, ktoré nie sú dôležité pre váš záujem?

Spôsob nákupu je odlišný a preto sa váš prístup musí meniť a vyvíjať podľa požiadaviek zákazníkov. Čím skôr prispôsobíte svoju realitu novým požiadavkám trhu (a spotrebiteľom), tým skôr si uvedomíte plody dobre vybudovaných, efektívnych a predovšetkým ziskových stratégií.