Boti, ktorí sa rozhodnú pre zákazníka, vytvárajú digitálne trenie, upozorní servisného špecialistu

Rozšírenie umelej inteligencie v zákazníckom servise vytvorilo tichý vedľajší efekt: spotrebitelia požadujú väčšiu autonómiu, nie nevyhnutne viac technológií Joao Paulo Ribeiro, CEO skupiny Inove a špecialista na kultúru služieb, pri analýze nedávnych transformácií v prevádzke veľkých brazílskych spoločností, Podľa neho ďalšia hranica zákazníckej skúsenosti nie je v rýchlosti odozvy, ale v zmysle kontroly nad samotnou cestou.

“Zákazník dôveruje len vtedy, keď pochopí, že zostáva vo vedení Automatizácia, ktorá to nerešpektuje, sa stáva prekážkou, nie riešením an”, hovorí, So 14-ročnými skúsenosťami pred zložitými operáciami si Ribeiro uvedomuje jasný vzorec, spoločnosti, ktoré pokročili príliš rýchlo v digitalizácii, vytvorili cykly závislosti medzi človekom a strojom, preťaženia operácií a oslabenia vzťahu so spotrebiteľom.

Trendom je podľa neho vznik modelov, ktoré ponúkajú alternatívne trasy v rámci automatizovaných tokov. “Nie je to o vytváraní skratiek, ale o tom, aby sa zákazník mohol rozhodnúť, kedy chce riešiť sám a kedy chce, aby mu niekto slúžil, vysvetľuje.

Nová spotreba je s menšou pasivitou, väčšou účasťou

Ribeiro hovorí, že jednou z najčastejšie sa opakujúcich chýb spoločností je veriť, že spotrebitelia chcú plne autonómne cesty. To, čo v praxi hľadajú, je aktívna účasť. Tento pohyb pozoruje v sektoroch ako maloobchod, zdravotníctvo, doručovanie, letectvo a finančné služby.

“Automatizácia bola vybudovaná so zameraním na spoločnosť, nie na zákazníka, Keď spotrebiteľ vstúpi do toku, ktorý neumožňuje zásah, pochopí, že stratil autonómiu a tam sa rodí frustrácia z jamy, hovorí.

Tento jav, podľa odborníka, vysvetľuje nárast sťažností na roboty, ktoré bránia ľudskému kontaktu, IVR, ktoré fungujú ako bludisko a aplikácie, ktoré skrývajú základné možnosti. “Automatizácia nemôže uniesť zážitok. Potrebuje vrátiť jasnosť a slobodu”.

Skryté riziko prílišného spoliehania sa na AI

Ribeiro upozorňuje, že niektoré spoločnosti už čelia novému prevádzkovému problému, celým cestám, ktoré fungujú len vtedy, ak AI funguje perfektne, To vytvára kritickú závislosť, najmä v časoch veľkého objemu, uvádzania produktov na trh, kríz alebo sezónnych špičiek.

Podľa generálneho riaditeľa tento model generuje nehmotné straty, pretože oslabuje prvok, ktorý by mal byť viac chránený, dôvera. “Keď všetky služby závisia od AI, malá chyba sa stáva chaosom.

Odporúča, aby spoločnosti prijali návrhy ciest s duálnou architektúrou, v ktorej AI a človek koexistujú ako paralelné a bezpečné cesty.“ Zákazník musí cítiť, že existujú výstupné dvere, a nie len vstupné dvere an”, hovorí.

Klient chce efektívnosť, ale nechce byť chránený

Ribeiro navrhuje, aby trh prijal nový koncept, empatickú automatizáciu, model, ktorý kombinuje autonómiu, jasnosť a personalizovaný rytmus. Namiesto cesty, ktorá tlačí zákazníka tam, kde je pre spoločnosť efektívna, empatická automatizácia vytvára flexibilné cesty založené na troch pilieroch:

1. Sloboda voľby ''zákazník sa rozhodne, kedy bude pokračovať v automatizovanom toku alebo spustiť človeka;
   
2. Transparentnosť cesty ^cesta explicitne poskytuje dostupné alternatívy;
   
3. Kontextová interakcia ia a ľudia zdieľajú rovnaké chápanie prípadu bez reštartovania histórie.
   

Pre odborníka tento prístup znižuje trenie, zvyšuje dôveru a transformuje službu nákladového centra na generátor hodnôt.“ Automatizácia, ktorá rešpektuje zákazníka, nie je tá, ktorá rýchlo reaguje. Je to tá, ktorá nezaväzuje spotrebiteľa prijať skúsenosť, ktorú si nežiadal, hovorí.

Kam teraz smeruje priemysel

Ribeirovej diagnóza je, že Brazília vstupuje do fázy kultúrnej úpravy automatizácie, Po rokoch zrýchlenej digitalizácie začínajú spoločnosti chápať, že rýchlosť bez súdržnosti neprináša skúsenosti, iba objem.

Poznamenáva, že vyspelejšie operácie už obnovujú toky, aby to umožnili:

• okamžité ľudské zotavenie v kritických prípadoch;
  
• AI, ktorá podporuje, ale nekontroluje cestu;
  
• redukcia skrytých vrstiev v rámci digitálnych kanálov;
  
• nepretržitá analýza vnímania, nielen produktivity;
  
• modely smerovania, ktoré uprednostňujú zámer zákazníka pred kategóriou problému.
  

“Ďalšia konkurenčná výhoda spočíva v automatizácii, ktorá vracia hlas zákazníkovi. Všetko, čo si vyžaduje autonómiu, oslabuje značku. Všetko, čo vracia autonómiu, posilňuje”, uzatvára.