Chatbot alebo AI? Pochopte, kedy použiť každú technológiu v zákazníckom servise

V súčasnom scenári zrýchlenej digitalizácie sa spoločnosti pretekajú v riešení, ktoré robia služby zákazníkom rýchlejšími, efektívnejšími a hospodárnejšími Medzi najprijímanejšie nástroje patria chatboty a agenti umelej inteligencie (AI), čo sú často zmätené technológie, ale majú rôzne funkcie a rôzne výsledky.

Odborníčka na automatizáciu Luciana Papini vysvetľuje rozdiely medzi týmito dvoma prístupmi, riziká ich zneužitia a ako ich strategicky kombinovať na škálovanie služieb zákazníkom bez toho, aby sa ohrozila skúsenosť spotrebiteľov. “Mnoho spoločností si mýli chatbota s AI. To ohrozuje stratégiu. Každý nástroj má svoju úlohu a vedieť, kde každý použiť, zabraňuje plytvaniu a zvyšuje návratnosť”, uvádza.

Čo sú chatboti a agenti AI?

Chatboty sú programy založené na preddefinovaných pravidlách.reagujú na špecifické príkazy, ako napríklad “hodina alebo ”sekunda cez the“ billet, z nakonfigurovaných často kladených otázok.Jednoduché, rýchle a lacné, sú ideálne pre opakujúce sa a štruktúrované úlohy.

Agenti AI idú ďalej. Používajú techniky ako spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), strojové učenie a kontextovú analýzu na interpretáciu správ, prispôsobenie odpovedí a učenie sa v priebehu času. To umožňuje bližšie služby človeku, ktorý je schopný vysporiadať sa s viacerými scenármi a variáciami v jazyku.

“Ak chatbot pracuje so skriptom, agent AI pracuje s inteligenciou. Rozoznáva vzory, identifikuje zámery a zlepšuje používateľskú skúsenosť s každou interakciou”, vysvetľuje Papini.

Kedy použiť každý z nich?

Definícia medzi jedným a druhým závisí od úrovne zložitosti procesu, Podľa Luciany fungujú štandardizované toky a toky s nízkou variabilitou, ako sú napríklad otázky týkajúce sa rovnováhy, stavu objednávky alebo kontaktných informácií, veľmi dobre s chatbotmi.

Varuje, že najčastejšou chybou vo firmách je chcieť aplikovať AI na jednoduché úlohy alebo sa snažiť riešiť zložité problémy len s jedným chatbotom. “IA zle aplikovaná je drahá. Chatbot používaný nad rámec nevyhnutného frustruje zákazníka. Ideálnym je spojiť tieto dve riešenia s inteligenciou, čím sa vytvorí plynulá cesta pre používateľa a efektívna pre business”, prerušuje.

Rsults pre firmy

Podľa McKinsey spoločnosti, ktoré integrujú AI a automatizáciu do služieb zákazníkom, zaznamenávajú v priemere zvýšenie produktivity o 20% a zníženie prevádzkových nákladov až o 30%

• Skrátenie priemerného času starostlivosti
  
• Zlepšenie skúseností spotrebiteľov
  
• Optimalizácia tímu podpory
  
• Zvýšiť mieru konverzie v predaji
  
• 24-hodinová dostupnosť, bez zvýšenia nákladov
  

Tieto výhody sa podľa Luciany neobmedzujú len na veľké spoločnosti. “Dokonca aj mikropodnikateľ môže začať s jednoduchým chatbotom na WhatsApp. Dôležité je mať jasno v cieli a vybrať si vhodný nástroj”, uvádza.

Projekcie od International Data Corporation (IDC) naznačujú, že do roku 2026 prijme 75% veľkých spoločností AI integrovanú s automatizáciou pre rozhodnutia v reálnom čase. “Manažér outmotion musí pochopiť, ako AI zapadá do tokov, ako môže zlepšiť cestu zákazníka a ako generované údaje riadia obchodné rozhodnutia. Je to čoraz strategickejšia úloha”, uzatvára.