AI prináša revolúciu v SAC: Roboty zákazníckeho servisu vyrastú za 7 rokov o viac ako 8 000%

Umelá inteligencia nahradí ľudí?toto je jedna z najviac opakovaných otázok posledných rokov, najmä po príchode generatívnych AI, ako sú ChatGPT a Gemini, a segment služieb zákazníkom je prirodzene v centre tejto diskusie.podľa “Mapa brazílskeho Bots”, produkovaná v roku 2023 spoločnosťou Mobile Time v spolupráci s Opinion Box z rozhovorov s 83 vývojármi chatbotov, sa počet robotov vyvinutých pre zákaznícky servis medzi rokom 2017 (prvé vydanie správy) a minulým rokom zvýšil 84-krát.  

Podľa prieskumu spoločnosti uviedli, že pred siedmimi rokmi vyrobili asi 8 tisíc “bots”, číslo, ktoré sa exponenciálne vyvinulo na 671 tisíc v roku 2023, rast o 8,287%. Najväčší skok bol medzi rokmi 2022 a 2023, kedy počet nástrojov vzrástol z 317 tisíc na 671 tisíc.  

“Esse skok jednoznačne súvisí s príchodom generatívnych AIs. ChatGPT ožil koncom roka 2022 a odvtedy, ako dokazuje štúdia, sa počet robotov viac ako zdvojnásobil. Ale okrem spustení OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI alebo Anthropic došlo aj k niekoľkým evolúciám v segmente, ako je demokratizácia platforiem v prostredí s nízkym kódom a kódom, ktoré v podstate umožňujú samotnej spoločnosti prispôsobiť chatboty v rámci priateľského systému pre tých, ktorí nerozumejú programovaniu a nízkym nákladom na nasadenie.S týmto majú aj malé a stredné firmy prístup k umelej inteligencii, Rodrigo a inteligentným systémom. 

Platforma v posledných rokoch pomohla veľkým spoločnostiam, ako sú Claro Brasil a Bradesco Cards, aby ich servisné procesy boli inteligentnejšie a strategickejšie. S prevádzkovateľom kariet, napríklad, aplikovaním viackanálovej technológie s inteligentnou distribúciou služieb a kontrolou SLA, cVortex pomohol znížiť o 53% sťažnosti, ktoré boli za termínom, okrem toho, že len v prvom roku priniesol úsporu 15 miliónov R$ na prevádzku SAC spoločnosti. 

Avšak, hovorí Garcia, napriek všetkému vývoju, ktorým chatboty prešli, ešte nie je čas opustiť ľudské služby. “O spotrebiteľ stále uprednostňuje ľudské služby, keď má dopyt väčšiu zložitosť a dnes je to najväčšia výzva v rámci spoločností, inteligentne a strategicky zosúladiť dva modely služieb s cieľom dosiahnuť čo najlepší výkon pre operácie, kombinujúc efektivitu s dobrými skúsenosťami svojich používateľov a zákazníkov, vysvetľuje. 

Partnerstvo medzi ľuďmi a robotmi 

Podľa štúdie vykonanej Hibou v októbri 2023 s viac ako dvetisíc ľudí po celej Brazílii, 86% boli nespokojní so službou spoločností všeobecne Podľa dokumentu, pre 94% ľudí, čo robí službu “bom” je mať agility, zatiaľ čo 91% chcú mať možnosť mať ľudskú podporu, ak je to potrebné, Výskum prináša aj ďalšie zaujímavé poznatky: 

• 66% povedal, že je dôležité udržiavať humanizovaný a stály vzťah; 
• 52% chcú jednoduchú webovú stránku, kde môžu robiť všetky procesy online; 
• 47% sa domnievajú, že podniky musia byť konzistentné vo všetkých fyzických a digitálnych kanáloch; 
• A pre 35%, SAC potrebujú mať servisnú históriu po ruke, keď hovoria so zákazníkom. 

Ale v čoraz digitálnejšom svete, kde spoločnosť počíta súčasne so stránkou na Instagrame, Facebooku, chatbotom na stránke a kanálom telefónnych služieb, ako dobre a dôsledne slúžiť bez toho, aby potrebovala armádu ľudí, ktorí neustále všetko monitorujú? “Toto je miesto, kde prichádza technológia”, vysvetľuje Garcia. 

Podľa exekutívy používanie digitálnej platformy omnichannel (multichannel), v kombinácii s riešeniami umelej inteligencie, už pomáha riešiť veľkú časť požiadaviek spotrebiteľov. “O systém funguje ako centrálny 24 hodín, ktorý monitoruje, organizuje, identifikuje a preposiela požiadavky zákazníkov podľa ich obchodnej klasifikácie, segmentu zákazníka a hierarchie zložitosti. V prípade lekárskej kliniky sa napríklad ten istý klient mohol prostredníctvom chatu na Instagrame opýtať, či existuje dostupnosť konkrétnej špecializácie, potom ho kontaktuje WhatsApp, aby si dohodol stretnutie a následne vyvstane otázka týkajúca sa lekárskeho predpisu.Tri interakcie majú rôzne úrovne zložitosti. Prvé dve sa už dajú ľahko stretnúť s lekárskou starostlivosťou a pochybnosťami o potrebe osoby, o umelej inteligencii, o osobe, o osobe, o potrebe osoby, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe, o osobe. 

Podľa exekutívy systém identifikáciou tejto potreby dáva zákazníkovi kontakt s ľudským sprievodcom, ktorý má na platforme k dispozícii záznam so všetkými údajmi a kompletnú históriu interakcií, ktoré už tento zákazník vykonal, vrátane správy odoslané sociálnymi médiami, WhatsApp a dokonca aj záznamy už uskutočnených telefonických rozhovorov, pričom sa vydávajú zbytočné otázky na potvrdenie údajov alebo že zákazník potrebuje zopakovať svoju požiadavku.  

“Okrem toho, že agent získava dostatok agility, používatelia (zákazníci) zažívajú aj inú úroveň vzťahu. Z historických údajov hovorov, okrem všetkých interakcií s centrálnou, omnichannel platforma zjednotená AI môže generovať insigths, robiť predpovede alebo jednoducho identifikovať odchýlky a/alebo príležitosti vo vzťahu medzi spoločnosťami a ich zákazníkmi, To generuje pocit pozornosti, vítaný a hlboké pochopenie potreby zákazníkov, výrazne zvyšuje potenciálnu lojalitu”, vysvetľuje Rodrigo.  

Ďalšou výhodou mať systém omnichannel inteligentný, zdôrazňuje vedúci podnikania cVortex, je zníženie prevádzkových nákladov pre SAC spoločností. “Ao dopredu najefektívnejší prostriedok služby pre každý typ dopytu, naši zákazníci by mohli škálovať svoje tímy a fyzické centrá služieb na veľkosť, ktorú skutočne potrebujú mať, začína počítať s kompaktnejšími tímami, ale so špecializovanými a kvalifikovanými odborníkmi. Preto veríme, že v súčasnom scenári budú spoločnosti, ktoré budú ponúkať svojim zákazníkom tie najlepšie služby, budú tí, ktorí sa rozhodnú pre stratégiu, ktorá má AI a ľudí spolupracujúcich, s dobre definovanými a plánovanými obchodnými procesmi,”, uzatvára exekutíva.