Сегодня компании всё чаще сталкиваются с клиентами, которым нужны быстрые, простые и надёжные решения. Однако многие каналы самообслуживания, предоставляемые организациями, не отвечают этим ожиданиям. Опрос, проведённый Gartner, показал, что, хотя 70% клиентов на каком-то этапе своего взаимодействия со службой поддержки используют каналы самообслуживания, только 9% из них могут полностью решить свои проблемы с помощью этих вариантов. Это часто приводит к тому, что они обращаются к агенту, тем самым сводя на нет саму суть самообслуживания.
Этот разрыв между ожиданиями клиентов и реальным опытом использования каналов самообслуживания может существенно повредить репутации организации и уровню удержания клиентов. Эффективные модели самообслуживания не только улучшают качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, но и приводят к значительной экономии средств и повышению операционной эффективности за счет значительного сокращения количества обращений в центры обслуживания клиентов, увеличения доли отклоненных обращений, повышения эффективности самообслуживания и сокращения времени решения проблем при первом обращении, помогая организациям быстро решать проблемы. Более того, они предоставляют клиентам необходимую им автономность, скорость и персонализацию для быстрых и эффективных решений, адаптированных к их потребностям.
Независимо от того, насколько успешна компания, она должна продолжать внедрять инновации, адаптироваться и прислушиваться к своим клиентам, чтобы улучшать и персонализировать клиентский опыт. Хотя 81% брендов считают, что глубоко понимают своих клиентов, только 46% потребителей по всему миру согласны с этим, что подчёркивает необходимость улучшения клиентского опыта. Более того, 64% потребителей говорят, что отказались бы от бренда, если бы их опыт не был персонализированным ( Отчёт о вовлечённости клиентов за 2024 год ).
В условиях конкуренции преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и реальностью в отношении каналов самообслуживания имеет решающее значение для успеха бизнеса. Несоответствие ожиданиям клиентов может иметь катастрофические последствия. Поэтому многие компании уделяют первостепенное внимание устранению проблем и проактивному реагированию на запросы клиентов, и искусственный интеллект (ИИ) в сочетании с данными о клиентах в режиме реального времени может стать ключом к их успеху.
Согласно недавнему опросу BBC , руководители предприятий по всему миру признают преимущества искусственного интеллекта, но признают, что их организации не готовы принять его, поскольку они еще не определили стратегию, которая им удобна или хорошо понятна.
Внедрение инструментов ИИ в стратегии обслуживания клиентов стало необходимым для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания. ИИ способен анализировать большие объёмы данных о клиентах в режиме реального времени, помогая специалистам службы поддержки персонализировать взаимодействие с клиентами, не перегружая их информацией. Функции самообслуживания на базе ИИ, такие как чат-боты и виртуальные помощники, позволяют обрабатывать рутинные запросы, освобождая время операторов для решения сложных задач.
Кроме того, ИИ может предоставлять операторам сводки предыдущих взаимодействий с клиентами, позволяя им быстро понять и решить проблему, сокращая необходимость в повторных обращениях и улучшая качество обслуживания. Это не только повышает скорость и точность обслуживания, но и обеспечивает релевантность и персонализацию взаимодействия.
McKinsey , повышение уровня охвата IVR на 5–20% и уровня аутентификации на 15–25% может снизить общие расходы колл-центра на 10–30% всего за три–шесть месяцев .
Это также может привести к повышению операционной эффективности. Благодаря более глубокому пониманию клиентов с помощью разговорного ИИ и понимания естественного языка (NLU) клиенты могут общаться с виртуальными агентами, как с живыми людьми, сокращая время решения проблемы за счет понимания намерений клиента.
Самообслуживание на базе искусственного интеллекта также может помочь повысить пропускную способность операторов, автоматизируя ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, которые часто засоряют очереди в контакт-центрах. Кроме того, оно может способствовать постоянному совершенствованию работы операторов, собирая данные о вызовах, используя историю действий для прогнозирования потребностей клиентов и постоянно совершенствуя процесс обслуживания в системе IVR.
Крайне важно трансформировать современные стратегии обслуживания клиентов, предоставляя интегрированный набор решений, обеспечивающих бесперебойное взаимодействие по всем каналам. Компании могут улучшить качество обслуживания клиентов, разрабатывая пути взаимодействия, которые начинаются с интуитивно понятного самообслуживания и переходят к решению сложных проблем с помощью операторов. Операторы получают доступ к данным и контексту в режиме реального времени, что позволяет им предоставлять не только эффективные, но и клиентоориентированные услуги.
Таким образом, можно оптимизировать использование ИИ для бизнеса, используя его преимущества. Это помогает компаниям не только лучше понимать потребности клиентов, но и стать клиентоориентированными, что приводит к повышению вовлеченности и рентабельности инвестиций.
