Черная пятница 2024: ознакомьтесь с 6 передовыми практиками обратной логистики для успеха даты

Черная пятница 2024, запланированная на 29 ноября, обещает стать одной из крупнейших в истории, В 2023 году дата переместила R$ 5,2 млрд продаж в Бразилии, при этом 68% потребителей участвуют в акциях, согласно опросу Opinion Box. Среди них 43% совершали свои покупки исключительно онлайн, консолидируя электронную коммерцию как центральную часть бизнеса. Ожидается, что в 2024 году это число вырастет еще больше, и потребители планируют потратить от R$ 600 до R100 000.

Такое увеличение продаж несет с собой еще большую проблему: обратная логистика, процесс возврата и обмена товаров, является критической точкой для удовлетворенности клиентов в послепродажном обслуживании. в 2023 году было возвращено или обменено около 7% онлайн-покупок, согласно данным отчета E-Shopper Barometer 2023, Jadlog. Хотя это похоже на обычную логистику, реверс работает с разным уровнем срочности, профессионалами и оборудованием.

“Обратная логистика не может рассматриваться как нечто большее из того же”, - говорит Леандро Санторо, партнер-основатель Conecta Cargo.“Простая аналогия - когда мы сравниваем врачей и методы лечения. Представьте, что у вас болит голова (вам понадобится тип врача, набор тестов и конкретная срочность. Но если вы испытываете сердечный приступ, уровень срочности, необходимое оборудование и профессионалы будут совершенно разными. нельзя просто назвать все “medical”, хотя оба находятся в одной категории”, - объясняет специалист.

В обратном случае, различия одинаково creative.It требует специализированных специалистов, дифференцированного оборудования и часто уровней срочности, которые нормальная логистика не имеет Например, когда речь идет о возвращении большого оборудования (фокус Conecta Cargo & I.E., это обычное дело, что необходимо запланировать сбор, и задержки могут генерировать еще более разочаровывающий опыт для клиента, который уже разочарован в то время, когда он просит о возврате или обмене.“Кроме того, обращение с этими предметами требует дополнительной осторожности, например, подъем по лестнице и демонтаж продукции. эти проблемы делают обратную логистику гораздо более сложным и специфическим процессом, предвкушением и планированием, добавляет Санторо.

Именно из-за сложности и количества факторов, которые включают в себя этот процесс, раннее планирование даты большого потока продаж и, следовательно, большого обратного потока, это важно. “Необходимо учитывать объем доходов, планирование ресурсов, интеграцию систем и процессов, обучение и обучение команд, партнерство, тесты, корректировки и планирование действий в чрезвычайных ситуациях. 

Предварительная подготовка обратной логистики помогает гарантировать, что вы сможете эффективно и без ущерба для качества обслуживания клиентов справиться с возросшей доходностью, одновременно максимально используя возможности продаж в Черную пятницу. “Хорошо спланированная стратегия не только снижает затраты, но и укрепляет доверие потребителей к бренду”, говорит Conecta Cargo, которая делится некоторыми передовыми практиками, которые необходимо использовать для достижения этой цели:

1. Разработать четкую и прозрачную политику возвращения: около 70% потребителей проверяют эту политику перед завершением своих покупок, согласно Ebit|Nielsen Research.Deploy политика возврата, которая детализирует процесс, сроки и условия для клиентов Ясность помогает уменьшить путаницу, минимизировать разочарование и улучшить качество обслуживания клиентов, а также уменьшить вероятность неправомерного возврата. “A tip заключается в прозрачном сообщении этих политик в электронной коммерции, а также во время процесса оформления чеков, - приводит пример Santoro. ”Предложение различных вариантов возврата, как онлайн, так и в физических магазинах, также создает большее удобство для клиентов“, добавляет он.
2. Использование и интеграция технологий отслеживания и автоматизации: принятие автоматизированных систем, которые управляют возвратами и интегрированы с ERP и CRM-системами, очень важно, так как это помогает отслеживать и обрабатывать возвращенные продукты эффективно, уменьшая ошибки и оптимизируя процесс По словам эксперта Conecta Cargo, использовать инструменты анализа данных для мониторинга моделей возврата и прогнозирования тенденций “ позволяет корректировать политику и процессы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и оптимизировать управление запасами”. 
3. Применять процессы реинтеграции и перепродажи: еще одним важным шагом является внедрение эффективного процесса реинтеграции возвращенных продуктов в запас. “Убедитесь, что эти продукты проверяются и быстро переупаковываются, чтобы минимизировать простои”, указывает Санторо Рассмотрение вторичных каналов продаж, таких как аутлеты или платформы электронной коммерции для восстановленных продуктов, также может принести дополнительный доход и снизить финансовый эффект от возврата.“I еще раз подчеркивает роль автоматизированных инструментов на этом этапе, поскольку они оптимизируют процесс пополнения и реинтеграции продукта в запас ””", добавляет эксперт.
4. Проводить мониторинг и постоянное совершенствование: отслеживание ключевых показателей эффективности, также называемых KPI, таких как время обработки возврата, стоимость за возврат и коэффициент реинтеграции, являются частью передовой практики обратной логистики. по словам Санторо, сбор данных показан для сбора отзывов клиентов о процессе возврата и корректировки практики по мере необходимости, поэтому можно проанализировать причины возврата, чтобы выявить закономерности и исправить их. Это может включать в себя от проблем с качеством продукции до сбоев в транспортировке или доставке. “ с помощью этой информации можно снизить скорость будущих возвратов, а также улучшить общее качество продуктов и услуг”, - говорит Санторо.
5. Внедрить автоматизированные решения для планирования домашних сборов: чтобы избежать разочарований и повысить эффективность обратной логистики, предварительное планирование домашних коллекций имеет важное значение. “Это гарантирует, что клиент подготовлен во время сбора, снижение частоты отказов и повышение удовлетворенности. с trimBOT, чат разработанный Conecta Cargo, мы можем быстро разрешить разногласия и превратить непродуктивные визиты в эффективные коллекции”, объясняет партнер-основатель компании.Инструмент, интегрированный с WhatsApp, позволяет клиентам планировать свои коллекции практичным и автоматизированным способом, а также предлагает прямое обслуживание и поддержку водителям, сводя к минимуму сбои в процессе. 
6. Стратегическое партнерство с логистическими операторами: работа с перевозчиками и логистическими операторами, специализирующимися на возврате, может ускорить процесс и гарантировать, что клиент имеет хороший опыт, даже в случае обмена или возврата продукта.“Practice может изменить опыт возврата для customer.These партнеры обладают опытом и ресурсами для более эффективного управления возвратом, обеспечивая более гибкий и удовлетворительный опыт в области”, заключает эксперт.