Путешествие клиента, концепция, которая не только теоретическая: ее необходимо применять на практике

Путешествие клиента - это концепция, которую организации стремятся узнать и углубить Это полезно для компании, которая с этой заботой имеет тенденцию выделяться на рынке; для потребителей, которые видят, что их ожидания оправдались, и чувствуют, что их ценят; и, следовательно, для рынка в целом.

Но я хотел бы поразмышлять с вами о следующем: в какой степени озабоченность путешествием клиента уже воплотила теорию в жизнь? Я предлагаю нам решить вопрос: где узкие места, чтобы мы предоставляли клиентам уникальный опыт, фактически, на всех этапах этих отношений?

Я понимаю, что в системах - одно из важнейших узких мест Цифровая трансформация уже понимается как незаменимая, а не как роскошь или дифференциал, однако, можно продвинуться в этой трансформации еще больше, когда мы говорим об отношениях между компанией и ее аудиторией.

Все еще постоянно можно увидеть ситуации такого типа: компания инвестирует значительные средства, чтобы представить рынку привлекательный и инновационный продукт или услугу; делает ставки на чрезвычайно успешные рекламные кампании, в том числе с использованием влиятельных лиц, которые привлекают внимание к бренду, но. в то время, когда потребитель уходит, чтобы совершить покупку или связаться, чтобы задать какие-либо вопросы, технологическая инфраструктура не удовлетворяет этому спросу.

Контактные каналы не интегрированы должным образом, автоматизация ошибочна (это когда она даже существует), сайт не поддерживает увеличение трафика, контроль запасов неэффективен, и тогда клиент не может удовлетворить ту потребность, то желание которой было мотивировано красивой, привлекательной, компетентной (и дорогой) кампанией От ожидания полного удовлетворения до реальности абсолютного разочарования.

Таким образом, путь клиента становится худшим из возможных. Не из-за незнания этой важности со стороны компании, а также из-за отсутствия заботы, творчества или навыков для продвижения захватывающего путешествия, а из-за технической и технологической недостаточности, которая ставит все в проигрыш.

С помощью этого примера, который, к сожалению, не является исключением, когда мы анализируем реальность рынка, я иллюстрирую, как организации должны обращать внимание на включение технологий в свои процессы и потоки. инструменты и технологические особенности должны служить как внутренним, так и внешним связям компании ¡NМежду ними, продвижение пути клиента.

Технологические решения должны быть интегрированы и составлять инновационную экосистему, служащую бесперебойному функционированию организации, ее жизнеспособности и устойчивости на рынке, а также полной удовлетворенности потребителей.

Мириам Пленс, партнер компании Irrah Group, разрабатывающей технологические решения для централизации и автоматизации контактов