WhatsApp давно перестал быть просто местом для быстрого общения с друзьями и семьёй. Сегодня это также витрина магазина, служба поддержки и даже касса. По данным Международной корпорации данных (IDC), в Бразилии 95% компаний уже используют эту платформу для взаимодействия с клиентами.
Логика заключается в том, чтобы быть там, где находится потребитель: предоставлять превосходный сервис, продавать, решать вопросы, обменивать товары и поддерживать активное послепродажное обслуживание. И для поддержки всего этого технологии опираются на автоматизацию. Появляются новые инструменты и применение искусственного интеллекта (ИИ), позволяющие минимизировать количество ошибок и экономить время.
«Главное преимущество WhatsApp — это сближение компаний и клиентов. Благодаря правильным функциям он улучшает взаимодействие с клиентами и позволяет компаниям быть в курсе потребностей рынка», — говорит Альберто Фильо, генеральный директор Poli Digital, компании по автоматизации каналов продаж из Гояса.
Среди разработанных решений выделяется функция автоматического составления сводки разговоров, позволяющая сжать историю взаимодействия за несколько месяцев до нескольких строк. Эта функция была создана специально для команд, которые совместно обслуживают клиентов, позволяя новому сотруднику быстро ознакомиться с историей контактов. «Наша технология упрощает передачу информации между службой поддержки и отделом продаж, делая обмен информацией между различными подразделениями более эффективным и обеспечивая непрерывность отношений с клиентами», — объясняет Гильерме Пессоа, руководитель отдела маркетинга.
Ещё одно нововведение — планирование сообщений, избавляющее от необходимости записывать их на бумаге или запоминать. Кнопка «Исправить/улучшить сообщение» позволяет корректировать текст перед отправкой, корректируя всё: от орфографии до тональности, которая может быть дружелюбной, официальной или убедительной.
«Сила WhatsApp заключается именно в том, что он объединяет клиентов и компании в одном пространстве. Благодаря этим новым возможностям можно превратить это взаимодействие в качественный опыт и конкурентное преимущество», — объясняет генеральный директор Poli Digital.
Однако главная ставка делается на PoliGPT — генеративный искусственный интеллект, разработанный для малого и среднего бизнеса. С его помощью клиенты Poli получают доступ к премиум-аккаунту на основных платформах разговорного ИИ, что позволяет им планировать маркетинговые кампании, создавать убедительные сообщения для массовых рассылок и разрабатывать более продвинутые коммуникационные стратегии с интеллектуальной поддержкой — и всё это в одном месте.
Также предусмотрены интеллектуальные функции завершения разговора с автоматизацией, которые фиксируют причину завершения разговора и подготавливают почву для повторных маркетинговых действий. «Это создаёт возможности для дальнейшего взаимодействия с клиентами», — подчёркивает Гильерме Пессоа, руководитель отдела маркетинга компании.
Для Альберто Фильо это изменение структурное. «Автоматизация, помимо повышения эффективности, — это способ поддерживать близость и постоянство отношений с клиентами. Когда компания понимает историю и поведение клиентов, связь становится крепче и продолжительнее».
По оценке руководителя, влияние выходит далеко за рамки операционной эффективности: изменения носят структурный характер. «Автоматизация означает сокращение расстояний, поддержание близости и рост продаж. Чем лучше компания понимает историю и поведение клиента, тем более устойчивой становится эта связь», — заключает он.
