Опрос « Голос Америки: предпочтения в бренд-коммуникации », проведённый Infobip и Opinion Box, показывает, что половина опрошенных бразильцев используют чат-ботов для ответов на вопросы о продуктах и услугах, что подтверждает важность использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов. Тем не менее, Бразилия по-прежнему лидирует среди стран Латинской Америки по индексу недоверия: лишь 36% доверяют конфиденциальности информации, передаваемой агентам на основе ИИ, 29% не доверяют, а 35% относятся к этому безразлично.
Опрос также показал, что 74% бразильских респондентов уже используют чат-ботов, виртуальных помощников и автономные системы для выполнения повседневных задач. 61% респондентов отмечают такие преимущества, как быстрое реагирование, 35% отмечают более высокую точность информации, а 33% используют их для удобства. Однако 45% бразильцев обеспокоены безопасностью и конфиденциальностью данных, 38% отметили, что ИИ по-прежнему с трудом понимает проблемы, 36% испытывают нехватку человеческого контакта, а 30% испытывают проблемы с точностью ответов.
«Искусственный интеллект — важнейший инструмент для масштабирования и персонализации обслуживания клиентов, но чтобы клиенты доверяли им, компаниям необходимо адаптировать тон общения, сделав его более человечным, прозрачным и уважительным. Безопасность данных должна быть приоритетом, и компаниям необходимо инвестировать в гибкие решения, отвечающие ожиданиям потребителей», — подчёркивает Кайо Борхес, региональный менеджер Infobip.
Что касается удовлетворённости чат-ботами, 55% удовлетворены, 20% безразличны и 25% недовольны. Что касается персонализации, 24% хотят, чтобы ИИ использовал информацию из предыдущих покупок и поисковых запросов для улучшения взаимодействия, 23% хотят, чтобы чаты были более естественными, 22% ожидают, что чат-бот будет адаптироваться к стилю пользователя, а 21% утверждают, что он должен запоминать базовые данные, такие как имя и последнее взаимодействие. Только 10% отвергают такую персонализацию.
Что касается цифровых каналов, WhatsApp является предпочтительным способом связи с компаниями для 70% бразильцев, за ним следуют веб-сайты (46%), где чат-боты по-прежнему широко представлены, и социальные сети, такие как Instagram и Facebook (20%). Кайо Борхес подчёркивает, что омниканальная стратегия жизненно важна для обеспечения обслуживания клиентов в удобном для них месте, с плавностью и качеством во всех точках контакта.
Ещё один набирающий популярность канал — RCS (Rich Communication Services), который считается развитием SMS, поскольку он обеспечивает интерактивные функции. Согласно опросу, 69% бразильцев получали RCS-сообщения от компаний, причём 45% считают интерактивность полезной и готовы использовать этот канал. 48% считают RCS полезным для отслеживания доставки; 45% используют его для записи на приём к врачу и для записи на приём; а 39% — для подтверждения и регистрации на рейсы и поездки. Более того, 54% утверждают, что RCS — более безопасный способ обмена информацией.
«RCS — это технология, которая сочетает в себе простоту SMS с интерактивностью и безопасностью, предлагая более широкие возможности мобильного взаимодействия, что крайне важно для компаний, стремящихся внедрять инновации во взаимоотношениях с клиентами», — говорит Борхес.
Используя ИИ-агентов в повседневной жизни, 40% бразильцев чувствуют себя комфортно, используя технологию для составления списков покупок, 39% — для планирования встреч, 38% — для отправки автоматических сообщений или электронных писем и 33% — для корректировки своего расписания в случае непредвиденных обстоятельств. Бразилия — вторая страна в Америке, которая чаще всего использует ИИ для шопинга, уступая только Мексике.
Наконец, опрос показывает, что, несмотря на достигнутые успехи, в Бразилии самый низкий уровень готовности использовать ИИ-агентов в будущем в Латинской Америке: 65% опрошенных за, 16% против и 19% безразличны. На вопрос о предпочитаемых каналах связи с компаниями 75% выбрали WhatsApp, 44% — электронную почту, 21% — социальные сети, 17% — SMS, 14% — чат-боты и лишь 5% — RCS. «Такое поведение свидетельствует о том, что компаниям ещё предстоит добиться значительного прогресса в построении более доверительных и персонализированных цифровых отношений. Понимание потребительских предпочтений и инвестирование в каналы, которые действительно обеспечивают безопасность и удобство, имеют решающее значение для повышения уровня принятия и лояльности клиентов к использованию искусственного интеллекта», — заключает он.
