Электронная коммерция является одним из самых быстрорастущих секторов в мире. С ростом спроса на онлайн-покупки компании ищут новые способы выделиться на все более конкурентном рынке. Один из этих способов - через электронной коммерции. разговорный.
Разговорная электронная коммерция - это подход, который использует технологию обмена сообщениями для создания более персонализированного и интерактивного опыта покупок. в отличие от традиционных методов электронной коммерции, когда клиенту предоставляется список продуктов и цен, разговорная электронная коммерция позволяет клиенту поговорить с виртуальным помощником, например, который может помочь ему найти правильный продукт и ответить на любые вопросы, которые могут у него возникнуть.
Основы разговорной электронной коммерции
Разговорная электронная коммерция - это форма электронной коммерции, которая использует общение в реальном времени, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения о покупке. Это позволяет клиентам взаимодействовать с интернет-магазином через чат-бота, виртуального помощника или другой тип разговорного программного обеспечения.
Эта технология может быть использована на различных этапах процесса покупки, от поиска продукта до оформления заказа Например, чат-бот может помочь клиенту найти правильный продукт, исходя из его потребностей и предпочтений. Кроме того, он может предоставить информацию о доступности продукта, ценах, вариантах доставки и многое другое.
Разговорная электронная коммерция также может использоваться для обеспечения поддержки клиентов Клиенты могут использовать чат-бот или виртуального помощника, чтобы получить ответы на распространенные вопросы, такие как информация о политике возврата или гарантиях на продукцию.
Одним из основных преимуществ разговорной электронной коммерции является то, что она может улучшить качество обслуживания клиентов. Клиенты могут быстро и легко получать информацию и поддержку, без необходимости перемещаться по сложному веб-сайту или ждать ответа по электронной почте. Кроме того, технология может быть настроена для удовлетворения конкретных потребностей каждого клиента, что может повысить лояльность и продажи.
Таким образом, разговорная электронная коммерция является многообещающей технологией, которая может помочь предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. С ростом спроса на более эффективные и персонализированные решения для электронной коммерции популярность этой технологии, вероятно, продолжит расти в ближайшие годы.
Технологии вовлечены
Виртуальные чат-боты и помощник
Чат-боты и виртуальные помощники - это технологии, которые используют искусственный интеллект для естественного и дружеского общения с пользователями. эти технологии способны понимать намерения пользователей и давать точные и актуальные ответы.
Чат-боты и виртуальные помощники широко используются в диалоговой электронной коммерции, поскольку они позволяют пользователям совершать покупки, задавать вопросы и решать проблемы быстро и эффективно. Кроме того, эти технологии могут быть интегрированы в различные каналы связи, такие как социальные сети, приложения для обмена сообщениями и веб-сайты.
Искусственный интеллект
Искусственный интеллект - это технология, которая позволяет машинам учиться и принимать решения автономно. В контексте диалоговой электронной коммерции искусственный интеллект используется для анализа данных, выявления закономерностей и прогнозирования поведения пользователей.
С искусственным интеллектом, вы можете настроить пользовательский опыт, предлагая продукты и услуги, которые отвечают вашим потребностям и предпочтениям. Кроме того, искусственный интеллект может быть использован для автоматизации процессов, снижения затрат и повышения эффективности бизнеса.
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка - это технология, которая позволяет машинам понимать и производить естественный язык. В контексте разговорной электронной коммерции обработка естественного языка используется для понимания намерений пользователей и предоставления соответствующих ответов.
С обработкой естественного языка, можно создать чат-ботов и виртуальных помощников, которые разговаривают с пользователями естественным и дружелюбным образом. Кроме того, эта технология может быть использована для анализа чувств и эмоций пользователей, позволяя компаниям предлагать более чуткий и персонализированный сервис.
Разговорные платформы электронной коммерции
Платформы для разговорной электронной коммерции - это инструменты, которые позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями более естественным и интуитивно понятным способом, используя естественный язык, как если бы они разговаривали с другом или членом семьи. Эти платформы используют такие технологии, как чат-боты, виртуальные помощники и искусственный интеллект, чтобы понимать потребности клиентов и давать соответствующие ответы в режиме реального времени.
Мгновенные Посланники
Мессенджеры мгновенного действия являются одной из ведущих диалоговых платформ электронной коммерции. Они позволяют клиентам связываться с предприятиями через популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram.Компании могут использовать чат-ботов для ответа на вопросы клиентов и предоставления информации о продуктах, услугах и рекламных акциях.
Кроме того, мессенджеры позволяют предприятиям отправлять клиентам персонализированные сообщения на основе их истории покупок, предпочтений и поведения при просмотре. Это может повысить коэффициент конверсии и лояльность клиентов.
Голосовые приложения
Голосовые приложения - еще одна диалоговая платформа электронной коммерции, находящаяся на подъеме. Они позволяют клиентам взаимодействовать с бизнесом через виртуальных помощников, таких как Alexa от Amazon, Google Assistant и Siri от Apple.
Голосовые приложения особенно полезны для людей с нарушениями зрения или моторики, которые могут испытывать трудности во взаимодействии с традиционными пользовательскими интерфейсами. Кроме того, они позволяют компаниям предлагать более персонализированный и удобный опыт покупок, адаптированный к индивидуальным потребностям каждого клиента.
Таким образом, диалоговые платформы электронной коммерции являются растущей тенденцией на рынке электронной коммерции, предлагая более естественный и интуитивно понятный способ взаимодействия с клиентами. Компании, которые принимают эти платформы, могут улучшить качество обслуживания клиентов, повысить уровень конверсии и лояльности, а также выделиться среди конкурентов.
Стратегии реализации
Вовлечение клиентов
Для реализации эффективной стратегии диалоговой электронной коммерции крайне важно, чтобы бизнес сосредоточился на вовлечении клиентов. это означает, что чат-боты должны быть разработаны так, чтобы обеспечить естественный и увлекательный опыт разговора.
Кроме того, для бизнеса важно предлагать поддержку своих клиентов в режиме реального времени Это означает, что чат-боты должны быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы обеспечить немедленную поддержку клиентам.
Персонализация опыта
Еще одна важная стратегия реализации диалоговой электронной коммерции - персонализация опыта. это означает, что чат-боты должны иметь возможность предоставлять персонализированные рекомендации, основанные на истории покупок и поведении клиентов.
Кроме того, чат-боты должны быть в состоянии адаптироваться к предпочтениям общения клиентов. Это может включать в себя возможность общаться на разных языках или возможность общаться через смайлики и сленг.
Оптимизация преобразования
Наконец, бизнес должен сосредоточиться на оптимизации конверсии при реализации разговорной электронной коммерции strategy.This означает, что чат-боты должны быть разработаны, чтобы побудить клиентов совершить покупку или предпринять конкретные действия, например, зарегистрироваться в списке адресов электронной почты.
Чат-боты также должны быть в состоянии предоставлять полезную информацию о продуктах и услугах, например, о ценах и доступности. это помогает повысить доверие клиентов к бренду и стимулировать завершение покупки.
Проблемы и соображения
Конфиденциальность и безопасность
Одна из основных задач, с которыми сталкивается Разговорная электронная коммерция, заключается в обеспечении конфиденциальности и безопасности пользовательских данных. поскольку разговоры ведутся в режиме реального времени, необходимо обеспечить, чтобы информация не перехватывалась и не получала доступа третьих лиц. Кроме того, важно, чтобы компании, предлагающие этот вид услуг, соблюдали законы о защите данных, такие как Общий закон о защите данных (LGPD).
Для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных компаниям рекомендуется принять такие меры, как шифрование разговоров, аутентификация пользователей и внедрение строгих политик безопасности.
Интеграция с существующими системами
Еще одна проблема, с которой сталкивается Conversational E-commerce, - это интеграция с существующими системами Многие компании уже имеют системы обслуживания клиентов, такие как чат-боты и колл-центры, и важно, чтобы Conversational E-commerce была интегрирована с этими системами, чтобы предложить более полный и эффективный опыт обслуживания.
Для обеспечения эффективной интеграции важно, чтобы компании инвестировали в технологии, позволяющие интегрировать различные системы, такие как API и веб-крючки.
Культурные и языковые барьеры
Наконец, культурные и языковые барьеры также являются проблемой для разговорной электронной коммерции. Поскольку этот тип услуг предлагается в разных странах и регионах, важно, чтобы компании были готовы справиться с культурными и языковыми различиями пользователей.
Для преодоления этих барьеров компаниям рекомендуется инвестировать в технологии машинного перевода и команды обслуживания клиентов, которые способны общаться на разных языках и понимать культурные различия пользователей.
Случаи успеха на рынке
Разговорная электронная коммерция оказалась эффективной стратегией для улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж Ниже приведены некоторые истории успеха на рынке:
Случай 1: Журнал Луиза
Журнал Luiza является одним из крупнейших ритейлеров в Бразилии и инвестировал в технологии для улучшения качества обслуживания клиентов. В 2018 году компания запустила платформу “Magalu Assistant”, которая использует искусственный интеллект для помощи клиентам в их покупках.
С платформой клиенты могут задавать вопросы о продуктах, ценах и другой соответствующей информации. Кроме того, виртуальный помощник также может помочь клиентам завершить свои покупки, предлагая варианты оплаты и доставки.
Платформа имела успех и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 60%.
Случай 2: Хавайанас
Havaianas - бразильский бренд тапочек, известный во всем мире. В 2019 году компания запустила платформу “Havaianas Express”, которая позволяет клиентам покупать свою продукцию напрямую через WhatsApp.
С платформой клиенты могут выбирать продукты, производить оплату и отслеживать статус заказа с помощью приложения для обмена сообщениями. Кроме того, платформа также предлагает персонализированное обслуживание, позволяющее клиентам задавать вопросы и получать рекомендации по продукту.
Платформа имела успех и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 40%.
Случай 3: Натура
Natura - бразильская косметическая компания, которая инвестировала в технологии для улучшения качества обслуживания клиентов. В 2020 году компания запустила платформу “Natura Conecta”, которая использует искусственный интеллект для помощи клиентам в их покупках.
С платформой клиенты могут задавать вопросы о продуктах, получать персонализированные рекомендации и дорабатывать свои покупки напрямую через WhatsApp. Кроме того, платформа также предлагает персонализированное обслуживание, позволяющее клиентам задавать вопросы и получать техническую поддержку.
Платформа имела успех и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 50%.
Будущие тенденции и инновации
Разговорная электронная коммерция - это постоянно развивающаяся область, в которой регулярно появляются новые тенденции и инновации.
(AI) Искусственный интеллект и машинное обучение: ИИ и машинное обучение являются быстрорастущими областями и имеют потенциал для полной трансформации диалоговой электронной коммерции.ИИ может использоваться для создания более умных и персонализированных чат-ботов, которые могут лучше понять потребности клиентов и дать более точные ответы.
дополненная реальность (AR): AR - это новая технология, которую можно использовать для улучшения пользовательского опыта в диалоговой электронной коммерции. Например, клиенты могут использовать AR для просмотра продуктов у себя дома перед совершением покупки, что может помочь снизить прибыль и повысить удовлетворенность клиентов.
^разговорные платежи: Разговорные платежи позволяют клиентам совершать покупки и оплачивать их напрямую через chatbot.This может сделать процесс покупки намного проще и удобнее для клиентов, устранив необходимость покинуть приложение для обмена сообщениями или веб-сайт, чтобы произвести оплату.
^воз и виртуальный помощник: Виртуальные помощники и голосовые технологии становятся все более популярными, и могут быть использованы для улучшения пользовательского опыта в разговорной электронной коммерции. например, клиенты могут использовать голос для совершения покупки или отслеживания заказа, что может сделать процесс быстрее и проще.
Поскольку технологии продолжают развиваться, в диалоговой электронной коммерции, вероятно, появятся многие другие тенденции и инновации. поскольку эти технологии становятся более совершенными и широко внедряются, важно, чтобы компании были готовы адаптировать и включать их в свои стратегии электронной коммерции.
