Все потребители ожидают быстрой и персонализированной поддержки, независимо от канала, который они выбирают для начала диалога с брендом. Неудивительно, что с ростом числа взаимодействий на все более разнообразных платформах эти бренды сталкиваются с проблемами в обеспечении надежного обслуживания в масштабах. Именно поэтому многие обращаются к разговорному искусственному интеллекту, который представляет собой не просто инструмент искусственного интеллекта, а комплексную, интеллектуальную стратегию обслуживания клиентов.
Но что же такое разговорный ИИ? В связи с появлением множества новых терминов и инструментов, обусловленным революцией в области ИИ, начавшейся в последние годы, не всегда понятно, что к чему, и, прежде всего, каковы функциональные возможности и потенциал каждого инструмента. В случае разговорного ИИ речь идёт о технологии, обычно используемой для взаимодействия между клиентами и брендами, но которая, несмотря на то, что выполняется искусственным интеллектом, имитирует человеческое общение. Она применяется для обеспечения более интеллектуальной и быстрой поддержки по телефону, WhatsApp, в чате и других цифровых каналах.
Понимание принципов работы разговорного ИИ имеет основополагающее значение для раскрытия его полного потенциала. В основе стратегии разговорного ИИ лежат передовые модели, использующие анализ естественного языка, интерпретацию намерений клиентов и автоматизацию или улучшение взаимодействия по нескольким каналам.
Искусственный интеллект обладает автономностью, позволяющей оказывать помощь клиенту, инициирующему диалог, но он также может перенаправить разговор к оператору-человеку, если требуется человеческое участие, при этом, что особенно важно, сохраняя контекст для оператора.
Этот агент, помимо получения истории с важными моментами разговора, может анализировать ситуацию в соответствии с «термометром настроения клиента», уже оцененным ИИ, а также определять, на чем следует сосредоточиться, следуя рекомендациям ИИ.
Этот процесс позволяет компаниям предлагать эффективные и взаимосвязанные решения в масштабах предприятия, делая каждое взаимодействие более интеллектуальным, независимо от канала или сложности вопроса клиента.
Разговорный ИИ против чат-бота
При изучении решений для цифровой поддержки многие задаются вопросом о разнице между разговорным искусственным интеллектом и технологией чат-ботов. Хотя эти термины иногда используются как синонимы, они обозначают совершенно разные уровни возможностей и ценности.
Традиционные чат-боты работают на основе простого, предсказательного алгоритма. Они в основном полагаются на заранее определенный контент и деревья решений, чтобы предлагать готовые ответы на предсказуемые вопросы. Это делает их подходящими для базовых или повторяющихся сценариев использования, таких как ответы на часто задаваемые вопросы на веб-сайте, где диалог не требует адаптации или развития. Их способность имитировать человеческое общение ограничена, поскольку они не могут генерировать естественную речь или понимать контекст за пределами фиксированного набора сценариев.
С другой стороны, разговорный ИИ учитывает контекст. Он использует машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы понимать намерения, запоминать прошлые взаимодействия и даже учиться и совершенствоваться со временем. Вместо того чтобы просто следовать заранее определенному сценарию, разговорный ИИ может корректировать ответы на основе истории, настроения и хода разговора, делая взаимодействие гораздо более естественным и интуитивным. Он также может обрабатывать данные извне ваших разговоров, такие как CRM, OSS/BSS, история веб-трафика и многое другое. Это тот самый всесторонний обзор, который большинству компаний трудно получить.
Эти системы способны понимать намерения, определять контекст и даже рассуждать на протяжении многоэтапных взаимодействий, что делает их идеальными для более сложных сценариев взаимодействия с клиентами. Еще одно важное отличие — способность понимать и запоминать контекст. В то время как чат-боты предлагают лишь простое понимание и обладают ограниченными возможностями рассуждения, разговорный ИИ может отслеживать историю разговора, использовать экспертные знания и персонализировать ответы на основе контекста. Это приводит к диалогам, которые больше похожи на человеческое общение.
Лучшие платформы для разговорного ИИ предлагают реальную гибкость в настройке рабочих процессов, каналов и интеграций в соответствии с потребностями бизнеса. Кроме того, они позволяют быстро и легко настраивать и оперативно расширять систему, запуская новые автоматизации или каналы за недели, а не за месяцы. Это означает меньше ожидания и более быстрое улучшение качества обслуживания клиентов и повышение операционной эффективности.
По мере роста вашего бизнеса или усложнения операций поддержки ваша платформа разговорного ИИ должна масштабироваться без сбоев. Ищите готовую к использованию в масштабах предприятия инфраструктуру, которая поддерживает большие объемы взаимодействий, глобальные команды и многоканальную коммуникацию без ущерба для производительности или надежности. Масштабируемость гарантирует, что ваша платформа останется прочной основой для будущих инноваций.
*Материал адаптирован Хосе Эдуардо Феррейрой, региональным вице-президентом по продажам в Латинской Америке компании Twilio, на основе оригинального материала « Что такое разговорный ИИ? Стратегия Twilio по повышению эффективности поддержки » , написанного Равлин Каур из Twilio.
