Zenvia удваивает уровень удержания клиентов благодаря умному чат-боту

Компания Zenvia, предоставляющая компаниям возможность создавать персонализированные, вовлекающие и плавные клиентские взаимодействия, показала увеличение показателя удержания обращений в службу поддержки на 110% после внедрения ИИ-агента.

Проект был начат в январе 2025 года, сфокусировавшись на обслуживании ИТ-специалистов компаний-клиентов Zenvia — аудитории, обладающей высоким техническим уровнем и предъявляющей высокие требования, что делает задачу еще более сложной. За всего четыре месяца использование автоматизации для решения запросов выросло с 10% до 21 07%, превзойдя первоначальную цель в 20% на первое полугодие.

Инициатива предотвратила открытие заявок в службу поддержки в первом квартале, продемонстрировав прямое влияние интеллектуальной автоматизации на оптимизацию операционной деятельности. Данные показывают стабильный рост: в январе показатель удержания составил 11 72%, который вырос до 12 04% в феврале, 17 42% в марте и достиг 21 07% в апреле.

По словам Фабиолы Маццер, директора по операциям, Агент ИИ показал отличные результаты для клиентов, поэтому логично было перейти к использованию решения внутри компании. «Результаты демонстрируют, как стратегическая имплементация Агента ИИ может преобразить опыт обслуживания клиентов, снизив нагрузку на человеческий персонал поддержки, увеличив решение проблем и, прежде всего, предоставив клиентам большую самостоятельность и скорость. Кроме улучшения опыта клиента в процессе поддержки, этот подход повышает результаты операционных показателей, способствует эффективности и масштабируемости обслуживания», — утверждает топ-менеджер.

Помимо ответа на вопросы и предоставления поддержки, агент ИИ может служить мощным каналом связи с клиентами. Он может использоваться для распространения образовательных материалов, таких как вебинары; для информирования о изменениях продукта с переадресацией в Центр поддержки; а также для сообщения об аномалиях в системе и обновлений о работе по их исправлению. «Самое важное, что всё это можно настроить без необходимости разработки или написания ни одной строки кода — только с помощью подсказок, создания навыков и обновления баз знаний», — дополняет Фабиола. 

Вторую половину года Zenvia планирует расширить решение на весь портфель продуктов и включить в процесс поддержки через WhatsApp аутентификацию клиента, что обеспечит ещё более плавный и персонализированный опыт. Пользователи смогут проверять статус своих обращений, обновлять информацию и прикреплять доказательства — такие как документы, скриншоты или фотографии — напрямую через этот канал. 

Мы считаем, что этот инструмент имеет большой потенциал для дальнейшего повышения эффективности. Поэтому в ближайшие месяцы мы планируем протестировать чат-бота на других каналах, чтобы раскрыть его возможности. Полученные нами результаты позиционируют Zenvia как эталон в области применения искусственного интеллекта для оптимизации процессов обслуживания клиентов и позволяют применить решение на всех этапах взаимодействия с клиентом, а также укрепляют приверженность компании предоставлять автономность, оперативность и удобство в каждом взаимодействии, — отмечает Гильсиней Хансен, вице-президент по бизнесу и маркетингу Zenvia.