Неответные ИТ-вызовы - это не просто незначительные задержки в корпоративной повседневной жизни. каждый проигнорированный запрос может заблокировать простые задачи, задержать стратегические проекты и заставить команды прибегнуть к импровизированным решениям, которые находятся вне контроля технологической области. Результатом является невидимая подвижность потери производительности и внутренних затрат, которые не появляются в финансовых отчетах, но подрывают эффективность компаний.
Представьте себе сотрудника, ожидающего освобождения доступа к системе: пока звонок остается в очереди, этот сотрудник не может выполнить свои задачи, что в свою очередь задерживает поставки команды и связанного с ней проекта. Во многих случаях коллеги пытаются обойти проблему, взяв на себя дополнительную работу или найдя “гамбиаррас технологинас” эта импровизация может решить вовремя, но она создает новые проблемы - от несопоставимых процессов до рисков безопасности.
Без оперативной поддержки команды также с большей вероятностью прервут рабочие процессы и потеряют фокус. Небольшие технические сбои, такие как разбившийся компьютер, автономный принтер, программное обеспечение, которое нуждается в обновлении, среди других распространенных случаев, становятся узкими местами, когда они не получают быстрого внимания от ИТ.
Таким образом, простой перестает быть редким и критическим событием и превращается в несколько ежедневных микропривлекательных средств, которые вместе потребляют важный кусочек производительности компании Результатом является спираль: чем больше накапливаются вызовы, тем больше времени теряется в отложенных задачах, уточнениях и переделках & скрытые эксплуатационные расходы, которые растут бесшумно.
Снижение производительности
Глобальный опрос, проведенный Unisys и HFS Research, показал, что почти половина (49%) сотрудников, которые, по оценкам, теряют от 1 до 5 часов работы в неделю, занимаясь проблемами ИТ, такими как сбои в оборудовании или недоступные системы. В бразильском контексте, цифры одинаково высоки. согласно исследованию “O New World of Work”, по запросу ServiceNow профессионалы в Бразилии утверждают, что посвящают 48% своего рабочего времени оперативным задачам, которые могут быть автоматизированы, включая решение проблем с ИТ или подключением. В среднем это составляет 7 часов, потерянных при низкоценных действиях, которые можно ускорить или избежать с помощью цифровых технологий.
Кроме того, тот же опрос Unisys показал, что 42% компаний признают, что даже не измеряют потери производительности, вызванные проблемами ИТ. То есть почти половина организаций не имеют видимости полезного времени, которое течет через “ralos” неэффективной поддержки.
Финансовая нагрузка реактивной поддержки
Хотя это трудно увидеть ежедневно, исследования пытаются оценить эти скрытые затраты. Недавнее исследование ИТ-операций в Бразилии показало, что компании с реактивной позицией по поддержке тратят в среднем 2847 рандов на один решенный вызов, если учитывать все время диагностики, квалифицированную рабочую силу, влияние на бизнес и связанные с этим переделки.
Чтобы остановить эту невидимую потерю, компаниям необходимо принять лучшие методы внутреннего обслуживания, начиная с определения надежного внутреннего соглашения об уровне обслуживания. Соглашение об уровне внутреннего обслуживания - это не что иное, как четкое соглашение между ИТ-отделом и сферами бизнеса, устанавливающее сроки реагирования и разрешения различных типов вызовов и уровней срочности.
Кроме того, современные системы предлагают автоматизацию и самообслуживание, предлагая сотрудникам решения уже в открытии звонка и освобождая службу поддержки для более сложных вопросов.
В конечном счете, инвестиции в гибкую и эффективную ИТ-поддержку - это не “cost”, а экономика. Это означает восстановление производительного рабочего времени, более последовательное соблюдение сроков и избежание чрезвычайных или избыточных расходов. Это также означает менее стрессовую рабочую среду, в которой технологии повышаются (а не нарушают производительность. Внутренние затраты могут быть даже незаметны в электронных таблицах, но их влияние на бизнес вполне реально. с помощью правильных инструментов эту невидимую потерю можно сдержать, превращая ИТ из скрытого узкого места в стратегического союзника организационной эффективности.
Автор: Лучиано Коста, соучредитель Setrion и Milldesk Help Desk Software
