По данным Бразильской ассоциации искусственного интеллекта и электронной коммерции (AbiaCom), в 2024 году сектор обработал около 204 миллиардов рандов, что представляет собой увеличение примерно на 18 миллиардов рандов по сравнению с предыдущим годом, достигнув более 91 миллиона активных потребителей. по всей стране[1], консолидация электронной коммерции как одного из основных каналов потребления в стране и все более чувствительной территории к репутации бренда.
Этот рост, однако, сопровождается новыми вызовами. В периоды высокого спроса и летнего времени, такие как Черная пятница и конец года, когда объем покупок растет в геометрической прогрессии nd DST, давление на системы логистики, платежей и обслуживания клиентов имеет тенденцию усиливаться.
Это также увеличивает риск сбоев в работе, таких как задержки в доставке, отмены, трудности с обменом и возвратом продукции, которые могут быстро стать публичными жалобами и судебными исками, достигая репутации компании.
Сегодня первое отражение неудачи редко происходит в судебной системе, Оно появляется на экранах потребителей, что обычно проявляется на таких платформах, как “Прокон”, “Жалуйтесь здесь”” и, особенно, социальные сети, ставшие основными каналами оформления жалоб общественности, в поисках быстрого и менее бюрократического решения своих проблем.
Поэтому такие пространства больше не являются просто средством регистрации требований и стали играть решающую роль в формировании репутации компаний В них быстрый отклик & или его отсутствие 'OD способен определить общественное восприятие бренда, напрямую влияя на доверие, доверие и даже будущие продажи.
Когда эти жалобы не рассматриваются эффективно, эскалация практически неизбежна: внесудебный конфликт превращается в судебные иски, увеличивая издержки и отрицательное разоблачение компании.Суд в этом контексте представляет собой не только юридическую проблему, но и стратегическую и имиджевую цену, поскольку каждый иск представляет собой публичный отчет о недовольстве, подразумевающий время, энергию и ресурсы, которые больше не направлены на конечную деятельность.
Расходы с процессуальными издержками и обвинительными приговорами добавляют к рискам неблагоприятных решений, которые помимо генерирования финансовых последствий способствуют износу изображения и могут служить прецедентом для новых требований Таким образом, компания начинает сталкиваться не только с количественным ростом судебных разбирательств, но и с мультипликативным эффектом репутационного износа.
Учитывая такой сценарий, крайне важно, чтобы компании уделяли пристальное внимание внутренним процедурам и соблюдению правил, предусмотренных Кодексом защиты прав потребителей, особенно в такие моменты, как "черная пятница" и конец года, учитывая значительный рост объема покупок.
В этом контексте ясность информации, эффективность обслуживания, соблюдение сроков и эффективность обмена и возвращения являются необходимыми мерами.
Компании, которые занимаются этой проблемой со стратегическим видением, интегрируя юридическую, сервисную и коммуникационную сферы, не только снижают риски судебных разбирательств, но и повышают ценность бренда, превращая проблемы в возможности лояльности.
*Ребекка Биссоли Раффа - специалист по гражданскому направлению фирмы Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Фернанда Касагранде Стенге является частью гражданской команды фирмы Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
