С ростом цифровых технологий мы долго верим, что интернет-выбор сводил к простой логике: те, кто берут меньше, продают больше. У нас было редукционистское мнение, что цифровой потребитель всегда был ориентирован на решения в секундах за счет непосредственного финансового преимущества. Однако в настоящее время цена уже не является основным фактором принятия решения: доверие и репутация брендов имеют больший вес, чем любая скидка.
Это изменение в поведении имеет глубокие корни. То, что мы называем “экономикой кликов”, например, простота доступа, сравнения и покупки в несколько штрихов, превратилась в нечто большее: экономику доверия. На все более конкурентном рынке, где предложение в изобилии, дифференциал заключается не только в том, чтобы поставить самые дешевые, но и с достоверностью. То есть от клика до доверия компании, которые выживают и процветают, — это те, которые превращают транзакции в отношения и лояльность, персонализируя опыт.
Современный потребитель больше не руководствуется ценой, поскольку он ищет гарантии, что его покупка будет выполнена, и если он будет иметь поддержку в случае возможных проблем, помимо того, что персональные данные будут защищены в соответствии с LGPD (общим законом о защите данных) и позиционирование этическим путем. Он ожидает и требует четкой политики возврата, общения и прозрачности, от предпродажного допродажи, а также требующих большей социальной и экологической ответственности с практиками ESG (английский, экологический, социальный и управление).
Согласно последнему опросу, проведенному Global Consultancy McKinsey, компании, следующие за ESG, представляют 56% от общего объема продаж за последние пять лет. Это лишь укрепляет то, что недостаточно поставить продукт, необходимо доставлять доверие. Учитывая этот сценарий, цифровая репутация оказалась не меньше, чем сам продукт. Здесь стоит помнить, что оценочные платформы, комментарии в социальных сетях и отзывы от влиятельных лиц могут за короткое время использовать или разрушить репутацию бренда.
Достаточно, чтобы негативный опыт был усилен в цифровой среде, чтобы подорвать годы построения имиджа. С другой стороны, поддержание этической, прозрачной и связной позиции, как правило, вызывает большую лояльность, даже если цена больше не конкурентоспособна. Люди склонны выбирать бренды, которые надежно выровнены, а ценности выровнены с их собственными. Стоит отметить, что это не означает элитарность потребления, а взросление: дешевые могут быть дорогими как для тех, кто покупает, так и для тех, кто продает.
В долгосрочной перспективе низкокачественные продукты и услуги, связанные с компаниями с сомнительной репутацией, стоят дороже, в дополнение к доработке и разочарованию. Для компаний это большая проблема баланса цен и качества, но реальная разница заключается в том, как каждая организация строит свои отношения с общественностью. И это требует инвестиций в обслуживание, безопасные технологии, открытые каналы связи и политику безопасности, которые показывают серьезность, в которых прозрачность не может быть дискурсом, это должно быть практичным, действительно происходить.
На мой взгляд, клика может быть немедленной, но доверие строится на каждой детали: при доставке вовремя, ясности в плане использования, уважении к потребителю и заботе с социальным и экологическим воздействием. В эпоху, когда информация циркулирует в режиме реального времени, доверие становится самым ценным чипом. Таким образом, уже не цена определяет, кто остается на рынке, а сумма достоверности, последовательности и уважения. Будущее цифрового потребления начинается сейчас, и оно принадлежит тем, кто понимает, что продажа, прежде всего, состоит в том, чтобы внушить доверие, потому что от клика к доверию репутация является активом, которым ни одна компания не может пренебрегать посреди такого нестабильного и конкурентного рынка.
Тиаго Хортолан является генеральным директором Tech Rocket, отдела продаж Rocket, занимающегося созданием решений в области доходов, сочетая искусственный интеллект, автоматизацию и интеллектуальную информацию, чтобы масштабировать весь путь продаж от поиска до лояльности. Его агенты ИИ, модели и автоматизированные интеграции превращают коммерческую деятельность в непрерывный, интеллектуальный и измеримый механизм роста.
