Несколько лет назад, когда мы говорили об ИИ, основное внимание уделялось тому, как использовать его для роботизации и автоматизации многих корпоративных задач, таких как обслуживание клиентов. сегодня сценарий уже иной: не ценить только внедрение этой технологии, а объединить более гуманизированную сторону, которая улучшает связь с людьми и повышает их удовлетворенность и удержание брендом. Но как создать поведение в технологии, которая принадлежит только людям? Через множество точек внимания, которые начинаются с сочувствия, чувствительности и прозрачности с клиентом.
Согласно данным, опубликованным HiverHQ, компании, которые принимают персонализированную связь на основе искусственного интеллекта, могут иметь увеличение на 30% в показателях удержания клиентов, и нет недостатка в аргументах, которые оправдывают это Современный потребитель больше не хочет взаимодействовать с роботизированной технологией, холодной и безличной, потому что они знают, насколько эти ресурсы могут способствовать гораздо более персонализированному и соответствующему их потребностям.
Ваше ожидание сейчас состоит в том, чтобы иметь более значимые взаимодействия, которые способствуют более человечный опыт, который может принести огромную пользу обеим сторонам. ваше удовлетворение брендом, безусловно, будет улучшено, чувствовать себя более понятым и ценимым, с еще большими шансами лояльности к бизнесу для эмоциональной связи гораздо более позитивным. Для компаний, помимо этого более сильное удержание клиентов, которые будут менее склонны искать конкурента, может улучшить свой имидж на рынке, заботясь об удовлетворении этого спроса и скрытой тенденции потребителей.
Внутри страны эта стратегия также приведет к повышению операционной эффективности и снижению затрат, что позволит агентам решать более сложные проблемы; и позволить собирать более ценную информацию о поведении и ожиданиях своей целевой аудитории, чтобы они постоянно совершенствовали свои стратегии в пользу непрерывного роста в своем сегменте.
Наблюдение за этими преимуществами сияет в глазах каждого предпринимателя, однако, завоевать их не так просто. отсутствие структурированного планирования этой стратегии может сделать ИИ ловушкой в обслуживании, а не ценным ресурсом, не достигая истинной гуманизации, которая отвечает потребностям клиентов и понимает их эмоции. без должной осторожности в принятии идентичности и тона бренда к этой технологии, ее подлинность и надежность на рынке могут быть хорошо поколеблены.
Преодоление внутренних технологических ограничений также является общей проблемой, с которой сталкиваются многие компании, поскольку успех гуманизации ИИ включает в себя такие аспекты, как сложность человеческого языка, культурный контекст, что в обширной территориальности нашей страны, с таким количеством культур и акцентов, еще более сложно. Это, не говоря уже о безопасности и конфиденциальности данных, поскольку ИИ обрабатывает конфиденциальную информацию, которую необходимо защищать технологически.
Затраты, которые включают все это, как правило, высоки, в зависимости от сложности разработанного проекта Поэтому, чтобы компании смогли гуманизировать эту технологию и получить выделенные преимущества, необходимо, во-первых, понять уровни гуманизации, которые могут быть включены в ИИ и его сервис, который будет направлять следующие шаги в этом направлении.
Они проходят через язык и тон голоса (от самого серьезного к дружелюбному, в зависимости от профиля бренда), персонализацию (адаптацию взаимодействия на основе захваченной истории и изучения ИИ), эмоциональный интеллект (узнавание и реагирование в соответствующем способ, к эмоциям пользователей, выявляя разочарования, нетерпение, раздражение или счастье, в качестве примера), прозрачность (объяснение причин каждого ответа, предоставляемого как способ повысить доверие и связь с клиентом) и оценку дизайна, ориентированного на человека, быть интуитивным и учитывать потребности и ограничения людей.
Все вышеперечисленные уровни следует принимать во внимание при следовании этой стратегии, использовании данных клиентов для настройки ИИ, всегда лелея сочувствие к чтению эмоций, прозрачность предоставляемых ответов, создание простых для отслеживания потоков и, прежде всего, постоянный мониторинг всех действий, выявление корректировок, которые необходимо внести, и частые улучшения, обеспечивающие хорошую производительность этой технологии.
Не внедрять эту гуманизацию сразу во всей компании Определить области или виды деятельности, в которых эта стратегия является наиболее актуальной и принесет более существенное воздействие, что имеет смысл принять в первую очередь Это будет чрезвычайно благоприятно для масштабирования этой технологии при сохранении качества, эффективности работы и настройки в больших масштабах.
Мы сталкиваемся с тенденцией, которая стала все больше и больше учитывать рынок, где роботизированная автоматизация больше не имеет смысла для нужд потребителей. их ожидания относительно того, как они обслуживаются, будут все больше и, как никогда, необходимо объединить лучшее в ИИ с нашей человеческой стороной, опираясь на инструмент, который оптимизирует эту задачу в гораздо более персонализированном и обогащенном опыте для каждого клиента.