Хотя термин омниканальность уже является частью корпоративного словаря, эксперты рынка отмечают, что на практике к нему все же относятся скорее как к модному слову, чем как к консолидированной стратегии. по мнению этих профессионалов, несмотря на растущий спрос на интегрированные и персонализированные поездки, многие компании по-прежнему сталкиваются со структурными и концептуальными препятствиями, которые мешают их эффективной реализации.

Согласно исследованиям Состояние подключенного клиента от Salesforce 86% потребителей ожидают согласованности по всем каналам взаимодействия с брендом Однако данные PwC показывают, что только 22% бразильских компаний утверждают, что имеют полную интеграцию между своими цифровыми и физическими каналами и прямое отражение расстояния между ожиданием и реальностью.

“Многие компании по-прежнему путают многоканальное присутствие с омниканальной стратегией. Нахождение на нескольких каналах само по себе не означает предоставление хорошего опыта. Настоящая задача состоит в том, чтобы гарантировать, что путь клиента является непрерывным, плавным и бесперебойным, независимо от того, где он начинается или заканчивается.”, - говорит Гильерме Карвалью, генеральный директор Backlgrs, ведущей консалтинговой компании и разработчика Salesforce в Бразилии.

Он также добавляет: “Потребителю бесполезно начинать взаимодействие в WhatsApp, затем переходить на электронную почту и, впоследствии, звонить в SAC и приходится повторять всю информацию Это симптом неструктурированной операции, которая порождает разочарование, нарушение доверия и потерю возможностей лояльности. Настоящий омниканальный требует интеграции между системами, выравнивания между областями и клиентоориентированной культуры. без этого мы имеем просто фрагментированный многоканальный канал, который не приносит ценности ни бизнесу, ни потребительской”.

Благодаря более чем 60 реализованным проектам, среди крупных брендов в стране, Backlgrs наблюдала повторяющиеся ошибки в омниканальных стратегиях, начиная от отсутствия совместимости между системами и заканчивая отсутствием клиентоориентированного взгляда. Опрос, проведенный Aberdeen Group, усиливает влияние этих ошибок: компании с сильным омниканальным присутствием сохраняют 89% от клиентов, в то время как компании со слабыми стратегиями сохраняют только 33%.

Среди основных заблуждений эксперт выделяет

• Несоответствие между областями: Маркетинг, продажи и обслуживание действуют изолированно, нанося ущерб комплексному мнению клиента;
• Инвестиции без стратегии: Внедрение нескольких инструментов без четкой архитектуры или плана интеграции;
• Низкая зрелость данных: Отсутствие управления, непоследовательность основ и отсутствие интеллекта для персонализации взаимодействия;
• Сосредоточьтесь на канале, а не на путешествии: Реализации ориентированы на присутствие, а не на плавность.

Для эксперта омниканальность следует рассматривать как стратегическую опору, а не как технологическую причуду. “Сегодня мы говорим о общий опыт, где фокус не только на клиенте, но и на сотруднике и внутренних процессах, Бренды, которые понимают это, выйдут вперед, не только предлагая хорошие услуги, но выстраивая прочные отношения”, размышляет.

A Havan faz um alerta à população sobre um novo golpe que circula nas redes sociais e que já gerou centenas de denúncias só nos primeiros dias de junho. Criminosos estão utilizando a imagem do empresário Luciano Hang e dos 39 anos da varejista para aplicar fraudes.

O golpe oferece uma suposta promoção de câmeras de segurança, no modelo “compre uma e leve outra”. Para tornar a fraude mais convincente, os golpistas utilizam Inteligência Artificial para clonar a voz de Luciano Hang e gerar vídeos falsos.

No entanto, há sinais claros de que se trata de um golpe. Um deles é que, no áudio, a palavra Havan é pronunciada incorretamente como “Ravan”. Além disso, a voz não corresponde à do empresário e o movimento da boca nos vídeos não sincroniza com o que está sendo dito.

“Como diz o ditado: quando a esmola é demais, até o santo desconfia. Desconfie sempre de promoções mirabolantes. Confira se essa informação está realmente nos nossos canais oficiais. Fique atento aos detalhes. Ninguém está livre desses golpes”, alerta Luciano Hang.

O empresário ressalta que, infelizmente, esse tipo de crime tem se tornado cada vez mais sofisticado com o uso de Inteligência Artificial. “Temos adotado todas as medidas legais cabíveis e já obtivemos decisões judiciais contra plataformas como Google e Meta para a remoção de conteúdos falsos. Mesmo assim, os golpes continuam surgindo, exigindo atenção constante da população”, reforça.

A experiência do cliente é um dos principais vetores de fidelização e reputação de marca, empresas que ainda tratam o atendimento como setor operacional perdem competitividade. Essa é a avaliação de João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, organização que já atuou com mais de 100 empresas no Brasil e no exterior.

“Enquanto o atendimento estiver isolado do planejamento estratégico, continuará apagando incêndio ao invés de gerar valor. Atendimento é cultura viva da empresa,  é onde o cliente enxerga, na prática, o que foi prometido pelo marketing”, afirma Ribeiro.

De acordo com levantamento da FGV Projetos, 62% das médias e grandes empresas no país ainda classificam o atendimento ao cliente como área de custo e não de valor. O número contrasta com dados da consultoria PwC, que indicam que 73% dos consumidores brasileiros já abandonaram uma marca após experiências ruins com o atendimento. “A conta não fecha. É incoerente investir em branding e inovação se o canal de contato com o cliente é negligenciado”, complementa o executivo.

Atendimento como espelho da cultura

Para João Paulo, o atendimento deveria ser o primeiro setor a refletir os valores da cultura organizacional. Ele defende que empresas com uma cultura clara, vivida internamente, têm maior capacidade de entregar experiências consistentes, e isso começa nas equipes de relacionamento.

“O comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. É ali que se revelam os verdadeiros valores da organização”, diz. Segundo João,  é possível identificar sintomas claros de desalinhamento entre cultura e atendimento, como alta rotatividade, falta de autonomia dos atendentes e ausência de indicadores ligados à experiência.

Um estudo de 2024 da McKinsey & Company corrobora a visão. A consultoria mostrou que empresas que integram a jornada do cliente à cultura interna conseguem aumentar em até 20% os índices de satisfação e reduzir em 35% os conflitos no atendimento. No Brasil, segundo dados da Hibou Monitoramento de Mercado, 68% dos consumidores dizem que já foram mal atendidos por funcionários que claramente estavam despreparados ou desmotivados.

Reestruturar o atendimento para crescer

À frente do Grupo Inove há mais de uma década, João Paulo implementa diagnósticos personalizados de cultura e atendimento que ajudam empresas a transformar a área de relacionamento em diferencial competitivo. A abordagem inclui análise da liderança, capacitação de equipes e ajuste de processos com foco na escuta ativa.

“Antes de melhorar o script, é preciso ouvir quem está na ponta. Muitos CEOs querem eficiência sem escutar quem lida com o cliente todos os dias”, afirma.

O executivo acredita que o caminho está em integrar o atendimento às decisões de gestão. “Atendimento não é só canal de entrada de reclamações. É também fonte de insights, inovação e percepção real do mercado”, resume.

Indicadores de alerta

Ribeiro lista cinco sinais de que o atendimento está desconectado da cultura da empresa:

1. Rotatividade acima da média do setor;
   
2. Falta de clareza de propósito entre os atendentes;
   
3. Baixo índice de resolução no primeiro contato (FCR);
   
4. Desalinhamento entre o discurso da marca e a prática do atendimento;
   
5. Ausência de indicadores de experiência, como NPS ou CSAT.
   

Empresas que enfrentam pelo menos três desses sinais, segundo o especialista, têm um desafio urgente de reposicionamento estratégico da área.