Цифровое мошенничество больше не является случайным событием, а стало частью повседневной рутины электронной коммерции. Данные Nethone показывают, что количество предполагаемых попыток мошенничества в январе и феврале оставалось выше 400 миллионов, что указывает на то, что мошенники продолжают преследовать пользователей, даже когда объем возвратов, возмещений и жалоб находится на пике, что делает обнаружение еще более сложным.

Основное внимание в этих действиях уделяется высокоценной цифровой коммерции, например, магазинам электронной коммерции, которые продают дорогостоящие продукты, и компаниям в индустрии авиабилетов. эти предприятия, поскольку они более привлекательны для преступников, вынуждены внедрять инновации быстрее, чем другие, становясь лабораториями новейших технологий обнаружения мошенничества.

Что делает сделку высокорисковой (так называемая “high-risk business”), так это ассоциация с операциями с высокой стоимостью, немедленной ликвидностью или большим объемом.Мы говорим о

Платформы электронной коммерции для дорогих товаров, таких как электроника и торговые площадки премиум-брендов, которые обрабатывают продукцию, легко перепродаваемую на неформальном рынке;

Онлайн-игры и ставки, которые позволяют быстро перемещать и умножать ресурсы;

Туризм и авиабилеты с высокой средней стоимостью транзакций и потенциалом немедленной перепродажи;

Криптовалюты и цифровые активы, которые позволяют совершать транзакции, отмеченные анонимностью, ликвидностью и отсутствием границ;

Финтех-услуги, где открытие счетов и взаимодействие с клиентами уязвимы для мошенничества с социальной инженерией и поглощением счетов.

Компании с таким профилем ежедневно сталкиваются со сложными угрозами, что заставляет их повышать стандарты безопасности и постоянно внедрять инновации. тем, кто не входит в эту группу, следует обратить пристальное внимание, поскольку риски, с которыми сегодня сталкиваются эти предприятия, имеют тенденцию распространяться по всему рынку в короткие сроки.

Проблемы традиционных подходов к профилактике

Классический ответ на мошенничество - блокировка на основе регистрационных данных и истории транзакций.Это статическая модель, с четкими ограничениями, такими как чрезмерная блокировка, которая увеличивает количество ложных срабатываний и приводит к потере законных клиентов. Кроме того, традиционная модель не успевает за динамизмом атак, а искушенные мошенники уже знают, как манипулировать статическими данными, такими как номера документов, адреса и клонированные карты.

В конце концов, блокировка слишком больших затрат на продажи; блокировка слишком малого порождает финансовые потери, Именно поэтому так важно включить в уравнение другие элементы, такие как поведенческий анализ Это уже изучение секторов с высоким уровнем риска, которые больше не ограничивают свои оценки тем, что сообщает пользователь, но и анализируют, как он ведет себя в сети.

Некоторые поведенческие метрики, которые были успешно применены, включают

Скорость и шаблон набора текста;

Геолокация и несоответствия с платежным адресом;

Использование VPN или эмуляторов устройств;

Поток навигации (время на страницах, повторные попытки, пути кликов).

Мошенники могут получить кадастровые данные, но гораздо сложнее последовательно воспроизвести законную модель поведения.

Искусственный интеллект на передовой

Главный урок, который ценная цифровая коммерция может преподать в области предотвращения мошенничества, заключается в том, что она никогда не бывает статичной: это непрерывный процесс, который требует постоянного обновления в ответ на развивающиеся преступные методы.

Каждая электронная коммерция, даже самый низкий риск, должна быть вдохновлена этой динамичной экосистемой и занимать активную позицию, поскольку репутация, денежный поток и отношения с клиентами зависят от способности обнаруживать и блокировать угрозы.

Массовое использование таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ), позволяет обнаруживать аномалии в режиме реального времени, что важно в секторах, где решения необходимо принимать мгновенно. Кроме того, эти системы имеют возможности непрерывного обучения, и МОДЕЛИ совершенствуются по мере выявления новых векторы атак, обеспечивающие более быстрые и эффективные реакции на возникающее поведение.

ИИ еще не полностью заменил человеческую аналитику, но он обеспечивает работу команд по борьбе с мошенничеством, автоматизируя огромные объемы попыток, создавая комбинацию, которая делает защиту гораздо более надежной.

Что нужно понять (и быстро) всем отраслям

Инвестиции и стратегии безопасности высокорискованных секторов следует рассматривать как ориентир для всего рынка. ведь технологическая эволюция происходит с обеих сторон, а мошенники и IDF, и то, что сегодня тестируется в высокоцелевых секторах, очень скоро может распространиться на другие.

Как показывают данные, мошенничество становится все более динамичным, больше не ограничивается ключевыми датами в бизнес-календаре, и было бы ошибкой рассматривать его как проблему ИТ-команды “IT.

На практике это означает, что укрепления обороны только в ноябре, перед "черной пятницей", недостаточно. Даже для секторов с умеренным риском способ состоит в том, чтобы отдать приоритет инвестициям в поведенческие технологии и искусственный интеллект.

Те, кто внимательно следит за тем, как высокорисковые отрасли справляются с мошенничеством, лучше подготовлены к вызовам, которые уже стучатся в дверь рынка в целом. Предотвращение мошенничества WHEEL - это бизнес-стратегия, а не просто мера защиты.

Тьяго Бертаккини, руководитель отдела продаж Nethone

Эдсель Симас, технический директор Setrion Software и Milldesk

Давление на более компактную маржу и все более жесткие сроки привели сектор логистики к переломному моменту На рынке, где минуты задержки влияют на контракты и лояльность, обеспечение доступности систем и стандартизация процессов между операционными подразделениями больше не является просто технической задачей и стало стратегическим спросом.

Служба поддержки (часто рассматриваемая в этом контексте как базовая операционная функция DO) стала играть центральную роль в эффективности цепочки создания стоимости. При структурировании с использованием технологий, автоматизации и прозрачности техническая поддержка становится инструментом, способным снизить затраты, избежать операционные потери и усиление сквозного контроля, особенно в компаниях с несколькими офисами.

Последние данные помогают масштабировать влияние недоступности на результаты логистики. по оценкам Gartner, один час простоя может стоить средней или крупной компании до US$ 42 тыс. И это не спорадические события: то же исследование показывает, что компании сталкиваются в среднем с 87 часами незапланированного простоя в год, что эквивалентно почти четырем полным дням остановленной работы.

В логистической отрасли, где доступность систем управления складами (WMS), транспорта (TMS), мобильных устройств, сетей и принтеров напрямую связана с производительностью, каждое нарушение влияет на сроки, договорные штрафы, маршрутизацию и удовлетворенность конечных клиентов.

Сложность поддержки в децентрализованных средах

В распределенных логистических операциях децентрализация ИТ усиливает проблемы поддержки. Склады, филиалы, городские центры и распределительные центры работают с разнообразными структурами, различными профилями пользователей и различными уровнями технической зрелости.

Во многих организациях обслуживание по-прежнему зависит от перегруженности местных команд или личной поддержки, исходящей из матрицы. Модель "Модель, которая порождает различия во времени ответа, импровизации в разрешении и, особенно, потерю заметности для корпоративных менеджеров".

Согласно опросу, проведенному в 2024 году глобальной консалтинговой компанией ITSM, почти 46% компаний с географически распределенными операциями сообщают о трудностях с поддержанием стабильного уровня обслуживания между подразделениями. А когда нет стандартизации, поддержка становится реактивной, медленной и склонной к переработке. Билеты теряются, истории не консолидируются, а повторяющиеся проблемы больше не выявляются, что приводит к увеличению бесшумных эксплуатационных расходов.

Централизация и видимость: что меняется с помощью структурированной службы поддержки

Принятие эффективного и централизованного решения службы поддержки представляет собой изменение правил игры для логистических компаний.Это модель, которая унифицирует техническую поддержку в единой платформе, позволяя совершать все звонки (независимо от места происхождения (следуйте определенным потокам, со стандартизированной категоризацией, уровнями приоритетов и согласованными сроками обслуживания.

Этот тип структуры создает среду, в которой гарантируется видимость в реальном времени ИТ-менеджер может отслеживать инциденты по подразделениям, по затронутой системе или по типу проблемы, выявляя тенденции, узкие места и области, которые требуют технического усиления или обучения. Этот непрерывный мониторинг, связанный с показателями эффективности, такими как SLA (Соглашения об уровне обслуживания) и SLI (Индикаторы уровня обслуживания), превращает ИТ в центр принятия решений на основе данных, а не в предположения.

Централизуя сервис, компания также снижает зависимость от очной поддержки в удаленных местах Инциденты, которые ранее требовали перемещения техников, теперь решаются с помощью удаленного доступа, со скоростью, стандартизацией и меньшими затратами Исследования показывают, что удаленная поддержка сокращает среднее время разрешения до 30% и эксплуатационные расходы примерно на 50%, особенно когда это связано с автоматизированными потоками.

Автоматизация и стандартизация: новая основа эффективности

Автоматизация является одним из ключевых отличительных признаков современного решения службы поддержки Повторяющиеся, малозначимые задачи, такие как сброс пароля, обновления системы или диагностика известных недостатков & DOS могут выполняться автоматически, освобождая персонал для обработки более сложных и стратегических инцидентов. Кроме того, интеллектуальные потоки обеспечивают маршрутизацию вызовов непосредственно в нужную команду или аналитика, согласно ранее настроенным бизнес-правилам.

Эта модель устраняет необходимость ручной сортировки и значительно сокращает время обслуживания. Она также позволяет избежать ненужных эскалаций и способствует улучшению внутреннего пользовательского опыта, который теперь имеет более гибкую, точную и предсказуемую поддержку.

Еще одним важным ресурсом в этом контексте является интегрированная база знаний, постоянно подпитываемая решенными вызовами.Каждый инцидент превращается в документированное обучение, доступное не только технической команде, но и пользователям. таким образом, организация может предложить порталы самообслуживания и динамические часто задаваемые вопросы, позволяющие решать простые задачи самому сотруднику, не открывая билет. автоматизация в сочетании с интеллектом базы знаний уменьшает объем вызовов и улучшает среднее время ответа, одновременно укрепляя автономность оперативных групп.

Индикаторы, отчеты и решения, основанные на данных

В логистических средах, где каждая минута имеет значение, операционная предсказуемость является ценным активом. Таким образом, еще одним стратегическим преимуществом внедрения структурированной службы поддержки является возможность создавать действенные отчеты (с индикаторами, сегментированными по отраслям, типу вызова, времени разрешения, частоте повторного открытия). и степень воздействия.

Имея на руках эти данные, ИТ могут более четко оценить, какие подразделения требуют усиления инфраструктуры, какие системы имеют наибольшую нестабильность и где повторяющиеся точки сбоя. Такая видимость не только оптимизирует инвестиции, но и позволяет технологической сфере действовать на опережение, предвидя требования и снижая вероятность критических сбоев.

Исследование, опубликованное в 2024 году международной ассоциацией по управлению услугами, показало, что организации, работающие с четко определенными и контролируемыми SLA, смогли сократить количество критических инцидентов на 76%. Более того, они увеличили доступность наиболее чувствительных к эксплуатации систем, таких как WMS и платформы маршрутизации, к 20%.

Финансовые последствия и ощутимая прибыль

Повышение эффективности и контроля, обеспечиваемое хорошо реализованной структурой службы поддержки, приводит к ощутимым финансовым последствиям. Помимо прямого сокращения поездок на работу, технических посещений и переделок, существует значительная экономия, связанная с сокращением времени простоя.

Чтобы дать вам представление, согласно данным IBM, компании, которые принимают автоматизацию в поддержку, могут снизить средние затраты на инцидент до 45%, а также улучшить скорость разрешения при первом контакте. DO - ключевой индикатор для сдерживания повторных вызовов и сохранения производительность локальных операций.

Прослеживаемость процессов сама по себе также способствует снижению рисков В регулируемых сегментах, таких как транспортировка фармацевтических препаратов или продуктов питания, для выполнения юридических и договорных требований крайне важно вести полную историю и аудиторскую поддержку. справочная служба в этом контексте становится не только инструментом обслуживания, но стратегическим компонентом управления и оперативного соблюдения.

Операционная эффективность в логистической отрасли зависит от множества факторов, но немногие из них оказывают такое же прямое и часто упускаемое из виду влияние, как техническая поддержка. В компаниях с разбросанными подразделениями, удаленными филиалами и сильной зависимостью от интегрированных систем инвестирование в эффективное решение службы поддержки не является вопросом удобства: это стратегия защиты прибыли, обеспечения качества и безопасного масштабирования.

Централизуя сервис, автоматизируя потоки, точно измеряя производительность и документируя знания, ИТ начинают работать с предсказуемостью и интеллектом, обеспечивая реальную ценность операции. И на все более требовательном рынке, где ошибка стоит денег, а задержка компрометирует контракты, наличие сильной службы поддержки более чем важно: это способ гарантировать, что бизнес продолжает работать без остановок, с контролем, видимостью и уверенностью.

Недавняя история технологий отмечена обещанием disintermediation.В начале интернета было убеждение, что сеть позволит прямые связи, в котором художники будут говорить со своими поклонниками без ярлыков, компании будут продавать потребителям без ритейлеров, идеи будут циркулировать без фильтров Это был либертарианский, почти романтический идеал более простого и прозрачного мира. На какое-то время эта точка зрения, казалось, сформировалась, но реальность реорганизовалась вокруг новых посредников, таких же мощных, как старые, хотя и замаскированных в виде цифровых платформ.

Такие сервисы, как Uber, Mercado Livre, Instagram и Amazon, создали закрытые экосистемы, которые облегчили взаимодействие и транзакции, но также установили новые слои между желанием и его fulfulation.They были практичными, эффективными и часто неизбежными.The raffice of software as the service (SaaS) консолидировал модель, в которой технология представляет себя как упаковка, где элегантный интерфейс, который предполагает намерение пользователя и воплощает его в жизнь, но в процессе, остается барьером.

Три из четырех компаний (75%) планируют к 2028 году сделать операции резервного копирования приложений SaaS приоритетными в качестве критического требования, что является резким скачком по сравнению с 15%, зарегистрированным в 2024 году, сказал Гартнер. Как бы ни казался гибкий интерфейс, он требует открытия приложения, набора текста, выбора и просмотра. Каждое микрорешение представляет собой трение, и накопление этих небольших трений стало очевидным.

В настоящее время мы живем в окружении паролей, потоков и экранов, в лабиринте инструментов, которые должны облегчить, но часто усложнить. с этим растет восприятие, что мы ищем не приложения сами, а результаты, которые они дают. и если есть возможность достичь этих результатов, не проходя через приложение, даже лучше. искусственный интеллект способствует этому тихому и интегрированному изменению, особенно путем популяризации естественных интерфейсов, таких как голосовой поиск.

В 2025 году около 20,5% людей во всем мире используют эту форму исследования, что немного больше, чем 20,3%, зарегистрированных в первом квартале 2024 года, согласно данным Data Reportal. Кроме того, количество используемых голосовых помощников превышает численность населения мира, достигнув 8,4 миллиарда устройств в 2025 году, по данным Statista. Объединяя намерение и выполнение в одном и том же акте, ИИ устраняет необходимость явного взаимодействия с платформами.

Онлайн-поиск уже предлагает признаки этого перехода, при котором набирается вопрос и появляется ответ, без кликов и ручной фильтрации Традиционный поиск, который требовал нескольких шагов, начинает заменяться прямыми ответами Это новое дезинтермедиация, не видимый сбой, а постепенное исчезновение инструментов, и эта трансформация смещает роль технологии интерфейса в инфраструктуру.

Вскоре такие задачи, как написание, организация, перевод или планирование, могут быть выполнены в момент возникновения желания, без посредничества видимых приложений. технологии станут такими же повсеместными и бесшумными, как электричество или водопроводная вода, существенными, но невидимыми. это подразумевает, что многие программы и платформы, когда-то занимавшие центральное место в цифровом опыте, больше не будут иметь заметной формы, бренда или присутствия.

Практическое последствие состоит в том, что значительная часть экосистемы SaaS может стать инфраструктурой и больше не обслуживать конечного пользователя Когда функциональность станет внутренней для автоматизированного когнитивного уровня, необходимость доступа к конкретным инструментам отпадает Для пользователя это отсутствие не будет потерей, наоборот, оно будет восприниматься как выигрыш в плавности Ностальгия по приложениям перестанет существовать, потому что на практике они растворятся в потоке задач.

Влияние этого отказа от посредничества на рынок является глубоким. бизнес-модели, основанные на удержании пользователей на платформе, должны будут заново изобрести себя, потому что ценность будет заключаться в результате, а не в пути. для компаний это означает, что они больше не конкурируют за наиболее привлекательный интерфейс, а за возможность невидимо и эффективно интегрироваться в жизнь пользователя. Для потребителей открывается возможность повседневной жизни, менее фрагментированной экранами и входами в систему, но более зависимой от инфраструктур, контролируемых немногими глобальными поставщиками.

Великое дезинтермедиация, которая возникает, не является ни утопическим, ни либертарианским, как это мечталось в первые годы интернета Это техническое, молчаливое и окончательное, Сокращая расстояние между мыслью и действием, искусственный интеллект стирает центр цифрового опыта и отодвигает интерфейсы на второй план В ближайшем будущем мы не заметим, когда приложение перестанет существовать, мы просто пойдем дальше, как будто оно никогда не было частью нашей повседневной жизни И, возможно, именно там осознают, что будущее уже наступило.

Когда речь заходит о создании ценности для клиентов и укреплении долгосрочных отношений, первое, что приходит на ум, — это предоставление надёжных и эффективных решений. Однако есть один аспект, который часто упускают из виду: стратегия обслуживания клиентов. перекрестные продажи, или кросс-продажи. Это предполагает предложение дополнительных продуктов и создание дополнительных уровней обслуживания, которые улучшают результаты, повышают эффективность и делают партнерство стратегически важным для бизнеса клиента.

Для партнёров по облачной инфраструктуре продажа технологий — это лишь первый шаг. Успешные проекты миграции требуют планирования, управления и постоянного мониторинга, а также надёжной инфраструктуры. Без оценка На начальном этапе многие компании сталкиваются с высокими затратами, низкой производительностью или даже отдачей в окружающую среду локальный, что ставит под угрозу успех операции.

Один оценка Достаточная информация позволяет понять текущую архитектуру, выявить возможности оптимизации и гарантировать эффективность миграции, открывая путь для предложения дополнительных услуг.

После миграции открывается целый мир возможностей. Партнёр может предложить управляемые услуги, охватывающие всё: от обслуживания операционной системы до более продвинутых уровней, таких как безопасность, резервное копирование и база данных как услуга. Эти предложения гарантируют регулярный доход и укрепляют имидж партнёра как стратегического консультанта для клиента, а не просто поставщика.

Примерами услуг, которые могут быть реализованы, являются резервное копирование как услуга в разных регионах или федеративных облаках; база данных как услуга с использованием утвержденного программного обеспечения, интегрированного в платформу компании; а также управление контейнерами и микросервисами с использованием существующей инфраструктуры.

Эти решения выходят за рамки продажи инфраструктуры и становятся услугами с высокой добавленной стоимостью, помогая клиентам поддерживать непрерывность бизнеса и быстрее осваивать инновации.

Успех перекрестные продажи Это также зависит от способности партнёра обучить клиента правильному использованию облачных функций. Когда клиент понимает ресурсы и их применение, восприятие ценности возрастает, и облако перестаёт восприниматься как нечто товарИменно здесь вступает в дело консультативная роль партнёра: он демонстрирует доступные ресурсы, объясняет эксплуатационные преимущества и разрабатывает решения, которые действительно повышают ценность бизнеса клиента. Другими словами: перекрестные продажи Речь идет не о продвижении продукции, а о предоставлении решений, которые имеют смысл для клиента и способствуют долгосрочным отношениям.

Осмар Леан — менеджер по управлению инфраструктурой (CSM) в Zadara, международной компании, специализирующейся на решениях «инфраструктура как услуга» (IaaS) с акцентом на гибридные, многооблачные и суверенные облачные среды. Электронная почта: zadara@nbpress.com.br