デジタル化が進むブラジル市場において、WhatsAppは戦略的な販売チャネルとしての地位を確立しており、従来のeコマースの7倍以上のコンバージョン率を誇ります。これは、販売向け会話型AIプラットフォームであるOmniChatによる年次調査「チャットコマースレポート2025」で明らかになっています。
この調査は、 実施した4,200万件の会話を通じて交換された7億8,200万件以上のメッセージを分析したもので、会話型チャネルの利用状況、人工知能（AI）の影響、そして新たなショッピングジャーニーを形作るトレンドについて包括的な考察を示しています。この数字は、29,000人以上の営業担当者が2,400万人以上の顧客に提供したサービスを表しています。
分析によると、デジタルチャネルを通じたメッセージ量は2024年に前年比55%増加し、特にWhatsAppを介した会話数は42%増加しました。これにより、WhatsAppはブランドと消費者間の主要なコミュニケーションツールとしての地位を確立しました。ブランドと消費者間の会話量の95.21%を占めるWhatsAppは、購買ジャーニーにおけるインタラクションの大部分を集中させており、訴求、資格認定、コンバージョン、そして販売後の段階を網羅しています。これには、注文追跡や、高い回答率を誇るNPSおよびCSAT調査が含まれます。
例えば、ジュエリーおよびアクセサリー部門では、GMV（総流通価値）の28.52%がWhatsApp経由のやり取りの影響を受けており、続いて消費財部門（17.96%）、建設資材（15.32%）、家具および装飾品（14.53%）、履物（12.7%）、スポーツ用品（12.35%）、教育（11.81%）、ペットショップ（11.58%）、衣料品（10.66%）、美容および香水（7.19%）となっています。
WhatsAppは、ショーケースおよびチェックアウトチャネルとしての地位を確立しつつあり、生成型AIと自律エージェントの活用により、エンドツーエンドでの販売業務を100%実行できるだけでなく、営業チームのサポート役として、売上全体の約80%（最も取引が多くシンプルな案件）に注力し、より複雑で戦略的な案件を人間チームに引き継ぐことも可能です。人工知能（AI）は、購入までのプロセスを加速させ、応答時間を最大95%短縮し、ショッピングカートのリカバリーなどのキャンペーンにおけるコンバージョン率を向上させました。
商業とサービスにおける AI の成熟が顕著なこの年、会話型チャネルはもはや補完的なサポートではなく、ファッション、建設、健康、教育、食品などの分野で従来の電子商取引を上回り、多くのブランドにとって事実上最大の店舗となっていることが調査で明らかになりました。
「WhatsAppはもはや単なるメッセージングチャネルではなく、インテリジェントな自動化と継続的な運用を備えた完全なセールスプラットフォームへと進化しました」と、OmniChatの共同創業者兼CEOであるマウリシオ・トレズブ氏は述べています。「AI、人間によるサービス、そして物理的なチャネルの統合により、サービスの可用性を拡大し、スピードとパーソナライゼーションを求める消費者のニーズに応えることができます。」
主役としての AI: データは会話型コマースに与える変革的な影響を明らかにします。
2024年には、チャットコマースにおける主要な競争優位性として人工知能（AI）が浮上し、ビジネス成果への直接的な影響を示すデータが示されました。世界経済フォーラムの「仕事の未来レポート2025」によると、雇用主の86%が2030年までにAIがビジネスを変革すると考えていることが分かりました。この傾向は、会話型チャネルにおいて既に顕著に表れています。
チャットコマースレポート2025の数字によると、チャットチャネルでのAIの使用によって次のようなメリットがもたらされています。
- 影響を受けたコンバージョンが150%増加
- 人員を増やさずに同時サービス能力を 4 倍に向上。
- ROASが46%増加
- 営業担当者の平均応答時間 (ART) が 3 分 32 秒からわずか 53 秒へと 75% 短縮されました。
2024年には、自律型AIエージェントが89,905件のビジネス会話を実施し、そのうち80%を人間の介入なしに解決しました。また、営業時間外の売上の23%以上に貢献しました。2025年第1四半期には、Whizzはブラックフライデーとクリスマスシーズンの2ヶ月間の顧客とのテストで実施した会話量を71%上回りました。
放棄されたカートの回復に関しては、AI を活用したキャンペーンの平均 ROAS は 246 倍で、前年比 15% 増加し、平均コンバージョン率は 14% でした。
売上が増加：WhatsApp によりコンバージョンと ROAS が急上昇。
WhatsAppを介したマーケティングキャンペーンは、最大27%のコンバージョン率を示しました。マーケティングメッセージキャンペーンの平均投資収益率（ROAS）は27倍で、特にカート放棄回復キャンペーンは顕著で、平均注文額は前年比432%増の557.67レアルに達しました。「これらのデータは、WhatsAppがカスタマージャーニーの重要な瞬間に売上を活性化し、平均注文額を向上させる可能性を示しています」とTrezub氏は説明しています。
会話型チャネル：消費の新たな焦点
AIに加え、「チャットコマースレポート2025」では、シームレスで包括的なショッピング体験を実現するために、会話型チャネルを統合することの重要性が強調されています。2024年には、WhatsApp経由の注文の92%が宅配注文であり、現代の消費者のニーズを満たすためにデジタルチャネルと実店舗チャネルを統合することの重要性が示されています。
「今日の消費者は、ブランドとのあらゆるタッチポイントにおいて、利便性、スピード、そしてパーソナライゼーションを求めています」とトレズブ氏は語る。「チャネルをシームレスに統合することで、WhatsAppでの最初のコンタクトから自宅への商品の配送まで、一貫性がありスムーズなショッピング体験を提供できます。」
