В условиях растущей цифровизации бразильского рынка WhatsApp укрепляет свои позиции в качестве стратегического канала продаж, демонстрируя коэффициент конверсии более чем в семь раз выше, чем у традиционной электронной коммерции. Об этом говорится в отчёте Chat Commerce Report 2025, ежегодном исследовании OmniChat, платформы для диалогового ИИ в сфере продаж.
Исследование, в ходе которого было проанализировано более 782 миллионов сообщений, переданных в ходе 42 миллионов разговоров, проведенных OmniChat в 2024 году, дает полную картину использования чат-каналов, влияния искусственного интеллекта (ИИ) и тенденций, формирующих новый подход к покупкам. Этот показатель отражает объем услуг, предоставленных более чем 24 миллионам покупателей более чем 29 000 продавцами.
Согласно анализу, объём сообщений, отправленных по цифровым каналам, в 2024 году вырос на 55% по сравнению с предыдущим годом, при этом количество разговоров в WhatsApp увеличилось на 42%, что закрепило статус этого канала как основного инструмента коммуникации между брендами и потребителями. На приложение приходится ровно 95,21% всех разговоров между брендами и потребителями, что обеспечивает большую часть взаимодействия на пути к покупке, охватывая этапы привлечения, квалификации, конверсии и послепродажного обслуживания, включая отслеживание заказов и опросы NPS и CSAT с высоким уровнем ответов.
Например, в секторе ювелирных изделий и аксессуаров 28,52% валовой товарной стоимости (ВТС) было обусловлено взаимодействием через WhatsApp, за ним следуют сектор потребительских товаров (17,96%), строительные материалы (15,32%), мебель и предметы декора (14,53%), обувь (12,7%), спортивные товары (12,35%), образование (11,81%), зоомагазины (11,58%), одежда (10,66%), а также косметика и парфюмерия (7,19%).
Консолидация WhatsApp как канала продаж и оплаты усилилась благодаря использованию генеративного искусственного интеллекта и автономных агентов , способных осуществлять 100% сквозных продаж или оказывать поддержку отделу продаж, концентрируясь примерно на 80% от общего объема продаж, наиболее транзакционных и простых, передавая более сложные и стратегически важные задачи специалистам. Искусственный интеллект ускорил процесс покупки, сократив время отклика до 95% и повысив конверсию в таких кампаниях, как возврат корзины.
Исследование показывает, что в год, отмеченный зрелостью ИИ в торговле и услугах, диалоговый канал превратился из дополнительной поддержки в, по сути, крупнейший магазин для многих брендов, превзойдя традиционную электронную коммерцию в таких сегментах, как мода, строительство, здравоохранение, образование и продукты питания.
«WhatsApp давно перестал быть просто каналом обмена сообщениями, превратившись в полноценную платформу продаж с интеллектуальной автоматизацией и непрерывной работой», — говорит Маурисио Трезуб, соучредитель и генеральный директор OmniChat. «Интеграция ИИ, человеческой поддержки и физических каналов позволяет нам расширять доступность услуг и отвечать потребностям потребителей в гибкости и персонализации».
ИИ как ключевой игрок: данные демонстрируют преобразующее влияние на разговорную коммерцию
К 2024 году искусственный интеллект станет ключевым конкурентным преимуществом в сфере чат-коммерции, и данные подтверждают его прямое влияние на результаты бизнеса. Согласно докладу Всемирного экономического форума «Будущее рабочих мест 2025», 86% работодателей считают, что ИИ преобразует их бизнес к 2030 году, и эта тенденция уже ярко выражена в чат-каналах.
Данные отчета Chat Commerce Report 2025 показывают, что использование ИИ в чат-каналах обеспечило:
- Увеличение конверсии на 150%
- В 4 раза больше возможностей для одновременного обслуживания без увеличения численности персонала
- Увеличение рентабельности инвестиций в рекламу на 46%
- Среднее время отклика продавцов (ART) сократилось на 75%: с 3:32 минут до всего лишь 53 секунд.
В 2024 году автономные ИИ-агенты обработали 89 905 переговоров по продажам, разрешив 80% из них без участия человека, и обеспечили более 23% продаж, совершенных в нерабочее время. В первом квартале 2025 года Whizz на 71% превысил объём переговоров, обработанных за два месяца тестирования с клиентами во время Чёрной пятницы и Рождества.
Для восстановления брошенных корзин средняя рентабельность инвестиций в рекламу для кампаний на базе ИИ составила 246x, что на 15% больше, чем в предыдущем году, при среднем показателе конверсии 14%.
Рост продаж: конверсия и рентабельность инвестиций в рекламу резко возросли благодаря WhatsApp
Маркетинговые кампании в WhatsApp достигли коэффициента конверсии до 27%. Средняя рентабельность инвестиций (ROAS) для маркетинговых кампаний с использованием сообщений составила 27x, при этом значительно увеличилось количество кампаний по возврату брошенных корзин, где средний чек достиг 557,67 реалов, что на 432% больше, чем в предыдущем году. «Эти данные демонстрируют потенциал WhatsApp для реактивации продаж и увеличения среднего чека в критические моменты пути клиента», — объясняет Трезуб.
Каналы общения: новая ось потребления
Помимо искусственного интеллекта, в отчёте Chat Commerce Report 2025 подчёркивается важность интеграции диалоговых каналов для обеспечения бесперебойного и полноценного процесса покупок. В 2024 году 92% заказов через WhatsApp были оформлены с доставкой на дом, что демонстрирует важность интеграции цифровых и физических каналов для удовлетворения потребностей современного потребителя.
«Современные потребители ценят удобство, скорость и персонализацию на каждом этапе взаимодействия с брендом», — говорит Трезуб. «Гибкая интеграция каналов позволяет нам предлагать последовательный и беспроблемный процесс покупки — от первого контакта в WhatsApp до доставки на дом».
