В последние годы автоматизация достигла секторов, которые раньше невозможно было себе представить. Технологии захватили практически всё, и тенденция такова, что в ближайшие годы цифровые технологии займут ещё больше места в жизни людей, в повседневной деятельности малого бизнеса и крупных отраслей. Одним из наиболее широко используемых автоматизированных инструментов являются чат-боты . Благодаря им улучшается пользовательский опыт, а компания получает выгоду, потенциально увеличивая и даже положительно влияя на рентабельность инвестиций (ROI).
Согласно исследованию компании Markets and Markets, к 2028 году этот инструмент, как ожидается, вырастет более чем на 20%. Боты выполняют разнообразные функции и, в большинстве случаев, выполняют задачи, которые, будучи выполнены человеком, заняли бы гораздо больше времени, освобождая человека от любых других задач, требующих участия человека. Более того, они могут обрабатывать несколько одновременных запросов, что для человека практически невозможно.
Возможности чат-бота
Использование чат -ботов даёт множество преимуществ , таких как круглосуточная доступность, одновременная отправка сообщений, более быстрое время ответа, возможность планирования и многое другое. Узнайте, какие преимущества эта технология может предложить компаниям и предприятиям:
Автоматические ответы: пожалуй, главная функция чат-ботов в компаниях — это отправка сообщений клиентам или пользователям. Работает эта функция просто: заинтересованный человек отправляет сообщение на номер телефона или в другую социальную сеть, и отправляется заранее запрограммированный ответ. Из этого ответа можно выполнять другие действия, например, отправлять фотографии, видео, кликабельные ссылки и т. д.
Важность скорости и оперативности реагирования обусловлена несколькими факторами, главным из которых является удовлетворённость клиентов. Покупатель, получающий быстрые и содержательные ответы, гораздо чаще совершает покупку или пользуется услугой, чем компании без чат-бота. Можно запрограммировать информационный шаблон, который послужит каналом для вопросов тем, кто ищет помощь.
До и после продажи: фраза «лояльность клиентов формируется после оказания услуги» актуальна как никогда. Процесс покупки или продажи услуги начинается с первого контакта, когда чат-бот активируется впервые, и продолжается в течение нескольких дней после покупки. Например, в парикмахерской этот инструмент можно использовать на трёх этапах: при записи на приём, для подтверждения времени приёма за несколько дней до услуги и после её окончания, для отправки советов или запроса отзывов.
В случае продажи продукта логика последующих действий та же. Можно запланировать отправку сообщений с вопросами о продукте, уточнить, всё ли в порядке с его использованием, или даже, спустя несколько недель, предложить скидки или представить новые продукты. Эти простые взаимодействия поддерживают интерес клиента к бренду даже после завершения покупки.
Оплата : После оплаты технология позволяет выставить счёт за заказ, изменить его статус и даже переместить клиента в другой раздел панели управления. Таким образом, благодаря панели, предприниматель может отслеживать весь процесс продаж и лучше понимать свой бизнес.
Система управления Kommo предлагает SalesBot легко создавать ботов без программирования. Он позволяет создавать и отправлять сообщения по определённой команде пользователя, поддерживая коммуникацию. Собранные данные также отправляются на панель управления. «Эта функция позволяет вам лучше контролировать лиды и клиентов, делая это проще и экономя время», — подчёркивает Габриэль Мотта , спикер Kommo в Латинской Америке.
Сбор отзывов: получение информации от покупателей — это, по сути, последующее наблюдение. Другими словами, через несколько дней после покупки товара или оказания услуги можно настроить бот, чтобы связаться с клиентом, чтобы узнать его впечатления, всё ли прошло хорошо, и даже запросить персонализированный отзыв об услуге.
Это может показаться простым, но наличие этого канала связи с потребителем создаёт у него ощущение, что компания заботится об его мнении и благополучии. Если отзыв негативный, получение его напрямую через личные сообщения предотвращает публикацию жалобы в других социальных сетях, что позволяет избежать потенциального кризиса и быстро решить проблему.
Мониторинг лидов : чем больше данных, тем лучше результаты. Эта логика применима и к компаниям. Практический и технологичный способ понять поведение клиентов или потенциальных покупателей — это анализ лидов . Отправка простой формы, каталога товаров или услуг, информационного контента и других типов сообщений может определить, что ищет целевая аудитория.
Лиды инструмент для предпринимателей в управлении бизнесом, но улучшения также приносят пользу потребителю, который получает персонализированный контент и сообщения, а также практическое обслуживание, соответствующее его интересам.
Как чат-боты помогают повысить рентабельность инвестиций.
Мы уже упомянули ряд преимуществ для клиентов и их опыта, но стоит отметить и те улучшения, которые чат-боты приносят компании. Рост рентабельности инвестиций (ROI) – главное преимущество, охватывающее все положительные аспекты технологии. Операционная эффективность автоматизации приводит к экономии, поскольку при использовании автоматических ответов сотрудники, которых пришлось бы нанимать для этой функции, могут не понадобиться. В крупных компаниях снижение затрат ещё более существенно, поскольку чем больше сотрудников, тем выше расходы на заработную плату, обучение и инфраструктуру.
Ещё одно преимущество связано с потенциальными ошибками, поскольку люди гораздо более подвержены им, чем машины. Наличие инструмента для составления смет, планирования встреч или обеспечения связи со всеми клиентами значительно повышает вероятность того, что всё это будет происходить правильно и организованно. Если возникает ошибка, её необходимо исправить, либо переделав работу, либо перестроив весь план, что требует времени.
«Есть факторы, которые кажутся незначительными, но которые влияют на рост производительности вашей компании и, следовательно, на окупаемость инвестиций. Это такие факторы, как качество обслуживания клиентов, время отклика, организация управления лидами и управление командой. Всё это улучшается с помощью чат-ботов », — добавляет Габриэль из Kommo.
Простота использования также позволяет менеджерам собирать данные и в дальнейшем анализировать их. Эти так называемые лиды могут помочь определить потенциальных покупателей и понять, что пользуется наибольшим спросом и что необходимо для завершения продажи. Информация, полученная непосредственно от аудитории, ценна для принятия решений и планирования дальнейших действий, а также способствует развитию других направлений деятельности компании, таких как маркетинг и коммуникации.
Все удобства, которые получает клиент при чат-бота, приносят пользу и компании. Клиент, довольный оказанным сервисом, качеством обслуживания и полученным продуктом, порекомендует бренд своим друзьям и близким, и с высокой вероятностью совершит повторную покупку, став постоянным клиентом.
