В Бразилии, профиль потребителя меняется, и, с ним, требования к опыту покупки. Больше недостаточно предлагать хороший продукт или услугу; что действительно имеет значение сейчас, так это то, как компании взаимодействуют со своими клиентами с момента первого контакта до послепродажного обслуживания
В сценарии, где взаимодействия становятся все более мгновенными, потребители ищут опыт, который превосходит простую обмен товаров и услуг, требуя быстрых ответов, релевантные и связанные, кроме персонализированных. Для компаний, это представляет собой вызов, необходимо создать интегрированную и согласованную стратегию, которая обеспечит плавный и безошибочный опыт
Перед этой реальностью, возникает глобальная концепция под названием 'Универсальный опыт клиента (UCE' – Универсальный клиентский опыт): инновационный и интегрированный подход, который набирает все большую популярность в Бразилии
Универсальный опыт клиента — это методология, которая направлена на унификацию всех процессов, этапы и технологии, вовлеченные в отношения с потребителем, с целью обеспечения последовательного опыта, гладкая и персонализированная на каждом этапе взаимодействия, объясни Альберто Филью, Генеральный директор Poli Digital, разработчик технологий централизации и автоматизации каналов обслуживания
Второй сын, UCE представляет собой подход, который, в отличие от фрагментированных моделей, ищет полную интеграцию взаимодействий, делая путь клиента непрерывным, без перерывов или сбоев в коммуникации, независимо от используемого канала, будь то веб-сайт, Инстаграм, Вотсап, и т.д.
Этот концепт соответствует растущей реальности на рынке: лояльность клиентов является ключевым фактором для роста компаний, комментирует CEO Poli Digital. Согласно данным Investopedia, 65% выручки бразильских компаний поступает от уже лояльных клиентов, что демонстрирует положительное влияние успешного опыта на пути клиента. Кроме того, согласно исследованию KPMG, 86% лояльных потребителей рекомендуют бренды, которые хорошо их обслуживают, друзьям и семье, расширяя охват компании и создавая эффект "сарафанного радио", который усиливает привлечение новых клиентов
Однако, для достижения Универсального Опыта Клиента нужно больше, чем просто внедрение технологических решений. Хотя такие инструменты, как чат-боты, виртуальные помощники и системы автоматизации являются основополагающими для оптимизации и ускорения процессов, истинная суть UCE заключается в создании опыта, который является, в то же время, персонализированная и плавная на каждом этапе пути клиента. Интеграция между отделами компании является секретом для обеспечения того, чтобы каждое взаимодействие, будь в обслуживании клиентов, в продажах или в послепродажной поддержке, быть согласованной с центральной стратегией предоставления уникального и персонализированного опыта
Альберто Фильо подчеркивает, что «внедрение инновационных технологий, насколько бы продвинутыми они ни были, не решает все проблемы самостоятельно. Чтобы обеспечить успешное путешествие клиента, все отделы должны работать интегрированно, понимая важность каждой точки контакта и используя данные разумно для постоянного улучшения опыта, с момента привлечения, проходя через обслуживание, продажа и также опыт послепродажного обслуживания. Это подразумевает, что каждое взаимодействие с клиентом следует рассматривать как возможность укрепить отношения и предоставить реальную ценность, на основе информации и поведения, собранных в реальном времени
Для компаний, которые стремятся не только удовлетворять, но превзойти ожидания своих потребителей, Универсальный опыт клиента становится обязательной стратегией. Она обеспечивает более оперативное обслуживание, эффективный и персонализированный, не только улучшая путь потребителя, но также создавая большую лояльность к бренду и, следовательно, стимулируя рост и постоянные инновации
"При принятии этой концепции, компании не только создают конкурентное преимущество, но также строят прочную репутацию, где потребители чувствуют себя ценными и понятыми на всех этапах своего пути. На все более динамичном рынке, UCE может быть ключом, где каждое взаимодействие отражает искреннюю приверженность компании удовлетворению и лояльности своих потребителей, заключи
