Потребители почти всегда ищут интересные продукты, доступные цены и преимущества, как бесплатная доставка; но то, что не должно выходить из поля зрения, это ценность, которую они придают персонализированным опытам, особенно в обслуживании. С точки зрения бизнеса, измерение удовлетворенности имеет решающее значение для обеспечения плавных процессов и оптимизации операционных затрат. Поэтому, найти решения, которые помогут в повышении производительности, может вывести компанию на шаг впереди на рынке
Мультиканальная панель управления может быть решением. Он показывает эффективность всех каналов обслуживания, обеспечивая прозрачность операций для управления. С той видимостью, которую он предоставляет по ключевым показателям — среднее время ответа, среднее время обслуживания, коэффициент разрешения при первом контакте, удовлетворенность клиентов, объем принятых звонков или сообщений —, возможно действовать точечно, не тратя ресурсы на то, чтобы угадать, где находятся узкие места.
С этим, стратегичнее сосредоточить усилия на улучшениях, которые могут отразиться на персонализации. Эта уникальность отношений с потребителями может увеличить шансы на лояльность; в конце концов, 73% клиентов предпочитают покупать у брендов, с которыми у них уже был персонализированный опыт, согласно исследованию Opinion Box
В настоящее время, потребитель спешит решить и упростить ситуации. Операции, которые имеют видимость данных и аналитики, могут быстро вносить стратегические изменения, без ущерба для отношений с клиентом. Это способствует как эффективности управления, так и обслуживанию, что может быть решающим в процессе покупки, объясни Освальдо Гарсия, Генеральный директор NeoAssist, платформа, являющаяся эталоном в области омниканального обслуживания
Таким образом, фраза "время - деньги", кроме того, это относится к ожиданиям потребителей — которые хотят быстро решить свои сомнения или вопросы, для которых время имеет решающее значение —, это также применяется в операции. Сгенерированные инсайты с помощью омниканальных панелей все еще служат для оценки производительности команды, идентифицировать и устранять трудности, контролировать сроки и улучшать процессы
Управление командой обслуживания включает не только сосредоточенный взгляд на клиенте, но также аналитический взгляд на всю операцию обслуживания. Быть под контролем помогает, если есть обоснование на основе надежных данных, прокомментируйте исполнителя
