Согласно CX Trends 2024 , проведенному компанией Octadesk в партнерстве с Opinion Box, идеальное время ответа варьируется в зависимости от канала связи. «Современные потребители привыкли к быстрым и динамичным решениям. Наличие лучшего продукта или услуги уже недостаточно. Компаниям необходимо обеспечить гибкость, эффективность и, прежде всего, предоставление клиентского обслуживания на той платформе, где находится клиент», — объясняет Родриго Рикко, основатель и генеральный директор Octadesk.
Опрос, в котором приняли участие более двух тысяч онлайн-потребителей, выявил ожидания относительно времени ответа по различным каналам. 35% респондентов при использовании мессенджеров, таких как WhatsApp , и 29% при обращении через социальные сети, такие как Facebook и Instagram , ожидают ответа в течение пяти минут . Для таких каналов, как онлайн-чат (41%) и телефон (43%), ожидания еще выше: потребители ожидают ответа в течение одной минуты. «Соблюдение этих временных рамок ответа имеет важное значение для обеспечения хорошего обслуживания и предотвращения перехода потребителей к конкурентам. В условиях цифровизации любая задержка может дорого обойтись как с точки зрения лояльности клиентов, так и имиджа бренда», — подчеркивает Рикко.
, если контакт осуществляется по электронной почте , 25% респондентов готовы ждать до часа . Однако любая более длительная задержка может подорвать отношения с клиентом, напрямую влияя на повторные покупки. «Если время ответа потребителю не соответствует ожиданиям, повторные покупки могут оказаться под угрозой. В цифровом мире, где все доступно одним щелчком мыши, время — это не только деньги, но и доверие и лояльность», — подчеркивает Рикко.
Время ответа: конкурентное преимущество.
Время ответа включает в себя гораздо больше, чем просто интервал между обращением и решением запроса. Оно охватывает оперативность, гибкость и эффективность предоставляемой услуги. Компании, которые инвестируют в сокращение времени ответа, на практике улучшают опыт покупок и обеспечивают лояльность клиентов.
«В условиях, когда потребитель имеет полный контроль над своим выбором, скорость обслуживания становится конкурентным преимуществом, позволяя компаниям всегда опережать ожидания клиентов, обеспечивая плавное, эффективное и, прежде всего, удовлетворительное взаимодействие», — заключает эксперт.
