Отчет о бенчмаркинге 2024 для управления услугами – Freshservice, создано индийским разработчиком Freshworks, в Бразилии запущен технологическим хабом Nortrez, стратегический партнер индийского бренда в Латинской Америке.Согласно собранным данным, внедрение автоматизации в процесс обслуживания клиентов привело к значительному увеличению разрешения проблемы при первом контакте, с ростом на 77%. Кроме того, организации, которые внедрили эти автоматизации, зафиксировали среднее снижение на 26,63% времени на решение тикетов, демонстрируя положительное влияние этих решений на операционную эффективность
Исследование проанализировало данные более чем 9,4 тысячи организаций из 14 различных отраслей, созерцая представителей более чем 100 стран. Всего, более 167 миллионов тикетов ИТ были проанализированы. Основная цель этого отчета - установить эталонный индекс для ключевых показателей эффективности (KPI), стимулируя организации измерять свою эффективность. Через этот процесс, лидеры технологий готовы принимать быстрые решения, надежные и которые приносят доказанную ценность бизнесу
Основная цель отчета - предоставить ценные идеи для руководителей в области технологий, позволяя им принимать быстрые решения, надежные и которые приносят доказанную ценность бизнесу, объясниЭрик Дантас, специалист по предпродажам в Nortrez. На основе конкретной информации, профессионалы смогут выявлять тенденции, вызовы и возможности, согласовывая свои стратегии с лучшими практиками рынка.”
Исследование охватило различные аспекты управления услугами, как включение стратегических индикаторов на 2024 год, предоставляя детальный обзор для руководства планированием и операциями команд поддержки. Кроме того, отчет позволяет сравнивать результаты и выявлять возможности для улучшения
В исследовании выделяются анализ каналов обслуживания и влияние генеративного искусственного интеллекта на управление услугами информационных технологий (ITSM). С растущим внедрением решений самообслуживания и омниканальной поддержки, качество обслуживания клиентов стало основополагающим аспектом для команд инноваций. В этом контексте, ИИ зарекомендовала себя как мощный инструмент в управлении услугами, подчеркивает Дантас.
Еще одной важной отмеченной точкой был потенциал искусственного интеллекта в улучшении ИТ-поддержки. Организации, использующие эту технологию, наблюдали среднюю дефляцию в 53% по билетам поддержки, вдобавок к увеличению на 34,58% на скорость решения инцидентов. Генеративный ИИ является мощным союзником и позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, оптимизация времени,выделяет специалиста.
