Ваш клиент хочет, чтобы его услышали и не убедили: роль разговорного маркетинга в новую эпоху опыта

Маркетинг всегда был улицей с односторонним движением: бренды говорили, потребители слушали Но это изменилось Сегодня потребитель хочет говорить, а не прерываться Это изменение в поведении требует от компаний переосмысления их способа общения Именно в этом контексте возникает разговорный маркетинг: подход, ориентированный на диалог в реальном времени, персонализированный и масштабируемый, который соединяет бренды и людей с большей актуальностью.

Согласно исследованию Juniper Research, опубликованному в июле 2022 года, глобальные расходы на разговорную коммерцию (c-commerce), по прогнозам, вырастут почти в семь раз, достигнув примерно 290 миллиардов долларов США к 2025 году.

Согласно отчету McKinsey & Company “Next in Personalization 2021”, 71% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, а 76% чувствуют разочарование, когда этого не происходит Кроме того, в том же отчете указывается, что компании, применяющие стратегии персонализации, могут добиться увеличения выручки до 40%.

Персонализация, кстати, является одним из больших отличий этого подхода. С использованием данных и искусственного интеллекта компании могут адаптировать свои сообщения и предложения к индивидуальным предпочтениям клиентов, создавая более актуальную и эффективную связь.

Журнал Luiza, например, один из крупнейших ритейлеров в Бразилии, использует искусственный интеллект в своем виртуальном помощнике, Lu, чтобы предложить персонализированное обслуживание через WhatsApp и другие цифровые каналы. ассистент отвечает на вопросы, помогает в поиске продуктов, рекомендует предложения на основе истории покупок клиентов и даже облегчает оплату через чат. Эта модель сократила время ответа и увеличила коэффициент конверсии клиентов, которые взаимодействуют через чат-бот, показывая, как настройка и автоматизация могут управлять результатами розничной торговли.

Для Луана Милески, руководителя отдела продуктов и бизнеса в IRRAH TECH, эффективность этой стратегии выходит далеко за рамки гибкости в обслуживании. “Я вижу влияние хорошо реализованного подхода daily.Разговор с клиентом - это не быстрое реагирование, а понимание того, что ему действительно нужно. Когда компания слушает разумно, конверсия происходит естественным образом. Технологии сами по себе не продаются. Кто продает, тот активно слушает, наделен технологической” силой. 

Автоматизация также приносит масштабируемость. структурированной системой, компании расширяют сервисные мощности без повышения эксплуатационных расходов. “Next в Personalization 2021” отчет показывает, что 71% потребителей ожидают персонализированный опыт, что ясно показывает спрос на индивидуальные взаимодействия.

И как интегрировать разговорный маркетинг с розничной торговлей? эффективное внедрение разговорного маркетинга требует планирования. Baleco выделяет некоторые ключевые моменты:

Определение канала: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct и автоматизированные SMS - одни из наиболее часто используемых инструментов для прямого взаимодействия с потребителями.

Создание интуитивного потока: Разговоры должны быть естественными и плавными, отражая язык и потребности целевой аудитории.

Ясность в целях: Каждое взаимодействие должно быть согласовано с бизнес-стратегией компании, обеспечивая эффективность обслуживания и положительное влияние на продажи.

Автоматизация с настройкой: ИИ может оптимизировать процессы, но крайне важно поддерживать человеческий контакт для создания более аутентичных связей.

Мониторинг и улучшения: Постоянный мониторинг взаимодействия позволяет корректировать и улучшать, гарантируя, что стратегия остается эффективной и актуальной.

Сочетание искусственного интеллекта с человеческим обслуживанием не только делает компании более эффективными, оптимизируя процессы и снижая затраты, но и повышает качество обслуживания клиентов. эта интеграция обеспечивает более персонализированное, решительное и гуманизированное взаимодействие, создавая более прочные и продолжительные связи с потребителями, обеспечивая более гибкий и удовлетворительный опыт на протяжении всего пути покупки, заключает Baleco.