Маркетинг всегда был односторонним: бренды говорили, потребители слушали. Но это изменилось. Сегодня, потребитель хочет поговорить — и не быть прерванным. Эта перемена поведения требует от компаний переосмыслить свою форму коммуникации. Именно в этом контексте возникает разговорный маркетинг: подход, ориентированный на диалоги в реальном времени, кастомизированные и масштабируемые, который связывает бренды и людей с большей значимостью
Влияние этой модели очевидно в цифрах. Согласно исследованию Juniper Research, опубликованному в июле 2022 года, Общие расходы на конверсационный comércio (c-commerce) прогнозируются почти в семь раз, достигая примерно 290 миллиардов долларов США к 2025 году
Согласно отчету «Next in Personalization 2021» компании McKinsey & Company, 71% потребителей ожидают персонализированных взаимодействий, и 76% чувствуют себя разочарованными, когда это не происходит. Кроме того, тот же отчет показывает, что компании, использующие стратегии персонализации, могут достичь увеличения дохода до 40%
Персонализация, кстати, один из главных преимуществ этого подхода. Использование данных и искусственного интеллекта, компании могут адаптировать свои сообщения и предложения к индивидуальным предпочтениям клиентов, создавая более релевантное и эффективное общение
Магазин Луиза, например, один из крупнейших розничных продавцов Бразилии, использует искусственный интеллект в своем виртуальном помощнике, на Lu, для предоставления персонализированного обслуживания через WhatsApp и другие цифровые каналы. Ассистент отвечает на вопросы, помогает в поиске товаров, рекомендует предложения на основе истории покупок клиента и даже облегчает оплату через чат. Эта модель сократила время ответа и увеличила коэффициент конверсии клиентов, взаимодействующих через чат-бот, показивая, как персонализация и автоматизация могут стимулировать результаты в розничной торговле. Чат-бот Sephora рекомендует персонализированные косметические продукты на основе предпочтений клиента
Для Луан Милиски, руководитель продукта и бизнеса IRRAH TECH, эффективность этой стратегии выходит далеко за рамки скорости обслуживания. Я ежедневно вижу влияние хорошо реализованного подхода. Общение с клиентом не связано с быстрым ответом, это о понимании того, что он действительно нуждается. Когда компания слушает с умом, преобразование происходит естественно. Технология сама по себе не продается. Кто продает, тот слушает активно, усиленная технологией.
Автоматизация также обеспечивает масштабируемость. С структурированной системой, компании расширяют мощность обслуживания без увеличения операционных затрат. Отчет «Next in Personalization 2021» указывает, что 71% потребителей ожидают персонализированные впечатления, подчеркивая спрос на индивидуализированные взаимодействия
Как интегрировать разговорный маркетинг в розничную торговлю? Эффективная реализация разговорного маркетинга требует планирования. Балеко выделяет некоторые ключевые моменты
Определение каналовWhatsApp Business, Фейсбук Месенджер, Автоматизированные сообщения в Instagram Direct и SMS — одни из наиболее используемых инструментов для прямого взаимодействия с потребителями
Создание интуитивных потоковРазговоры должны быть естественными и плавными, отражая язык и потребности целевой аудитории
Ясность в целяхКаждое взаимодействие должно соответствовать коммерческой стратегии компании, обеспечивая эффективность обслуживания и положительное влияние на продажи
Автоматизация с персонализациейИИ может оптимизировать процессы, но важно сохранять человеческий подход для установления более подлинных связей
Мониторинг и улучшенияПостоянное отслеживание взаимодействий позволяет вносить коррективы и улучшения, обеспечивая, чтобы стратегия оставалась эффективной и актуальной
Комбинация искусственного интеллекта с человеческим обслуживанием не только делает компании более эффективными, ускоряя процессы и снижая расходы, как также улучшает опыт клиента. Эта интеграция обеспечивает более персонализированные взаимодействия, решительные и гуманизированные, создавая более прочные и долговечные связи с потребителями, обеспечивая более плавный и удовлетворительный опыт на протяжении всего процесса покупки, закончил Балеко
