В недавнем исследовании, проведенном Gartner, была обнаружена значительная разница в ожиданиях относительно использования Искусственного Интеллекта, особенно в чат-ботах, в взаимодействии с клиентами. В то время как 60% лидеров службы поддержки находятся под давлением использовать технологии в этой функции, 64% клиентов сказали, что предпочли бы, чтобы компании этого не делали. Исследование показывает тенденцию к возвращению, по крайней мере частично, к гуманизированному обслуживанию, как это уже происходит в Edan Financial Group, финтех, который только что объявил о достижении среднего роста в 168,7% в год от вашего валового дохода за последние два года и консолидация в обслуживании малых предприятий, средний и большой
Генеральный директор Edan, Эдуардо Силва, объясни, что поддержание концепции о том, что клиент является основным инвестором финтеха, имеет огромное значение для команды. "С момента основания четыре года назад мы всегда придерживались принципов EDAN", агильность, цифровизация и гуманизация. На наш взгляд, технология помогает ускорить доставку с безопасностью и эффективностью, но мы выбрали гуманизированный подход в поддержке наших клиентов, потому что стремимся максимально адаптировать решение в соответствии с потребностями каждого, уважая индивидуальности, в конце концов, когда компания решает сосредоточить свои денежные потоки у нас, это то же самое, что инвестировать в наш бизнес, в нашей надежности и нашем бренде, утверждает
Исполнитель также сообщает, что ставка на гуманизированное обслуживание дала значительные результаты и в другой важной метрике, а именно в текучести кадров. По его словам, уровень оттока клиентов у финтеха за последние 4 года остается ниже 1% до 1-го полугодия 2024 года, в то время как средний показатель на рынке составляет 15%
Этот результат противоречит выводам, представленным в исследовании Fintech Deep Dive, проведенная Бразильской ассоциацией финтехов (ABFintechs) и PwC Бразилия. Исследование показывает, что предоставление уникального опыта для клиента стало главной проблемой, которую финтехи хотят решить. В финтехах кредитования и платежей, например, клиенты сталкиваются с большими трудностями, когда пытаются решить проблему. Уже для сектора инвестиций, главное препятствие заключается в получении консультаций или рекомендаций; для сегмента страхования, отмена продукта вызывает больше всего проблем
Что касается использования искусственного интеллекта, авторы работы указывают, что менее трети финтехов владеют использованием ИИ, несмотря на потенциал, который эта технология предлагает в плане автоматизации задач, расширенный анализ данных, обнаружение мошенничества и персонализация клиентского опыта
Согласно исследованию Gartner, главная забота потребителей о ИИ в обслуживании клиентов заключается в том, что его использование может сделать еще более сложным достижение человека для попытки поговорить и найти решения для своих потребностей. Таким образом, консалтинг рекомендует, что при внедрении чат-ботов с ИИ компании должны серьезно рассмотреть возможность подключения клиента к человеку на каком-то этапе обслуживания
Силва утверждает, что это уже реальность в Эдане, и поэтому, несмотря на всю предлагаемую технологию, продукты настраиваются в соответствии с финансовыми потребностями обслуживаемых компаний, так как каждый бизнес имеет свою уникальную динамику. Финансовая технология только что сделала еще один важный шаг: после исследования всех сумм, взимаемых с клиентов, решил пересмотреть цены и снизил тарифы, приходя к нулю некоторых
Мы проводим активную работу по снижению тарифов для наших клиентов, в некоторых ситуациях мы достигаем 100% сокращения, освобождая клиента. Эта мера не повлияла на наши маржи, наоборот, после внедрения новых технологий, улучшение внутренних контролей и определение новых партнеров, нам удалось улучшить наши маржи и маржи наших клиентов. В конце концов, если клиент является нашим основным инвестором, фокус должен быть на постоянном улучшении его маржи и, таким образом, на увеличении взаимности, увеличивая таким образом и маржи в EDAN."сколько учреждений уже связывались с вашей компанией или вы сами обращались, чтобы сообщить, что заплатите меньше"? Это ESG на практике! Компания выигрывает за счет снижения затрат, EDAN выигрывает от большего количества сделок, а Общество выигрывает от большего количества рабочих мест и более устойчивых корпораций
