Быстрых ответов недостаточно: цифровые услуги в режиме реального времени требуют стратегии

Поиск ловкости в обслуживании клиентов стал приоритетом в секторе Telecom Но, вопреки тому, что воображается, предложить быстрые ответы недостаточно Новая гонка за качеством и это предполагает, главным образом, поставить клиента в центр решений.

По словам Маркоса Герры, директора по маркетингу и CRO Grupo Optima Digital, настоящая цифровая поддержка должна выходить за рамки предоставления нескольких каналов контактов. “Быть доступным - это не то же самое, что хорошо обслуживать. Что действительно важно, так это обеспечить хорошее обслуживание клиента в правильном канале, с соответствующим уровнем настройки. Только тогда мы сможем эффективно решить и построить отношения доверия”, - говорит он.

Он утверждает, что служба реального времени должна учитывать сложность каждого запроса, разделяя контакт на два контекста: входящий, когда клиент ищет компанию, и исходящий, когда компания берет на себя инициативу Самообслуживание хорошо работает для простых требований, таких как второй способ билета. Однако более деликатные проблемы, такие как нераспознанные банковские операции, требуют активного и человеческого слушания. 

Еще один фактор, который необходимо учитывать, - это поведение потребителей вне часов работы.“Сегодня большинство взаимодействий происходит после 20 утра.Именно тогда люди успевают решать вопросы дня. и это нужно предусмотреть в стратегии взаимоотношений с клиентами”, - указывает он. 

Боты продаж и ИИ: продвижение требует баланса

Разговорная коммерция, осуществляемая через ботов, интегрированных с приложениями для обмена сообщениями, также находится на подъеме. согласно Panorama Mobile Time/Opinion Box (Карта ботов, 72% разработчиков уже создали ботов продаж и 63% используют анализ настроений с искусственным интеллектом для оценки удовлетворенности пользователей в режиме реального времени.

Для руководителя этот сценарий показывает растущую зрелость сектора, но также зажигает предупреждение: “Автоматизация должна облегчить путешествие, а не усложнять его. Есть время, что клиент хочет ловкости и решить все одним щелчком мыши. Но есть время, что он хочет быть услышанным. Хочет поговорить, хочет выйти на свободу. И компания, которая понимает это, выходит вперед”. 

Идеальная поддержка - это та, которая уважает момент клиента, предлагает автономию, когда это имеет смысл, и приветствует, когда это необходимо. специалист указывает, что посещение в режиме реального времени не только доступно. Это знание того, как диагностировать ситуацию и действовать с умом и сочувствием. И это зависит не только от технологий, но и от решения. При оценке войны реальная гонка напрямую связана со способностью компаний поставить себя на место клиента. 

Для руководителя, один из барьеров, которые все еще препятствуют продвижению многих предприятий в цифровом путешествии, является отсутствие культуры тестирования и непрерывного обучения.“Многие думают, что они ударят по коммуникационному потоку с первой попытки Но если вы не анализируете данные и не понимаете реального поведения клиента, нет никакой возможности развиваться Рост не метод, это менталитет Все улучшается с повторением и корректировкой”. 

Герра утверждает, что каждый опыт следует рассматривать как эксперимент, в том числе для того, чтобы сломать стереотипы: “Кто сказал, что клиент 50+ не является цифровым?Вам нужно лучше понять свою аудиторию” Путешествие клиента меняется, и обязательно следить за этим изменением с помощью данных, тестов и стратегических решений. 

Он заканчивается дразнить: “O сколько ваша компания готова инвестировать время, чтобы действительно улучшить обслуживание каждый день? потому что это игра”.