Проблемы, такие как задержки в доставках, дезинформирующая реклама и неудовлетворительное обслуживание находятся среди основных причин недовольства потребителей в их покупательском опыте. Это показывает исследование CX Trends 2025, выполнено компанией Octadesk, платформа обслуживания LWSA, в партнерстве с Opinion Box
Согласно обследованию, Основные проблемы, о которых сообщают потребители, включают продукты или услуги с качеством ниже ожидаемого (26%), задержанные доставки (24%) или не выполненные (21%), ложная реклама (24%), проблемы с обслуживанием (20%) и отсутствие ответа на жалобы и запросы (18%)
Исследование ясно показывает, что потребители становятся все более требовательными и внимательными к качеству товаров и услуг. Для компаний, эти данные являются предупреждением: улучшение клиентского опыта больше не является опцией, еще одна конкурентная необходимость, утверждает Родриго Рикко, основатель и директор Octadesk. Мониторинг этих болей позволяет действовать проактивно, исправление недостатков в обслуживании, в логистике и коммуникации для обеспечения более прочных и надежных отношений с аудиторией, добавляет
Исследование также показало, что потребители ожидают четких действий со стороны брендов для улучшения своего опыта, как быстрое решение проблем (37%), расширение вариантов доставки (37%), купоны на скидки при будущих покупках (33%) и сокращение времени доставки (32%)
Бразильский потребитель ясно дал понять, чего он ожидает: быстроты, ясность и эмпатичное обслуживание. Для брендов, это возможность выделиться, не только за то, что они продают, но по тому, как они обслуживают и связываются со своими клиентами, скажи.
Влияние роста онлайн-продаж на поведение потребителей
Исследование также подчеркивает сильное присутствие электронной торговли в Бразилии. За последние 12 месяцев, 77% бразильских потребителей совершали покупки как онлайн, так и в физических магазинах, укрепляя гибридное поведение потребления
Среди наиболее влиятельных факторов при принятии решения о покупке - бесплатная доставка (62%), качество продукта или услуги (56%) и конкурентоспособная цена (53%) — те же предметы, которые, когда плохо управляются, лидируют причины недовольства.
Основные каналы покупок включают интернет-магазины (68%), рынки (66%) и физические магазины (64%). Кроме того, платформы такие как WhatsApp (30%) и Instagram (28%) все больше выделяются в процессе принятия решения, показывая растущее значение социальных сетей в бразильской торговле. Исследование подтверждает, что социальные сети продвинулись от места рекламы к варианту канала покупки для потребителей, в значительной степени из-за предложения от мелких предпринимателей. WhatsApp выделяется в этом отношении, имея сильный рост, на четыре процентных пункта больше по сравнению с прошлым годом, выделяет директора Octadesk.
Чтобы получить полный отчетнажмите здесь
