Проблема с обслуживанием клиентов заставляет около 80% потребителей оставлять покупки, показывает исследование

В условиях все более конкурентного сценария потребительский опыт консолидируется как ключевой фактор лояльности и успеха бренда Согласно новому опросу “Dados о потреблении и лояльности в Бразилии”, 76% респондентов считают обслуживание клиентов очень важным аспектом для обеспечения постоянства потребителей, в то время как 80% респондентов говорят, что уже прекратили покупать у бренда после того, как столкнулись с проблемой, связанной с этим вопросом.

Проведенное Neogrid, экосистемой технологий и данных, которая разрабатывает решения для управления потребительской цепочкой, в партнерстве с Opinion Box, эталоном в области технологий для исследования рынка и качества обслуживания клиентов, новое исследование также показывает, что только 6% бразильских потребителей придерживаются нейтрального отношения к обслуживанию. Уже еще меньшая часть считает услугу неважной (1.7%) или не важной вообще (0.3%).

“Недовольство обслуживанием клиентов напрямую влияет на лояльность потребителей и, следовательно, на результаты бренда. Во все более цифровой и конкурентной среде предложение плавного и персонализированного опыта имеет важное значение”, объясняет Тьяго Сенна, руководитель отдела розничного исполнения в Neogrid. “Сегодняшний потребитель ценит ловкость, ясность и внимание во всех точках соприкосновения, а компании, которые не следуют этому движению, имеют тенденцию терять пространство.”

В этом контексте выделяется цифровой опыт: для 60% респондентов очень важно иметь функциональный, быстрый и интуитивно понятный веб-сайт или приложение. помимо обеспечения плавной навигации, необходимо предложить полную и хорошо структурированную страницу продукта с обновленными изображениями и четкими описаниями. Эти элементы передают доверие потребителей, а также способствуют превосходной производительности брендов в онлайн-среде.

Персонализация способствует вовлечению и преобразованию

Персонализация следует как растущая тенденция: опрос Neogrid/Opinion Box показывает, что 84% респондентов видят в качестве преимущества тот факт, что магазины и бренды предлагают предложения, основываясь на их истории покупок, демонстрируя поиск более релевантных взаимодействий и согласуясь с индивидуальными предпочтениями. только 9% не видит преимуществ в этом виде действий, в то время как 7% все еще не уверены в их воздействии.

“Данные усиливают важность инвестиций в хорошие методы обслуживания клиентов и цифровой опыт, которые действительно соответствуют ожиданиям потребителей. Это важная стратегия для укрепления репутации бренда, увеличения продаж и построения прочных отношений лояльности с клиентом, использующим ”, добавляет Сенна.