Глобальное исследование, проведенное компанией Freshworks, компания по разработке программного обеспечения для управления бизнесом, основанного на искусственном интеллекте (ИИ), показало, что большинство специалистов по обслуживанию клиентов (CX) уже используют ИИ в своей рабочей рутине. Отчет указывает, что использование технологий может сэкономить до 20 рабочих дней для агентов поддержки в течение года
Согласно обследованию, 64% профессионалов в области CX используют инструменты, улучшенные с помощью ИИ, как минимум раз в месяц, и 57% используют их еженедельно. Тем не менее, другие отделы опережают в принятии технологий: ИТ (89%), Маркетинг (86%), RH (77%) и Продажи (74%)
Исследование проводилось с участием более 7.000 профессионалов, включая лиц, принимающих решения, и старших менеджеров из 12 стран, охватывающий 1.500 участников из Бразилии, Мексика и Колумбия. Исследование исследует восприятие, использование и ценность инструментов ИИ в рабочей среде
Основные задачи, выполняемые с помощью инструментов ИИ, как Фредди из Freshworks, включают анализ текста (38%), создание контента (37%) и анализ данных (35%). Основные причины для внедрения технологий - это повышение качества работы (59%) и производительности (50%)
Несмотря на преимущества, по-прежнему существует недоверие к ИИ: 48% специалистов по CX считают, что не хватает безопасности, и 41% указывают на непредсказуемость технологий как на проблему
Опрошенные специалисты по CX указали, что использование ИИ экономит, в среднем, 3 часа и 18 минут в неделю, упрощая и автоматизируя повторяющиеся процессы. Это эквивалентно экономии до 20 рабочих дней в году, учитывая традиционный рабочий день продолжительностью 8 часов в день
Несмотря на быстрый прогресс ИИ, 66% профессионалов в области CX считают, что технологии не заменят полностью человеческих работников. ИИ рассматривается как дополнительный инструмент, способен упрощать повторяющиеся и сложные задачи
Исследование также показало, что 30% специалистов считают необходимым иметь опыт в ИИ для того, чтобы быть нанятым в секторе обслуживания клиентов. Тем не менее, 39% утверждают, что их компании все еще не имеют планов по внедрению ИИ в свои службы поддержки
