Поколение Z меняет логику розничной торговли: от разовой покупки к постоянному диалогу. Для потребителей в возрасте от 18 до 26 лет поиск, оценка и покупка товара должны быть такими же естественными, как общение с друзьями.
И в то время, когда, кажется, все автоматизировано с помощью искусственного интеллекта, эта аудитория ясно дает понять: ей нужны отношения, а не просто автоматизация .
Компания Zenvia, акции которой котируются на Nasdaq уже более 22 лет, подчеркивает, что переломный момент заключается не в открытии дополнительных каналов, а в интеграции всего пути в единый диалоговый процесс, где обслуживание клиентов, продажи и послепродажная поддержка являются частями одного потока.
Покупки как разговор: поведение, которое меняет процесс покупки.
Поколение Z выросло на мессенджерах, социальных сетях и создателях контента, которые курировали потребление. По данным PwC, 44% молодых бразильцев предпочитают решать вопросы с брендами посредством сообщений, а не телефонных звонков. WhatsApp по-прежнему доминирует: Бразилия является вторым по величине рынком этого приложения в мире, по данным Anatel, с более чем 120 миллионами пользователей.
Результат очевиден: разговор стал решающим фактором при покупке. Именно здесь потребители поколения Z сравнивают цены, интересуются мнениями покупателей, ищут скидки, проверяют наличие товара на складе и продолжают — или прерывают — процесс покупки.
Для этой аудитории обслуживание клиентов — не просто отдельный шаг: это неотъемлемая часть процесса покупки. И любые трудности не подлежат обсуждению.
Самая распространенная ошибка в розничной торговле: внимание к витрине и забвение диалога.
Даже в условиях ускоренной цифровизации многие ритейлеры по-прежнему выстраивают свои стратегии так, будто путь клиента — это прямая линия: реклама → клик → покупка. Но реальный путь поколения Z цикличен, фрагментирован и определяется обменом сообщениями.
Zenvia выделяет три частых момента, вызывающих беспокойство у этой аудитории:
Неправильный темп: Поколение Z прекращает разговор, если ответ занимает больше нескольких минут.
Отсутствие контекстной персонализации: общие предложения игнорируются; клиент ожидает, что бренд будет знать, кто он и что он уже искал.
Механический диалог: роботизированное взаимодействие снижает вовлеченность и препятствует конверсии.
Вывод очевиден: конверсию убивает не цена, а опыт.
Почему WhatsApp стал новым «магазином» для поколения Z
Помимо многозадачности, наглядности и мгновенности, WhatsApp концентрирует в себе поведение, которое определяет повседневную жизнь поколения Z: обмен ссылками, отправка скриншотов, запрос мнений, создание списков, взаимодействие с помощью эмодзи, переговоры и покупки.
По данным Meta, более 1 миллиарда пользователей по всему миру ежемесячно общаются с компаниями через WhatsApp и Instagram, и Бразилия входит в число лидеров этого движения.
Это превращает приложение в пространство, объединяющее обнаружение, рассмотрение, переговоры, покупку и поддержку в едином потоке без переключения экранов.
Как сектор розничной торговли должен отреагировать на эти изменения?
Zenvia выделяет три неотложные корректировки для брендов, желающих побороться за внимание поколения Z:
- Беседы как основа путешествия
Чат-боты на основе искусственного интеллекта должны способствовать взаимодействию, а не создавать препятствия. Важнейший аспект — естественный и контекстуальный язык.
- Персонализация в реальном времени
Поколение Z ожидает, что бренды будут учитывать их историю, предпочтения и намерения во время разговора, а не после.
- Непрерывное путешествие
Клиент может начать общение в Instagram, продолжить в WhatsApp и закончить на сайте электронной коммерции. Для него это один диалог, а не три разных взаимодействия со службой поддержки.
Когда розничная торговля рассматривает каждое взаимодействие как часть уникального диалога, опыт перестаёт быть просто функциональным и становится релевантным. Продажа перестаёт быть следствием и становится непрерывным процессом.
Что нас ждет?
По мнению Zenvia, ритейлер, овладевший этой диалоговой логикой — персонализированной, гибкой и непрерывной — сможет завоевать не только поколение Z, но и новую модель потребления.
Компании, которые настаивают на жестком графике работы или негибком обслуживании клиентов, станут невидимыми для аудитории, которая не терпит трений.
Покупка превратилась в разговор. И те, кто не научатся общаться, потеряют долю рынка — не из-за цены, а из-за отсутствия связи.
