Для поколения Z покупка стала разговором: Zenvia объясняет, как она меняет розницу

Поколение Z меняет логику розничной торговли: от одноразовой транзакции к постоянному разговору. Для потребителей в возрасте от 18 до 26 лет обнаружение, оценка и покупка продукта должны следовать естественному потоку, как и общение с друзьями.

И в то время, когда кажется, что все автоматизировано с помощью ИИ, эта аудитория делает это ясно: Они хотят отношений, а не только автоматизации.

Zenvia, компания, которая более 22 лет, перечисленная на Nasdaq, подчеркивает, что изменение заключается не в открытии большего количества каналов, а в интеграции путешествия в уникальный разговорный опыт, где обслуживание, продажи и послепродажные услуги являются частью того же потока.

Покупка как разговор: поведение, которое переопределяет путешествие

Поколение Z росло с помощью мгновенных сообщений, социальных сетей и создателей в качестве курирования потребителей. По данным PwC, 44% молодых бразильцев предпочитают решать сомнения с брендами сообщениями, а не звонками. По данным Anatel, WhatsApp остается доминирующим — Бразилия является вторым по величине рынком для приложения в мире с более чем 120 миллионами пользователей.

Результат прямой: беседа стала решающей точкой покупки. Именно там потребитель Gen Z сравнивает, просит мнения, ищет скидку, подтверждает запасы и продолжает — или прерывает — путешествие.

Для этой аудитории обслуживание не является изолированным шагом: это неотъемлемая часть шоппинга. И трение не подлежит обсуждению.

Самая распространенная ошибка розничной торговли: фокусировка на окне, забыть диалог

Даже с ускоренной оцифровкой многие ритейлеры по-прежнему структурируют свои стратегии, как если бы покупатель шел прямой линией: AD → Щелкните → Покупка. Но настоящее путешествие поколения Z круглое, фрагментировано и руководствуется обменом сообщениями.

Zenvia выделяет три частых точки трения для этой аудитории:

Неправильный ритм: Поколение Z отказывается от разговоров, когда ответ занимает более нескольких минут.

Отсутствие контекстной настройки: Общие предложения игнорируются; клиент ожидает, что бренд будет знать, кто он и что он уже искал.

Механический диалог: Роботизированные взаимодействия снижают вовлеченность и останавливают преобразование.

Следствие ясно: не та цена, которая переворачивает конверсию, а опыт.

Почему WhatsApp стал новым “магазинным коридором” Gen Z

Помимо многозадачности, визуального и мгновенного, WhatsApp концентрирует поведение, определяющее процедуру генерации Z: обмен ссылками, отправка печати, запрос мнений, создание списков, реакция с помощью смайликов, переговоры и покупка.

По цели, более 1 миллиарда пользователей по всему миру общаются с компаниями через WhatsApp и Instagram ежемесячно, и Бразилия входит в число лидеров этого движения.

Это делает приложение пространством, которое сочетает в себе открытие, рассмотрение, переговоры, покупку и поддержку в одном потоке, без изменения экрана.

Как розничная торговля должна реагировать на это изменение

Zenvia выделяет три срочные корректировки для брендов, которые хотят конкурировать в поколении z-интересов:

1. Разговоры как основа путешествия

Чат-боты ИИ должны выступать в качестве посредников в взаимодействии, а не в препятствиях. Естественный и контекстуальный язык необходим.

2. Настройка в реальном времени

Поколение Z ожидает, что бренд будет осознавать историю, предпочтения и намерения, а не после.

3. непрерывный путь

Заказчик может начать в Instagram, продолжить в WhatsApp и попасть в электронную коммерцию Для него все это - единый разговор, а не три разных звонка.

Когда ритейлеры рассматривают каждый контакт как часть одного разговора, опыт больше не функционален и становится актуальным. Продажа уже не является следствием и становится непрерывностью.

Что будет

Для Zenvia розничная торговля, которая доминирует в этой диалоговой логике — персонализированная, плавная и непрерывная — станет тем, что покорит не только поколение Z, но и новую модель потребления. 

Компании, которые настаивают на строгих поездках или наклеенной заботе, будут невидимы для аудитории, которая не терпимо трения.

Покупка превратилась в разговор. А те, кто не научится говорить, потеряют рынок — не по цене, а из-за разъединения.