Скрытые затраты неэффективно организованной службы поддержки в электронной коммерции

Бразильская электронная коммерция растет ускоренными темпами, но наряду с возможностями возникают также и критические проблемы, связанные с уходом. По данным бразильской ассоциации электронной торговли (ABCOMM), сектор должен вывести более 205 млрд R$ 205 млрд в 2025 году. Однако эксперты предупреждают, что часть этого потенциала может быть потрачена впустую из-за неудачного опыта в цифровых отношениях с клиентом.

Опросы EBIT|Nielsen показывают, что потребители 61% отказываются от тележки после трудностей в процессе покупки или обслуживания. Такое поведение показывает невидимую стоимость, которая не возникает непосредственно на балансах: потеря дохода и, в основном, эрозия потребительского доверия.

В цифровой розничной торговле путешествие выходит за рамки нажатия кнопки «Покупать». Задержка в реагировании, трудности в решении простых проблем или отсутствие интегрированных каналов заставляют компании упускать клиентов и во многих случаях умножают жалобы в социальных сетях и на сайтах оценки. По словам рекомендательного Aqui, 74% бразильцев утверждают, что они снова прекращают покупать компании, которые не решают свои требования поддержки.

Марсело Пульеси, генеральный директор Hi Platform, Привет платформа, компания, которая разрабатывает технологии для преобразования разговоров в измеримые результаты, пришло время компаниям относиться к цифровому сервису как к стратегическому активу.“O Бразильская электронная коммерция достигла уровня зрелости, когда спор больше не только по цене или сроку доставки. способ, которым бренд относится к клиенту, имеет решающее значение для создания лояльности и создания новых продаж. Стоимость плохо структурированной поддержки намного выше, чем предполагалось, потому что она подрывает как немедленный доход, так и уверенность в долгосрочной перспективе, говорит он.

Платформа HI отмечает, что такие индикаторы, как NPS (Net Promoter Score), SLA (соглашение об уровне обслуживания) и CAC (стоимость приобретения клиентов) напрямую зависят от качества обслуживания.

Имея это в виду, компания заметила, что ритейлеры, которые внедряют более структурированные методы ухода, достигают значительного прироста лояльности. Сочетание интеллектуальной автоматизации, интегрированных каналов и консультативного мониторинга позволяет масштабировать поддержку без персонализации.

Использование искусственного интеллекта, например, способствует направле- нию повторяющихся требований к чат-ботам, высвобождает людских служащих для сложных и стратегических случаев. Это приводит к большей эффективности работы и положительному влиянию на показатели удержания и удовлетворения.

Еще одним подчеркнутым моментом является важность согласования технологий с внутренними процессами. Без четкого управления и интеграции между областями риск состоит в том, чтобы превратить цифровые инструменты в паллиативные простые. “Речь идет не только о том, чтобы реагировать быстрее, но и решать эффективно. Потребитель сразу же воспринимает, когда существует хорошо продуманная структура поддержки — и это приводит к доверию и рецидиву”, — добавляет Пульзи.

С ростом конкуренции в электронной коммерции в ближайшие несколько лет тенденция состоит в том, чтобы консолидировать опыт обслуживания в качестве одного из основных конкурентных различий. Бренды, которые не отдают приоритет этому фронту, рискуют потерять место среди конкурентов, более внимательно относящееся к отношениям со своими потребителями.