Интеграция между решениями обслуживания клиентов и Искусственным Интеллектом (ИИ) является тенденцией с постоянным развитием. Тем не менее, это не означает исчезновение человеческого присутствия вколл-центры. По мере развития ИИ, тем более очевидной становится основная роль людей как опор качества в отношениях с общественностью
Отношения между ИИ и людьми
Сектор клиентского опыта стал одним из первых, кто внедрил эту технологию в повседневную практику. Однако, целью внедрения никогда не было замена специалистов, но оптимизировать процессы и улучшить путь потребителя. Фокус, в основном, было в повторяющихся задачах, легко автоматизируемые. “Сектор взыскания, например, обрабатывает гигантские объемы взаимодействий, где небольшие улучшения эффективности приводят к большим последствиям. Простые действия, как заполнение данных в системах, освобождают агентов, чтобы слушать и понимать клиента, объясни этоГенеральный директорот Total IP, Карлос Энрике Менкаси
Пандемия ускорила этот процесс. Драматические изменения в привычках привели к увеличению на 48% в обращениях в службы поддержки, согласно исследованию Google, охватывая телефон, чат, электронная почта, социальные сети и SMS. Чтобы удовлетворить этот спрос, пришлось инвестировать в новые решения, принося также значительные финансовые выгоды, как снижение операционных затрат до 30%
Сегодня, ценность ИИ выходит за рамки обслуживания. Инструмент позволяет массовый анализ данных, генерируяидеиценные. Кроме историй контактов и записей покупок, компании могут получать доступ к личной информации, как местоположение, возраст, жанр и даже эмоциональный тон в сообщениях или звонках
Системы, способные улавливать чувства и поведенческие паттерны, какРечевая аналитика, они незаменимы. Задача всегда заключалась в том, чтобы эффективно сопоставлять эту информацию для разработки стратегий. Теперь, возможно предвидеть потребности и предлагать решения. Эта способность предсказывать поведение трансформирует путь человека, делая её более плавной и персонализированной, дополняет Менкаци
Люди и ИИ: необходимое партнерство
Согласно исследованию Gartner, 64% потребителей предпочитали бы общаться с оператором, а 53% рассмотрели бы возможность смены поставщика, если это не было бы доступно. Навыки, такие как эмпатия и коммуникация, по-прежнему незаменимы. Сбалансировать два мира повышает удовлетворенность публики. Это и есть главное отличие, выделяет специалиста
