Рынковые данные, консультации группы VML, специализирующейся на стратегическом управлении данными и являющейся лидером в сегменте клиентского опыта (CX) в Бразилии, представляет отчет Marketdata CX 2025, углубленное исследование для оценки взаимодействия или опыта отношений между бразильскими потребителями и брендами. Исследование, проведена в ноябре 2024 года с 200 участниками, набранными компанией MindMiners, изучает предпочтения и ожидания потребителей, вдобавок к возможностям улучшения в отношении потребительского опыта
Исследование показывает, что WhatsApp доминирует как предпочтительный канал связи среди потребителей, с 55% участия; сопровождаемые приложениями и сайтами, что составляют 39%. Это подчеркивает необходимость более эффективной омниканальной стратегии. Несмотря на предпочтение, тем не менее, опыт с чат-ботами все еще нуждается в развитии: 60% опрошенных используют этот инструмент, но 69% сообщают о нейтральных или негативных опытах, а 25% утверждают, что они недовольны. Поэтому, исследование указывает на необходимость улучшения технологий искусственного интеллекта для обеспечения более естественных и персонализированных взаимодействий
В контексте онлайн-покупок, основные факторы, влияющие на решение потребителей, это цена, цитируемый 77% опрошенных; срок доставки, упомянуто 58%; и разнообразие продуктов, указана на 40%. Логистика, особенно в регионе Nordeste, требует внимания для улучшения клиентского опыта.
Исследование указывает, еще, что физические магазины продолжают играть стратегическую роль в процессе покупки, с 45% потребителей, утверждающих, что ценят сенсорный опыт, и 40%, подчеркивающих необходимость в продукте в данный момент. Оптимизация процесса оплаты, как сокращение очередей, можно еще больше улучшить этот опыт
Еще один важный факт касается значимости прозрачности в использовании данных и конфиденциальности для формирования доверия потребителей, который открыто предлагает обмен личными данными на персонализированные предложения. Эта тема упоминается 36% участников; сопровождаемый программами лояльности, также упомянуто 36%; и сопровождается легкостью в покупках, указана 34% людей. Безопасность использования этой информации имеет решающее значение для обеспечения доверия клиентов и продвижения в этих более индивидуализированных отношениях
Фиделизация потребителей напрямую связана с качеством продукта или услуги, упомянутая 45% опрошенных, и к качеству обслуживания, выделенная на 24%. Кроме того, массовые и нежелательные коммуникации могут привести к отказу от бренда, что подчеркивает важность более персонализированных и ориентированных на клиента стратегий
В свете этих инсайтов, отчет подчеркивает необходимость гуманизации цифрового опыта через баланс между автоматизированными решениями и доступным человеческим обслуживанием. Оптимизация онлайн-продаж должна учитывать региональные и демографические факторы для улучшения ценообразования, логистика и сегментация кампаний. Сбор и использование данных должны быть прозрачными и целенаправленными, обеспечивая понимание потребителем преимуществ обмена информацией. Физические магазины должны инвестировать в технологии, такие как дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), кроме модернизации процессов оплаты, для преобразования личного опыта и повышения вовлеченности клиентов
Фиделизация потребителей должна быть конкурентным преимуществом. Персонализированные программы лояльности, проактивное обслуживание и мониторинг таких метрик, как пожизненная ценность клиента (CLTV), являются основополагающими для долгосрочного успеха. Отчет Marketdata CX 2025 подчеркивает важность стратегий, ориентированных на потребителя, для предоставления более плавных впечатлений, персонализированные и безопасные. Компании, которые поймут и удовлетворят эти требования, будут лучше позиционированы для удержания клиентов и устойчивого роста на бразильском рынке
Исследование подчеркивает необходимость бразильским брендам быстро адаптироваться к ожиданиям потребителей. Кроме того, он указывает, что цифровой опыт должен развиваться, особенно в использовании чат-ботов, для обеспечения более плавных и удовлетворительных взаимодействий. Компании, которые смогут сбалансировать технологии и гуманизированное обслуживание с персонализацией при ответственной обработке данных, получат значительное конкурентное преимущество в построении долгосрочных отношений со своими клиентами, комментирует Марсело Соуза, COO Marketdata
