С развитием обслуживания клиентов, потребители сегодня ожидают мгновенного ответа и улучшенного опыта, независимо от сектора, продукт, цена или канал связи. Тем не менее, несмотря на преимущества внедрения технологий и инструментов, основанных на искусственном интеллекте (ИИ), всё ещё предстоит пройти долгий путь в области обслуживания клиентов и лояльности потребителей
В этом контексте, Уилиан Пиментел, Генеральный директор Freshworks в Латинской Америке, верит, что будущее обслуживания клиентов будет более ярким, чем когда-либо, но требует, чтобы лидеры отрасли систематически думали о том, как, когда и где применять ИИ для улучшения опыта
"Рост ожиданий клиентов", которые ожидают эффективного и постоянного обслуживания, аналогично тому, что предлагают такие компании, как Amazon, снизил качество CX в момент значительного технологического прогресса. Клиенты хотят, чтобы всё было у них под рукой, и ожидают минимального контакта, поэтому компаниям следует внедрять новые инструменты для удовлетворения этих ожиданий, скажи Пиментел
Этот подход часто приводит к плохому опыту для клиентов, по словам директора Freshworks. "Один из примеров это", когда ИИ применяется без разбора, она хорошо справляется с первыми звонками, но не решает более сложные проблемы. Клиенты в конечном итоге разочаровываются, когда их проблемы неправильно направляются или когда решения ИИ недостаточны.”
Для Уиллиана Пиментела, важно применять ИИ систематически, начиная с самых простых проблем и постепенно переходя к более сложным. Специалист объясняет, что ИИ может проводить отличные анализы и быстро понимать проблемы клиентов, но когда ошибается, может сильно ошибаться. Поэтому, человеческий надзор необходим для обеспечения точности и эмоционального интеллекта решений ИИ. Это означает позволить ИИ справляться с простыми и повседневными проблемами, в то время как человеческие агенты справляются с более сложными проблемами, прокомментировал
В качестве альтернативы для компаний, которые отстают в обслуживании клиентов и хотят быстро обновиться, исполнительный директор Freshworks подчеркивает, что им сначала следует понять свои конкретные проблемы. Новые компании SaaS могут столкнуться с комплексными проблемами, требующими тщательного управления. Генеративный ИИ может помочь быстро создать надежный репозиторий знаний и установить эффективную систему классификации с использованием ИИ. Это означает категоризировать проблемы в зависимости от их сложности и гарантировать, что более простые проблемы решаются быстро, в то время как более сложные случаи помечаются для вмешательства человека.
Пиментел также подчеркивает, что должны быть внедрены четкие политики и процедуры: "В B2C-среде, это необходимо для того, чтобы системы ИИ обеспечивали эффективную поддержку. Например, ИИ может справляться с простыми задачами, следуя предопределённым протоколам, но человеческие агенты должны вмешиваться, когда ИИ сталкивается с проблемами, требующими большего мышления, завершил
