HelenaCRM запускает супервизор“AI” для координации нескольких агентов в WhatsApp

На рынке, где WhatsApp стал основным каналом отношений между брендами и потребителями в Бразилии, став фаворитом девяти из десяти потребителей, HelenaCRM — диалоговая платформа, которая объединяет CRM, сервис и автоматизацию через WhatsApp — объявляет о своем новом выпуске.

Представьте себе операцию, поддерживаемую настоящей армией искусственного интеллекта. Теперь представьте, что вы координируете все эти агенты быстро, практично и ответственно. Именно эта логика начинает набирать себе место в стратегиях обслуживания, продаж и взаимоотношений компаний, со способностью координировать несколько агентов.

И именно в этом контексте Елена создала супервайзера ИИ. Новый уровень интеллекта был разработан для координации нескольких агентов в одной операции обслуживания, продаж и взаимоотношений с клиентами.

Гильерме Роча, основатель и генеральный директор компании, объясняет, что вместо того, чтобы полагаться на одного агента, который пытается все сделать, новая технология выступает в роли умного оркестратора. “Начальник ИИ анализирует сообщение каждого клиента, понимает контекст разговора и решает, что агент ИИ должен предположить, что это взаимодействие, будь то продажа, поддержка, сбор, планирование или удержание. При необходимости, руководитель также направляет службу человеку, гарантируя, что сложные ситуации не будут захвачены автоматизированными потоками”.”

На практике это превращает сервис в нечто гораздо более похожее на реальную бизнес-операцию, где разные специалисты работают вместе под центральной координацией, которая стала важной, когда компании начинают одновременно управлять десятками или сотнями агентов ИИ, подчеркивает Гильерме Роча.

Запуск происходит в то время, когда в стране взорвалась использование цифровых каналов. По данным Statista, WhatsApp уже присутствует практически на всех бразильских смартфонах, в которых более 140 миллионов активных пользователей становятся основным интерфейсом между компаниями и потребителями. По данным рыночных отчетов о О, в обслуживании клиентов, около 80% из глобальных компаний используют или планируют использовать искусственный интеллект в обслуживании клиентов к 2026 году.

В то же время исследования рынка показывают, что операции, в которых внедряются интеллектуальные агенты, могут сократить расходы до 30%, а также ускоряют реакцию и увеличивают конверсию.

“Мы говорим о новой архитектуре управления услугами, способной интерпретировать намерения, распределять задачи среди специализированных агентов и обеспечивать, чтобы каждое взаимодействие следовало наилучшим возможным потокам, будь то с искусственным интеллектом или людьми”, — говорит Роча.

По его словам, руководитель HelenAcRM работает как оперативный мозг. Подключив к CRM, он интерпретирует каждое поступающее сообщение, оценивает этап путешествия и решает, как следовать в реальном времени. В этом же разговоре клиент может поговорить с агентом по продажам, а затем быть направленным агенту поддержки, а затем к агенту по выставлению счетов или планированию, и все это, не замечая технических переходов.

“Надзиратель — это тот, кто гарантирует эффективность услуги, обеспечивая контекст для команды агентов”, — объясняет Роша. Супервайзер — это тот, кто гарантирует эффективность услуги, поддерживая контекст для команды агентов. Он создает управление, приоритетность и интеллект. Это то, что превращает несколько свободных агентов в реальную операцию”, — добавляет он.

Если ИИ обнаруживает чувствительную ситуацию, сложные переговоры или исключение, супервизор автоматически передает беседу человеческому обслуживающему персоналу, уже со всем структурированным контекстом в CRM.

На самом деле, это большая разница HelenAcRM: нативные агенты, интегрированные в операцию. Во время разговора можно создавать, редактировать и обновлять поля и записи, а также запускать интеграцию с другими системами, такими как ERP, финансовые платформы, системы сбора или планирование в режиме реального времени. “Наш искусственный интеллект не только говорит, но и исполняет”, — подкрепляет генеральный директор. “Если клиент просит дубликат, агент не отвечает текстом: он ищет, генерирует, отправляет и обновляет CRM. Это полностью меняет производительность”.

Генеральный директор Хелены также объясняет, что эта модель — специализированные агенты, координируемые супервайзером, — получает коннотацию на рынке “Агентов агентов ИИ”, одной из крупнейших мировых тенденций в корпоративной технологии. Вместо общего ИИ компании начинают работать в комплексных и специализированных цифровых командах продаж, поддержки, сбора, удержания и послепродажного обслуживания, все автоматизировано и интегрировано.

“Сейчас мы запускаем инфраструктуру для этого”, — говорит Роча. “Без надзирателя агенты стали островами. С ним они видели цифровую компанию, работающую 24 часа в сутки”, — говорит Роша. По данным Gartner, в 2026 году около 20% объема обслуживания будет осуществляться автоматизированными устройствами, которые напрямую взаимодействуют с системами поддержки.

Кроме того, платформа совместима с различными языковыми моделями, такими как GPT-4O и Anthropic, что дает компаниям свободу выбора наиболее подходящей технологии для каждого варианта использования.

В HELENACRM эта модель уже используется для интеллектуальной квалификации потенциальных клиентов, автоматического планирования услуг и встреч, сбора и первоначального переговоров, восстановления тележек и предложений, обследований удовлетворенности и обратной связи, сохранения и реактивации клиентов. Все зарегистрированные, организованные и действенные в рамках CRM.