Колл-центр — важнейшая сфера деятельности, особенно в компаниях, напрямую взаимодействующих с клиентами. Этот этап взаимодействия с клиентами имеет огромное значение для общего впечатления от работы компании. Поэтому искусственный интеллект (ИИ) может стать незаменимым инструментом для менеджеров, помогая им контролировать качество звонков.
Использование искусственного интеллекта в бизнесе
Согласно исследованию McKinsey & Company, в 2024 году 72% организаций внедрили ИИ в свои процессы. Это демонстрирует значительный прогресс по сравнению с 55% уровнем внедрения в 2023 году. Генеративный ИИ также демонстрирует растущую тенденцию: в этом году его применяют 65% компаний.
Джоване Оливейра, директор по технологиям Total IP, объясняет, почему компании внедряют этот инструмент. «ИИ обеспечивает автоматизацию множества обязательных повседневных бизнес-задач. Когда повторяющиеся действия исключаются из рутины сотрудников, их потенциал можно использовать для решения других задач, производительность повышается, а удовлетворенность как специалиста, так и пользователя возрастает», — объясняет он.
Искусственный интеллект в колл-центре.
Технологии применяются для оптимизации задач и повышения производительности в определённой области. По словам Оливейры, поддержка клиентов, особенно по телефону, нуждается в этой поддержке для повышения эффективности человеческого взаимодействия. Согласно анализу Capterra, 81% потребителей по-прежнему предпочитают телефонную поддержку, поскольку она позволяет им лучше объясниться или задать больше вопросов.
В колл-центрах объём звонков высок, и, несмотря на это, им необходимо поддерживать высокий уровень работы. Поэтому управление звонками и их мониторинг крайне важны для понимания эффективности работы этого подразделения в компаниях. «Необходимо наблюдать за сотрудниками, чтобы разработать стратегию обратной связи и обучения. Однако ежедневное прослушивание сотен звонков мешает руководству проводить тщательную оценку», — говорит представитель Total IP.
Таким образом, по его мнению, в этих повседневных ситуациях ИИ должен стать частью команды. «Благодаря ИИ, разработанному Total IP, менеджеры в этом сегменте могут трансформировать разговоры в сообщения в чата . Кроме того, инструмент присваивает оценку эффективности работы оператора. Уже одни эти функции меняют привычный распорядок дня руководителей больших команд», — подчёркивает технический специалист .
Партнёрство между ИИ и людьми должно быть постоянным, чтобы время, затрачиваемое на рутинные действия, можно было бы использовать для аналитических и сложных задач. «Благодаря проверке с помощью ИИ менеджер может сосредоточиться только на комментариях, требующих внимания, посвятить себя исправлению низких оценок и целенаправленно решать проблему низкого качества обслуживания клиентов», — заключает Оливейра.
